Mehr Kundenorientierung, aber wie?

Lesenswertes über Banking KW 22-2018

Mehr Kundenorientierung ist ein Gebot der Stunde. Doch wie gelingt dies am besten, damit Banken und Sparkassen sich gegen alte und neue Wettbewerber behaupten können.

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Kundenorientierung, Kundenfokussierung, Kundenzentrierung. Unterschiedliche Stichworte, die alle deutlich machen sollen, dass Banken und Sparkassen den Kunden und seinen Bedarf in den Mittelpunkt ihres Denkens und Handelns stellen müssen, um nachhaltig erfolgreich zu sein.

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Kundenorientierung zwischen Digital und Analog

Im heutigen Rückblick auf die internationalen Top Themen der vergangenen Woche finden wir dazu einige Anregungen.

Wie Banken sich durch FinTech verändern

Der FinTech-Trend im Zuge der Digitalisierung hat das Ökosystem Finanzdienstleistung in den letzten Jahren deutlich und nachhaltig verändert. Traditionell wurde Technologie vor allem im Back Office genutzt, um Kosten zu reduzieren und die Produktivität zu erhöhen. Dies hat sich dramatisch verändert. Kunden stehen heute eine Vielzahl von digitalen Kanälen zur Verfügung. Rund um die Uhr ist praktisch jede Transaktion jetzt digital möglich. Doch noch bestehen zahlreiche Herausforderungen.

Mehr dazu hier: Digital Disruption: How FinTech is Pushing Banks to Change

Kann eine App 1.200 Filialen ersetzen?

Es scheint, dass u.a. Firmenkunden unverändert Wert auf persönliches Relationship Management legen würden. Aber benötigt man dazu Filialen? Warum, so fragt Chris Skinner, sollte eine Bank in Zeiten der Digitalisierung neue Filialen eröffnen? Seine Antwort: Bankfilialen wird es immer geben, da sie ein Instrument des Vertrauens sind. Aber sie werden sich zu digitalen Zugangspunkten entwickeln und weniger als bisher gewohnt Service und Beratung dienen.

Mehr dazu hier: When an app replaces 1200 bank branches …

Amazon oder Starbucks? Ein Blick auf die Filiale der Zukunft

Mit Amazon und Starbucks haben zwei Retail-Giganten unterschiedliche Visionen von einer Filiale der Zukunft. Während bei Amazon Go Stores digitale Selbstbedienung dominiert, hat sich Starbucks das Ziel gesetzt, durch phänomenale Kundenerlebnisse zu überzeugen. Welcher Weg ist zielführender und könnte Banken und Sparkassen als Vorbild dienen?

Mehr dazu hier: Two Retail Strategies Wrestling for the Soul of Bank Branches

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Wie Kundenorientierung die Produktivität steigern kann

2018 wird ein bedeutendes Jahr für die Banken, da zahlreiche transformative Regulierungen in Kraft getreten sind. PDS2, MiFIDII und die DSGVO wurden als Erdbeben angekündigt, die die gesamte Bankenbranche erschüttern werden. Während sich deren volle Wirkung noch nicht entfaltet hat, sind zahlreiche Auswirkungen spürbar. Viele Institute steigern ihre Ausgaben für Compliance und verringern die IT-Budgets aus anderen zukunftsweisenden Projekten wie Service-Innovation, Prozess-Erneuerung und Kundenbindung.

Der intelligenten Nutzung von knappen IT-Ressourcen kommt damit eine hohe Bedeutung zu. Datenanalysen werden immer wichtiger, um die wirklich wichtigen und profitablen Kunden einer Bank zu identifizieren und zu binden.

Mehr dazu hier: Can customer-centricity solve banks’ productivity problems?

Weitere interessante Themen der Finanzwoche

Auch diese Woche gab es noch weitere interessante Beiträge:

Alibaba auf dem Weg zur globalen Bank

Ant Financial, das Finanzinstitut des chinesischen Handelsriesen Alibaba ist mit einer Börsenbewertung von 150 Mrd. US $ unter die zehn größten Banken weltweit aufgestiegen. Es bietet die ganze Palette an Finanzdienstleistungen: Vom Bezahlen, bis hin zu Vermögensverwaltung, Kreditvergabe, Versicherung und sogar einer eigenen Kredit-Scoring-Agentur. Dabei wurde das Institut vor gerade mal 14 Jahren als chinesisches Pendant zu PayPal gegründet.

Mehr dazu hier: Alibaba becomes Top 10 Global Bank

Und wer immer noch glaubt, dass das alles nur für Chinesen relevant sei, dem sei der Beitrag von Chris Skinner empfohlen. Er beschreibt Ant Financial als „Open Sourced Financial Marketplace”, also einen offenen Marktplatz für Apps, APIs und Analysen mit weltweiten Ambitionen.

Mehr dazu hier: So you think Alipay is just for the Chinese?

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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