Digital Onboarding – Was entscheidet den Kampf um den Kunden?

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Von der Neukundeneröffnung zur langfristigen Kundenbeziehung

Digitales Onboarding in Banken ist ein wichtiger Trend

Beim digitalen Onboarding erfolgt eine Verknüpfung der digitalen Kundeneröffnung mit persönlicher Beratung
© Shutterstock

Digital Onboarding – die Verknüpfung der digitalen Kundeneröffnung mit einer persönlichen Beratung, ist einer der wichtigsten Faktoren im Kampf um den Kunden. Der neue Prozess bietet die Möglichkeit eine medienbruchfreie Beziehung zum Kunden aufzubauen, persönlich und doch digital.

Eine Identifikation über digitale Kanäle ermöglicht Banken eine schnelle Umwandlung vom Interessenten zum Neukunden – ganz ohne Medienbruch. Der neue Standard „Digital Onboarding“ revolutioniert die Kernprozesse der Kundeneröffnung und bietet dem Kunden ein völlig neues Nutzererlebnis. Die Verknüpfung der digitalen Kundeneröffnung mit einer persönlichen Beratung ist einer der entscheidenden Faktoren im Kampf um den Kunden.

Bis vor kurzem war die Aufnahme von Kunden- und Geschäftsbeziehungen nur mit eigenhändiger Unterschrift und einem persönlichen Vorsprechen bei der nächsten Bankfiliale möglich. Mittlerweile gehören die Video- bzw. Onlineidentifikation zum neuen Standard und revolutionieren den Prozess der Neukundeneröffnung. Finanzinstitute haben erkannt, dass die medienbruchfreie Eröffnung einer Kundenbeziehung über digitale Kanäle zunehmend als wichtiger Entscheidungsfaktor für den Kunden wahrgenommen wird. Gerade im digitalen Bereich erhält man keine zweite Chance einen guten Eindruck zu vermitteln.

Traditionelle Spielregeln im Markt werden verändert

Mit der Digitalisierung der Neukundeneröffnung, einem zentralen Element in der Kundenbeziehung, wird ein wichtiger Schritt in der Digitalisierung der gesamten Wertschöpfungskette einer Bank gemacht. Dieser Wandel verändert die traditionellen Spielregeln im Markt. Kunden wollen heute zu jeder Zeit und überall mit ihrer Bank interagieren, was früher stets mit einem persönlichen Besuch in der Filiale verbunden war. Diese traditionellen Spielregeln wurden mit der Digitalisierung aufgebrochen und veränderte Bedürfnisse der Kunden prägen die Neugestaltung der Prozesse mit. Die Beziehung zum Finanzinstitut wird nachhaltig verändert, wobei der Kunde stets im Zentrum der Digitalisierung steht. Digital Onboarding ist nur ein Bestandteil des tiefgreifenden Entwicklungstrends bei Finanzdienstleistern, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Mit der Freigabe von „Video-Ident“ als Verfahren für die medienbruchfreie digitale Eröffnung von Kundenbeziehungen sowie der Voraussetzung einer digitalen Signatur wurden lediglich die Spielregeln für den Eröffnungsprozess neu definiert. Die Anbindung an Know-Your-Customer-Systeme (KYC) zur Sicherstellung der aufsichtsrechtlichen Vorgaben, beispielsweise in Bezug auf die Geldwäsche- oder Steuerthematik, sind analog der bisherigen Neukundeneröffnung vollumfänglich abzudecken und bilden ebenfalls einen zentralen Bestandteil des gesamten Eröffnungsprozesses.

Digital Onboarding hier nur auf die vorgeschriebenen Pflichtbestandteile von Kundenidentifikation und -eröffnung einzugrenzen wird der Wichtigkeit des neuen Kundenerlebnisses nicht gerecht. Vielmehr sind es diejenigen Mechanismen, welche bei einem persönlichen Besuch in einer Bankfiliale bereits etabliert sind, die dem Kunden ein positives Erlebnis bescheren und als Differenzierungsmerkmal an Wichtigkeit gewinnen:

  • Unterstützung durch Kundenbetreuer im Eröffnungsprozess
  • Persönliche Beratung und Aufnahme von individuellen Kundenbedürfnissen
  • Aufbau einer persönlichen Beziehung zum Kunden und Bildung eines Vertrauensverhältnis zur Bank

Differenzierung im Digital Onboarding – Der Kampf um Neukunden hat begonnen

Abhängig vom Geschäftsmodell einer Bank beziehungsweise deren strategischen Ausrichtung spielen neben der konsequenten Nutzung neuer digitaler Technologien, Vereinfachung und Effizienzsteigerung ebenfalls die Wertschätzung sowie individuelle Beratung über digitale Kanäle eine entscheidende Rolle bei der Neukundeneröffnung. Eine massgeschneiderte Lösung, welche ganzheitlich auf die Kundenakquirierungsstrategie der Bank abgestimmt wurde, ist essentiell um mit dem Kunden trotz oder gerade durch die voranschreitende Digitalisierung eine persönliche, nachhaltige Beziehung aufbauen und sein Vertrauen gewinnen zu können. Diejenigen Finanzinstitute, die eine Symbiose zwischen digitalem Eröffnungsprozess und persönlichem, digitalem Kontakt etablieren können, haben die Nase im Kampf um die Neukundengewinnung vorn.

Wir von ti&m verfügen über zahlreiche Experten im Bereich der Digitalisierung von Finanzdienstleistern und können Sie bei der Mitgestaltung der individuellen Onboarding Strategie unterstützen. Mit dem ti&m digital onboarding verfügen wir über ein Modul, aus der ti&m channel suite, welches den Onboarding-Prozess end-to-end abdeckt und eine schnelle Abwicklung vom Interessenten zum Kunden ermöglicht. Der potenzielle Neukunde hat dabei ein völlig neues Nutzererlebnis, indem er innerhalb kürzester Zeit zum Kunden wird.

 

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Über den Autor

Philip Dieringer

Philip Dieringer hat Elektrotechnik & Informationstechnologie an der ETH Zürich studiert und ist seit mehr als fünf Jahre als IT Projektleiter, vorwiegend im Finanzbereich, tätig. Zurzeit beschäftigt er sich mit dem Thema „Digital Onboarding“ und ist verantwortlich für verschiedene Innovationsprojekte bei der ti&m AG.

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