Mobile Apps müssen dem Kunden einen Mehrwert bieten

Wege zu mehr Kundenbindung

Aktuelle Trends, Studien und Research zu Mobile Banking

Mobile Banking, d.h. das Banking über Handy oder Tablet ist ein Trend mit enormen Zuwachsraten. Immer mehr Kunden nutzen diese Form des digitalen Zugriffs aus ihre Bank. Im Bank Blog finden Sie aktuelle Studien zu diesem spannenden Thema.
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Die Nutzung einer mobilen App kann das erste Zeichen einer speziellen Beziehung zum Kunden sein und sollte daher für diesen einen spürbaren Mehrwert bieten. Eine aktuelle Studie beschreibt Möglichkeiten für mehr Kundenbindung und Vertrieb.

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Das Smartphone ist auf dem Weg zum bevorzugten Zugangskanal für das Internet zu werden. Mobile Apps spielen daher eine wichtige Rolle für die zukünftige Gestaltung der Kundenbeziehung. Sie dürfen jedoch nicht einfach eine andere Abbildung der Webseite sein. Vielmehr müssen sie so gestaltet sein, dass der Kunde mit seiner Marke zu jeder Zeit verbunden ist.

Eine aktuelle Studie von Bearing Point zeigt, wie mobile Apps im Einzelhandel wirksam eingesetzt werden können, um die Kundenbeziehung zu verbessern. Viele der Erkenntnisse lassen sich auf Banken und Sparkassen übertragen, insbesondere auf die Frage, wie Kunden im Vertriebskanal Filiale digital angesprochen und aktiviert werden können.

Eingegangen wird u.a. auf folgende Fragestellungen:

  • Wie können Kunden im und außerhalb des Ladens verfolgt werden?
  • Wie können der mobile Kanal entwickelt und die Verkaufszahlen erhöht werden?
  • Wie können Autonomie und Effizienz im Laden erhöht werden?
  • Wie kann die Nutzererfahrung verbessert werden?
  • Welche mobile Anwendungen sollten entwickelt werden und für wen?

Smartphone wird zum ersten digitalen Kontaktpunkt

Das Smartphone ist in vielen Fällen das erste Gerät zur Kommunikation über das Internet. Dementsprechend bieten mobile Anwendungen Gelegenheit, mit dem Kunden in Kontakt zu treten, zur Interaktion sowie zur Begleitung des Kaufprozesses innerhalb und außerhalb des Ladens.

Die Funktionalitäten einer mobilen App sollten den Kunden in allen drei Phasen eines Kaufprozesses begleiten:

Drei Bereiche für Funktionalitäten einer mobilen App

Die Funktionalitäten einer mobilen App sollten alle drei Phasen eines Kaufprozesses abdecken

Anforderungen an mobile Apps

Da mobile Anwendungen radikal verschieden von Desktop Anwendungen sind, sollten sie nicht als mobile Webseiten, sondern eher als vollkommen service-orientierte Werkzeuge verstanden werden. Es können zwar weniger Funktionalitäten geboten werden, die Herausforderung wird aber sein, diese besser und kundenorientierter voranzutreiben.

Eine erstklassige Erfahrung mobiler Anwendungen sollte folgendes beinhalten:

  • Was sind die möglichen mobilen Anwendungen, und welche potenziellen Vorteile beinhalten sie? Welche Features bieten sie? Für welche Kunden?
  • Welche Aktivitäten im Rahmen der Apps sollten beobachtet werden, um die Gesamterfahrung des Nutzers zu verbessern? Welche Daten können gesammelt und analysiert werden? Wie wird dieser Prozess gesteuert?
  • Wie können die Kunden außerhalb des Ladens geortet werden ohne aufdringlich zu sein? Kann die richtige Balance jemals erreicht werden?

Zur Bezugsmöglichkeit der Studie (engl.) gelangen Sie über Laterpay.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und ist der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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