Asset Servicing bei der Hauck Aufhäuser Lampe Privatbank AG

Wie eine Genossenschaftsbank digitale Finanzberatung neu definiert

Mehr Erfolg in der Omnikanal-Beratung durch Haptik

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Eine Genossenschaftsbank hat ein preisgekröntes Konzept entwickelt, Kunden auch im digitalen Zeitalter mit möglichst vielen Sinnen anzusprechen. Haptik erweist sich bei der digitalen Omnikanal-Beratung als Schlüssel für den Erfolg.

Der Loginbereich der Onlineberatung VRe@sy

Loginbereich der Onlineberatung VRe@sy.

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Die Corona-Pandemie zwingt Banken, Onlineberatungsangebote aus dem Boden zu stampfen. Gekauft, wird alles, was den Digitalstempel trägt. Darunter findet sich auch viel Unfug. Über PC zu beraten alleine reicht für ein gutes Beratungserlebnis und für gute Abschlusszahlen nicht aus. Deshalb wurde VR@easy mit der Philosophie entwickelt, Kunden auch im digitalen Zeitalter mit möglichst vielen Sinnen anzusprechen. Vor kurzem wurde das Konzept sogar mit dem bayerischen Innovationspreis ausgezeichnet.

Kunden wollen flexibel beraten werden

Die Nachfrage nach flexiblen Beratungsformen steigt rasant und gerade in Krisenzeiten wurde einmal mehr deutlich, wie wichtig digitale Möglichkeiten heute und in der Zukunft für ein nachhaltiges Geschäftsmodell sind. Die Pandemie hat aber auch gezeigt, dass Kunden Wert auf eine qualifizierte, vertraute und persönliche Beratung legen, denn anders als in der Finanzkrise waren die Banken diesmal nicht Auslöser sondern standen durch Stundungen und Sonderkredite als Helfer in der Krise zur Seite.

Flexibilität heutzutage bedeutet, sich nicht mehr festzulegen, wie und auf welchem Weg man eine Beratungsleistung in Anspruch nimmt: Ob das persönliche Gespräch in der Filiale, der kurze Anruf am Abend, die mediale Beratung in der Mittagspause oder der schnelle Zinsvergleich im Internet. Kunden von heute und morgen lassen sich in keine Schublade packen, sondern nutzen alle Kommunikationsformen – Omnikanal.

Anforderungen an eine Omnikanal-Beratung

Die Anforderungen an eine nachhaltige Omnikanallösung sind hoch: innovativ, sicher, datenschutzkonform, flexibel, leicht zu bedienen für Kunde und Berater, zeitsparend und trotzdem und vor allem persönlich und professionell soll es sein.

Zu all dem kommt, dass Digitalisierung im beruflichen wie auch im privaten Sektor eine immer größere Rolle spielt. Unser Leben hat sich in den letzten Jahren rasant verändert. Social Media, Webkonferenzen, Smart-Home-Technologie und vieles mehr sind aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken. Aber je stärker die neuen Kommunikationsformen zur Routine werden, umso stärker werden wir jeden Tag aufs Neue mit einer Flut an Informationen konfrontiert, die es zu filtern und zu behalten gilt.

Haptik als Schlüssel zum Erfolg.

Hier setzt die Volksbank Raiffeisenbank Nordoberpfalz eG die Methoden der Haptik als Schlüssel zum Erfolg ein. Aus der Psychologie weiß man, je mehr Sinne angesprochen werden, umso mehr Informationen bleiben im Gedächtnis gespeichert.

Die Psychologie der Haptik erfolgreich nutzen

Die Psychologie der Haptik erfolgreich nutzen und durch die Kombination der Sinne mehr als 90 Prozent der Informationen speichern.

Neben dem Hören und Sehen setzt die neue Online-Beratung deshalb auch den Tastsinn aktiv in der Beratung ein. Dies führt dazu, dass durch das selbst Getane mehr als 90 Prozent der Informationen aufgenommen werden. Was wir mit unseren Fingern fühlen, nehmen wir anders wahr. Die Strandmuschel des letzten Urlaubs zum Beispiel weckt schöne Erinnerungen und so manches muss man erst anfassen um es überhaupt glauben zu können. Die Berührung hilft uns dabei uns besser zu erinnern und Dinge besser zu verstehen. Der Einsatz verschiedener Sinne sorgt für mehr Verständlichkeit, mehr Abschlussbereitschaft und eine höhere Aufnahmefähigkeit während des Beratungsgespräches. Diesen Effekt macht sich VRe@sy erfolgreich zum Nutzen.

So funktioniert VRe@sy

Und so funktioniert es: Hinter dem Konzept steckt die Überzeugung, die Kunden auch im digitalen Zeitalter mit möglichst vielen Sinnen anzusprechen. Dazu hat die Bank zu allen Bedarfsfeldern der genossenschaftlichen Beratung – Vermögen, Vorsorge, Immobilie, Absicherung und Liquidität – zahlreiche interaktive Beratungskonzepte entwickelt. Es wird das komplette Produktportfolio abgedeckt, auch Produkte von Verbundunternehmen wie Union Investment, R+V oder der Bausparkasse Schwäbisch Hall sind dabei.

Studien zeigen, dass Menschen nicht aufmerksam sind, wenn sie minutenlang nur zuhören oder zuschauen, deshalb sind die Folien interaktiv gestaltet, wodurch die Kunden zum Mitmachen animiert und haptisch angesprochen werden. Kunden können Felder selbst ausfüllen, verschiedene Symbole aktivieren, durch eigenes Anklicken verschiedene Auswahlmöglichkeiten wählen und sind somit aktiver Teil Ihrer eigenen Beratung.

Themenfelder der Beratungskonzepte von VRe@sy

Die Beratungskonzepte von VRe@sy decken alle Themenfelder ab.

Aus diesem Grunde ist VRe@sy mehr als nur ein virtuelles Beratungszimmer. Angefangen von der Begrüßung bis hin zum Vertragsabschluss ist der Kunde aktiv in die Beratung eingebunden. Die Beratungsstrecken werden von Beratern der VR-Bank mit langjähriger Erfahrung erstellt und sind an die bestehenden Prozesse der Genossenschaftsbanken angepasst und somit praxistauglich.

Das Label VRe@sy steht für das ganzheitliche hybride Beratungskonzept, welches die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen sowohl in digitalen als auch in stationären Kundengesprächen nutzen können. Das Konzept passt zu allen Kundensegmenten und wird neben den Privatkunden gerade auch von Firmen- und Private Banking Kunden sehr geschätzt und in Anspruch genommen.

Durch Interaktionsmöglichkeiten die Beratung aktiv erleben

Durch vielfältige Interaktionsmöglichkeiten kann sowohl der Berater als auch der Kunde die Beratung aktiv erleben.

demobird – die Software hinter VRe@sy

Die Anwendung ist sowohl für den Berater als auch für den Kunden kinderleicht zu bedienen und setzt auf schnelle, unkomplizierte Technologien, und auch bei Sicherheitsfragen gibt es keine Kompromisse. Die Software hinter VRe@sy heißt „demobird“. Sie stammt von der 8helfer GmbH aus München, diese supportet und entwickelt Software und Grafik. Das Unternehmen ist Kooperationspartner der Bank und hat viele weitere Features eingebaut, wie z.B. Zeichentools, Dokumenten Up- und Download, Screensharing und vieles mehr.

Neben der Weiterentwicklung bietet VRe@sy das Konzept auch als Consultingleistung für andere Banken an. Denn wie jeder weiß: die beste Software nutzt nichts ohne eine einfache, schnelle und vor allem erfolgreiche Umsetzung im eigenen Hause. Aus diesem Grunde werden die Kreditinstitute von der Konzeption über das Training am Arbeitsplatz bis hin zu einer nachhaltigen Betreuung von einem Expertenteam mit langjähriger Erfahrung begleitet.

Fazit: Flexible Beratungsmodelle für die Zukunft

Die Pandemie hat den Banken einen Spiegel vorgehalten und viele Trends die die Digitalisierung beschleunigt haben, werden auch in Zukunft bestehen bleiben. Durch hybrides Arbeiten, einen steigenden Anteil digitaler FinTechs oder Filialschließungen werden digitale Lösungen unumgänglich. Für ein nachhaltiges und erfolgreiches Geschäftsmodell müssen Banken umdenken und Ihre Kunden-Touchpoints ausweiten, deshalb spielen krisensichere flexible Beratungsmodelle eine entscheidende Rolle.

Über den Autor

Tobias Kaltenecker

Tobias Kaltenecker ist Bereichsleiter Medialer Vertrieb bei der Volks- und Raiffeisenbank Nordoberpfalz eG und hat das Projekt VRe@sy federführend entwickelt. Zuvor hat er bereits für eine Sparkasse die Online-Beratung mit aufgebaut und viele Kreditinstitute bei der Einführung der medialen Beratung begleitet.

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