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Wie „Omnikanal“ ist das Marketing der Banken tatsächlich?

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Viele Banken mit aktuellen Marketingsystemen unzufrieden

Aktuelle Trends, Studien und Research zum Thema Marketing

Marketing ist ein vielfältiger Themenbereich und gerade die Digitalisierung stellt die Verantwortlichen ständig vor neue Herausforderungen. Aktuelle Studien zu den wichtigsten Trends und Tendenzen finden Sie im Bank Blog.
© Shutterstock

Eine aktuelle Studie hat die wichtigsten Trends bei der Anwendung von Omnikanal-Marketing-Systemen im Bankensektor untersucht. Demnach sind viele Banken mit ihrem aktuellen Marketingsystem unzufrieden.

Nicht nur der Vertrieb, auch das Marketing der Banken und Sparkassen steht vor der Herausforderung, die unterschiedlichsten Kanäle in der Kommunikation zu und mit dem Kunden zu berücksichtigen. Mit der Unterstützung des Softwarespezialisten Auriga hat ATM Marketplace eine Studie zum Omnikanal Marketing für Finanzinstitute durchgeführt. Es handelt sich um eine weltweite quantitative Untersuchung, bei der etwa 100 Geldinstitute unterschiedlicher Größen und aus verschiedenen Ländern zur Verwaltung der Vertriebskanäle und Marketingaktivitäten über die Kontaktkanäle mit den Kunden befragt wurden. Darauf folgte eine qualitative Analyse, die aus zielgerichteten Interviews mit Marketingverantwortlichen, Beratern des Sektors und IT-Spezialisten besteht.

Ziel war es, herauszufinden, welche Marketingstrategien die Banken anwenden, um auf die multiplen Interaktionsmöglichkeiten mit den Nutzern der unterschiedlichen Kanäle der Bank zu reagieren, und die Meinung von Experten zu den Omnikanal-Marketing-Strategien zu ermitteln.

Das Marketingsystem ist schuld

61 Prozent der Banken geben an, dass sie nicht mit ihrem Marketingsystem zufrieden sind und erkennt die Wichtigkeit, über ein Instrument zu verfügen, das in der Lage ist, die Kundenbeziehung zentral zu steuern. 70 Prozent planen, es zu ändern. Für die Mehrzahl zählen zu den Eigenschaften für ein erfolgreiches Marketingsystem: die Integration mit dem CRM, die Omnikanal-Tauglichkeit und Bedienungsfreundlichkeit bei der Entwicklung und Verwaltung von Kampagnen sowie die Erstellung von kompletten und umfangreichen Berichten.

Banken wenig zufrieden mit ihren Marketing-Systemen

Banken sind weitgehen nicht zufrieden mit ihren Marketing-Systemen

Wenige Geldinstitute mit echtem Omnikanal Marketingsystem

Die Studie macht deutlich, dass viele Banken aktuell nicht in der Lage sind, Nachrichten über jeden verfügbaren Kanal an ihre Kunden zu schicken.

Die wichtigsten Ergebnisse:

  • Omnikanal Plattform. In Banken erfolgt die Verwaltung der Vertriebskanäle (GAA, Kiosk, Filiale, Mobile, PC, Internet, Digital Signage) in 77 Prozent der Fälle noch über Silo-Systeme, nur 23 Prozent nutzten ein einziges integriertes Managementsystem für die Kanäle.
  • Omnikanal Marketingsystem. Auch für das Marketing nutzten lediglich 37 Prozent der Banken Omnikanal-Marketing-Systeme, die erlauben, die Kundenbeziehung und –kommunikation über verschiedene Kanäle integriert und zentral zu steuern. Die meist genutzten Kanäle dieser Banken sind Mobile Banking, Internet Banking und GAA/Kioske, die häufig Omnikanal verwaltet werden und mit dem CRM verbunden sind.

Omnikanal-Marketingsysteme in Banken

Die wenigsten Banken verfügen über ein echtes Omnikanal-Marketingsystem

  • Personalisiertes Marketing und interaktive Kampagnen über GAA und Kioske.  40 Prozent der Befragten gaben an, dass sie personalisierte Nachrichten und Angebote an ihre Kunden versenden, 35 Prozent können dies nicht tun, aufgrund der technischen Begrenztheit der angewendeten Software und 86 Prozent planen, es in Zukunft zu machen. Nur 26 Prozent der gefragten Banken nutzten GAA oder Kioske für interaktive Umfragen oder Kampagnen, die in der Lage sind, die Meinungen und Wünsche der Kunden zu erheben, was scheinbar mit den technischen Möglichkeiten der Software zusammenhängt.
  • Internet Banking, der erste Kanal für Marketing. 64 Prozent der Banken übermitteln heute zielgerichtete Angebote an die Kunden über Internet Banking, doch noch sehr wenige Banken (18 Prozent) ermöglichen ihren Kunden die Personalisierung des Interface des Kanals (Internet/GAA/Mobile).

Intelligente Omnikanal-Steuerung sinnvoll

Die Banken beginnen, zu verstehen, welche Vorteile eine integrierte Steuerung und Analyse der Datenmenge mit sich bringt. Mit der Vereinfachung der Prozesse ist es möglich, Marketingkampagnen auf allen Kanälen (GAA, ASSD, ASST, Kioske, Mobile Banking und Internet Banking) zu integrieren und zu koordinieren, und die Datenmenge übergreifend zu analysieren.

Ein integrierter Ansatz bedeutet jedoch darüber hinaus zu gehen, um eine einzige, intelligente Steuerung aller Kanäle einzuführen, die dem Marketing interessante Daten liefern auf denen Kampagnen aufgebaut werden. Die Vorteile reichen von einer verbesserten Kundenerfahrung bis hin zu wirkungsvolleren Marketingkampagnen. Vom Omnikanal-Ansatz rührt die Fähigkeit, über eine enorme Menge an Informationen über die Entscheidungen, Wünsche und Reaktionen der Kunden auf Marketingkampagnen zu verfügen und diese zu analysieren.

Die Studie zeigt konkrete Beispiele, wie Banken bereits Kanäle integriert verwalten und die Daten aus den Marketingaktionen analysieren, wie zum Beispiel das Abstimmen der Sonderangebote auf die Interessen der Kunden oder das Ausmachen neuer Kunden, denen besondere Angebote gemacht werden oder das Generieren neuer Einkommensflüsse, indem Produkte von Drittanbietern verkauft werden, wie zum Beispiel Reisetickets oder Konzertkarten.

Die Studie „Omnikanal Marketing for Financial Institutions: An Industry Guide“ können Sie hier beziehen.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.Aktuell bietet er Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management und Beratung/Consulting an und vertritt die Firma Meniga, einen innovativen Anbieter von White-Label-Lösungen für Persönliches Finanz Management (PFM) im deutschsprachigen Teil Europas.Darüber hinaus hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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