Multikanal-Management bei Banken in der Schweiz und Liechtenstein

Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.
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In der gesamten DACH-Region ist die Zukunft des richtigen Vertriebskanal-Mix ein wichtiges Thema bei Banken. Eine Studie gibt einen Überblick zur Situation in der Schweiz und in Liechtenstein.

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Das Schweizerische Institut für Finanzausbildung (SIF) hat die Vertriebsleiter von Schweizer und Liechtensteiner Banken zum Stand des Multi-Channel-Managements in Ihrer Organisation befragt. Die wesentlichen Erkenntnisse aus dieser Trendstudie sind:

• Die ersten Banken beginnen zu erforschen, über welchen Kanal sie ihr Geld verdienen. Einige können bereits die aus dem Kundengeschäft generierten Erträge zuverlässig den einzelnen Vertriebskanälen zuordnen.
• Die Hälfte der Befragten bestätigt eine systematische Erfassung und Auswertung des Kanalnutzungsverhaltens der Kunden. Hingegen steckt die Übertragung der entsprechenden Daten in ein integriertes CRM-System noch in den Kinderschuhen.
• Eine Mehrheit der Befragten erachtet eine Differenzierung der Kanäle grundsätzlich als wichtig. Hingegen gibt nur eine Minderheit der Befragten an, eine entsprechende Differenzierung – z.B. entlang einer kanalabhängigen Preisgestaltung oder der Art der angebotenen Produkte und Dienstleistungen – bereits vorzunehmen.
• Nur ein Befragter gab an, bereits über eine integrierte Konzeption zur Erfolgs- und Wirtschaftlichkeitsmessung der einzelnen Kanäle zu verfügen.

Handlungsempfehlungen für erfolgreiches Multikanal-Management

Die Autoren der Studie leiten die folgenden fünf Handlungsempfehlungen für erfolgreiches Multikanal-Management ab:

1. Primärer Ansatzpunkt ist die Optimierung der Wirkung der Vertriebskanäle durch die Differenzierung des Preis-/Leistungs-Mix pro Kanal.
2. Anschließend können die Partikularinteressen durch eine übergeordnete Gesamtsteuerung des Vertriebskanalmanagements im Sinne der Gesamtbank harmonisiert werden.
3. Die Schaffung von Transparenz hinsichtlich des Kanalnutzungsverhaltens der Kunden, woraus eine Erhöhung der Genauigkeit der Kundenansprache resultiert.
4. Die Schaffung einer transparenten kanalspezifischen Erfolgsallokation, um das strategische Kanalmanagement optimal zu gestalten.
5. Aus der Optik der Zukunftsfähigkeit der Organisation und der Mitarbeitenden empfiehlt sich die schließlich die proaktive Beobachtung der Entwicklungen der Kundenbedürfnisse, des Kundenverhaltens, der Konkurrenzaktivitäten sowie eine zukunftsgerichtete Konzeption zur Kompetenzentwicklung der Vertriebsmitarbeitenden.

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