Onboarding als Herausforderung im Retail Banking

Lesenswertes über Banking KW 27-2018

Onboarding, also den Interessenten als Kunden aufnehmen und ab diesem Zeitpunkt aktiv zu begleiten, ist zu einer wichtigen Disziplin im Retail Banking geworden, die entscheidende Bedeutung für zukünftige Erträge haben kann.

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Ein Interessent hat sich also dazu entschlossen, Kunde zu werden. Nun beginnt die eigentliche Arbeit, das Onboarding. Es soll so einfach wie möglich für beide Seiten sein, gleichzeitig aber die Compliance Anforderungen an KYC (Know your Customer) vollumfänglich erfüllen. Und bei allen Effizienzbestrebungen soll es zugleich persönlich und individuell für den Kunden sein. Denn man will ja nicht nur diesen einen Abschluss sondern in Zukunft hoffentlich viele weitere Geschäfte mit ihm tätigen.

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Der Anfang einer Kundenbeziehung hat oft entscheidende Auswirkungen auf ihren weiteren Verlauf. Klappt alles reibungslos und ist der Kunde zufrieden, winkt der Bank eine ertragreiche Kundenverbindung. Läuft etwas schief, kann das nicht nur zukünftige Erträge gefährden. Im digitalen Onboardingprozess kann der Kunde sogar den kompletten Kaufprozess abbrechen, womit alle Erträge verloren sind.

Digitalisierung bietet Chancen für das Onboarding

Digitales Onboarding – die Verknüpfung der digitalen Kundeneröffnung mit einer persönlichen Beratung – ist einer der wichtigsten Faktoren im Kampf um den Kunden. Sie bietet die Möglichkeit eine medienbruchfreie Beziehung zum Kunden aufzubauen, persönlich und doch digital.

Vom Kunden her denken

Von Apple, Amazon, Facebook sind Kunden ein einfaches und unkompliziertes Onboarding gewohnt. Im Finanzbereich hat sich in den letzten Jahres durch Video-Identifizierung einiges verändert und wird sich auch weiterhin, z.B. durch digitale Signaturen verändern. Noch immer eröffnen Kunden ein neues Konto zu 90 Prozent in einer Filiale. Dennoch bleibt die wichtige Aufgabe bestehen, dem Kunden eine konsistente, nahtlose Erfahrung auch über die anderen Zugangskanäle in Aussicht zu stellen. Dazu muss vom Kunden gedacht werden. Das Kundenerlebnis ist in den Mittelpunkt zu stellen.

Mehr dazu hier: Outside-in – The Key to Customer Onboarding

Mehr Erfolg durch systematische Onboarding-Strategie

Was passiert in den Tagen und Wochen, nachdem ein Kunde sein neues Konto eröffnet oder einen Kredit erhält, kann massive Auswirkungen auf die langfristige Rentabilität haben. Bankenanbieter, die mit Beginn einer neuen Kundenbeziehung darauf achten, mit dem Kunden zu interagieren, verkaufen mehr Produkte und Dienstleistungen. Dazu müssen sie allerdings eine effektive Onboarding-Strategie aufbauen.

Mehr dazu hier: Insiders’ Secrets to Onboarding Success in Banking

Digitales Onboarding erleichtern

Während die Mehrzahl der Kunden Kontoeröffnungen noch immer in einer Filiale vornehmen, steigt die Anzahl derer, die dies auf digitalem Weg tun. Open Banking und PSD2 könnten diesen Anteil weiter steigen lassen. Digitales Onboarding muss daher nicht nur sicher sondern auch effizient sein. APIs könnten hier unterstützen.

Mehr dazu hier: Remote Reality?: Demand for secure, remote customer onboarding

Weitere interessante Themen der Finanzwoche

Es gab aber noch weitere interessante Beiträge:

Blockchain befindet sich noch in der Experimentierphase

Die Blockchain-Technologie bietet – nicht nur im Finanzdienstleistungsbereich – zahlreiche Chancen. Noch aber ist viel zu tun, bis es tatsächlich zu einer revolutionären Umsetzung kommt. Derzeit wird noch viel experimentiert.

Mehr dazu hier: Why blockchain is a great experiment rather than a revolution

Der Kodak-Moment im Banking?

Es gibt Marktbeobachter, die versuchen, Analogien zwischen der Transformation des Bankwesens und dem Untergang von Kodak, Videotheken oder der Taxiindustrie zu ziehen. Ein detaillierter Vergleich verdeutlicht die Unterschiede, zeigt aber auch, dass man nicht nachlässig werden oder selbstgefällig über Innovationen hinwegsehen darf. Es gilt, Kundenerwartungen ernst zu nehmen.

Mehr dazu hier: Are We Experiencing a ‘Fintech Moment’?

Banken brauchen Daten-Experten

Vor neun Jahren wurde der Begriff „Data Scientist“ geprägt. Vier Jahre später wurde der Beruf in der Harvard Business Review als „sexiest job des 21. Jahrhunderts“ bezeichnet.

Seither kämpfen Unternehmen aller Art mit einem massiven Ungleichgewicht zwischen Angebot und Nachfrage von Datenwissenschaftlern. Für die Banken ist dieses Ungleichgewicht besonders herausfordernd, da die Branche zunehmend nach dem gleichen Talent strebt, das Tech-Giganten wie Google & Co. aggressiv umwerben. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, muss sich die Finanzdienstleistungsbranche umstellen und Talente aus der Data Science-Branche anders ansprechen, anstellen und fördern.

Mehr dazu hier: To compete with big tech firms, banks need big-tech talent

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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