Mobiler Omnikanalmix im digitalen Marketing

Dialogmarketing für begeisterte Kunden

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Omnikanal soll sich von Multikanal durch eine kanalübergreifende Customer Experience unterscheiden. Ein aktuelles Whitepaper zeigt, was dies für das Marketing bedeutet und wie sich Unternehmen aufstellen müssen.

Aktuelle Trends, Studien und Research zum Thema Marketing

Marketing ist ein vielfältiger Themenbereich und gerade die Digitalisierung stellt die Verantwortlichen ständig vor neue Herausforderungen. Aktuelle Studien zu den wichtigsten Trends und Tendenzen finden Sie im Bank Blog.

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Kunden von heute erwarten eine einheitliche Kundenerfahrung, unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen. Ob auf einer Website, beim Empfang eines E-Mail-Newsletters oder beim Chatten mit dem Support über einen mobilen Messenger – die Erfahrung sollte konsistent sein. Konsistenz bedeutet jedoch nicht nur, eine einheitliche Botschaft über alle Kanäle zu übermitteln, sondern vor allem auch nahtlos an jedem Punkt anzusetzen, an dem der vorherige Kontakt endete.

Omnikanal (Omnichannel) unterscheidet sich daher von Ansätzen wie (Multikanal) Multichannel und Crosschannel. Im Multichannel-Ansatz existieren zwar verschiedene Kommunikationskanäle, sie werden jedoch getrennt voneinander genutzt. Beim Crosschannel-Ansatz gibt es zwar gewisse Integrationen, jedoch wird keine konsistente Kundenerfahrung über die Kanäle hinweg geschaffen.

Omnikanalmarketing für begeisterte Kunden

Omnikanalmarketing bezeichnet die strategische Nutzung verschiedener Kanäle für die Kundenkommunikation. Diese Kanäle werden miteinander verknüpft, um eine nahtlose Kundenerfahrung zu gewährleisten, ohne Unterbrechungen zwischen den einzelnen Kanälen.

Im digitalen Dialogmarketing steht Omnichannel für die Integration von E-Mail-Marketing mit vorrangig mobilen Dialogkanälen, um eine vereinheitlichte Kundenerfahrung zu schaffen. Diese mobilen Kanäle umfassen SMS, Mobile Messenger und Push-Benachrichtigungen.

Kanalübergreifender, kontinuierlicher Kundendialog

Ein durchgängiger und konsistenter Dialog über verschiedene Kanäle entlang der gesamten Kundenerfahrung ist heutzutage die Erwartung an Unternehmen seitens der Kunden. Omnichannel kann eine solche nahtlose Kundenerfahrung ermöglichen.

Im Kontext des digitalen Dialogmarketings werden E-Mail und mobile Dialogkanäle wie SMS, Mobile Messenger und Push-Benachrichtigungen miteinander verknüpft. Dadurch können Unternehmen ihre Kunden zur optimalen Zeit, mit der passenden Botschaft und über den geeigneten Kanal erreichen.

Digitales kanalübergreifendes Dialogmarketing

Ein kontinuierlicher Dialog über sämtliche Etappen der Kundenerfahrung hinweg, unabhängig vom genutzten Kommunikationskanal, ist dabei von besonderer Bedeutung. Im Rahmen des digitalen Dialogmarketings verweist das Konzept des mobilen Omnichannels auf die Integration mobiler Dialogmarketingkanäle wie SMS, Mobile Messenger und Push-Benachrichtigungen in das E-Mail-Marketing, um eine durchgängige und nahtlose Kundenerfahrung zu schaffen.

artegic – ein Spezialanbieter für digitales Marketing zeigt in einem Whitepaper, wie Unternehmen ihr digitales Dialogmarketing mit mobilen Kanälen erweitern und optimieren können.

Die einzelnen Kanäle, SMS, Mobile Messenger, Push Notification und E-Mail, haben alle ihre eigenen Vorteile. Im Whitepaper wird beschrieben,

  • wann und wie Unternehmen welchen der Kanäle optimal nutzen,
  • wie Unternehmen wichtige Erkenntnisse über Ihre Kunden aus den verschiedenen digitalen Kommunikationskanälen gewinnen können und
  • wie Unternehmen mithilfe von Omnichannel-Marketing die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern können.

Dazu werden u.a. zehn konkrete Use Cases vorgestellt, die zeigen, wie sich SMS, Mobile Messenger und Push Notifications im digitalen Dialogmarketing einsetzen und mit anderen Kanälen integrieren lassen.

E-Mail Marketing als Grundlage für Omnikanalmarketing

Die Basis des Omnichannel-Mixes im digitalen Dialogmarketing bildet der E-Mail-Kanal. E-Mail-Marketing vereint Merkmale wie Individualisierbarkeit, Messbarkeit, Echtzeitaktualisierung von Inhalten, Effizienz und Kostenersparnis. Der durchschnittliche Return on Investment im E-Mail-Marketing beträgt 42€ (DMA), was höher ist als bei jedem anderen Kanal. E-Mail-Marketing ist auch ein wirksames Instrument, um mobile Kunden zu erreichen, da mobile E-Mail-Clients zu den am häufigsten genutzten Apps auf Smartphones gehören.

Die volle Stärke des digitalen Dialogmarketings zeigt sich jedoch, wenn E-Mail-Marketing um zusätzliche mobile Kanäle erweitert wird. Im Durchschnitt sehen Smartphone-Nutzer ihr Handy jeden Tag 88 Mal. Um diese Aufmerksamkeit zu nutzen, ist eine Präsenz auf sämtlichen mobilen Kanälen erforderlich.

Daher verschmilzt das E-Mail-Marketing zunehmend mit mobilen Dialogmarketing-Kanälen, um einen integrierten und konsistenten Omnichannel-Marketingansatz zu schaffen.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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