Endlich! Sie hat sich bei mir gemeldet!

Erfahrungen mit Betreuerwechsel und Kundenservice in Banken

Ich hatte schon befürchtet, ihr sei etwas zugestoßen. Doch nun hat sie sich doch noch bei mir gemeldet. Wer? Meine neue Beraterin! Und mir dabei gleich ein überraschendes Angebot gemacht.

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Vor rund einem halben Jahr habe ich an dieser Stelle über den Wechsel „meines Bankberaters“ berichtet. Mein alter Kundenberater hatte mir seinerzeit einen netten Brief geschrieben, dass er neue Aufgaben in seiner und „meiner Bank“ übernähme und sich demnächst seine Nachfolgerin bei mir vorstellen würde.

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Über seinen Brief hatte ich mich sehr gefreut, hatte ich doch dadurch überhaupt erst von seiner Existenz erfahren. Gut zu wissen, dass es da jemand gegeben hätte…

Kein Wunder also, dass ich dem Tag förmlich entgegengefiebert habe, an dem sich meine neue Beraterin bei mir melden würde. Versprach das doch die Aussicht, endlich in den erlauchten Kreis der Kunden mit einem eigenen Bankbetreuer aufgenommen zu werden.

Endlich ist es soweit

Und tatsächlich. Vor einigen Tagen war es dann soweit. Ich hatte schon gar nicht mehr damit gerechnet. Meine neue Betreuerin, Frau Müller (Name geändert), hat mich angerufen. Sogar auf dem Handy. Sie wollte wohl ganz sicher gehen, mich direkt und persönlich zu erreichen. Da ich die Telefonnummern der meisten Banken inzwischen zuordnen kann, habe ich erkannt, dass dieser Anruf tatsächlich von „meiner Bank“ kam.

Toll! Der erste Anruf, seit ich dort Kunde bin. Da kann man doch gar nicht anders, als sich zu freuen.

Zum Hintergrund „meiner Bank“

Zum besseren Verständnis sollte ich vielleicht kurz erläutern, was mich mit „meiner Bank“ verbindet. Es handelt sich um ein überschaubares Wertpapierdepot mit Verrechnungskonto, das ich dort vor vielen Jahren eröffnet habe. Nicht mehr, aber auch nicht weniger. Das Depotvolumen ist zwar nicht so hoch, dass mich die Berenbergs dieser Welt hoffieren würden, aber doch immerhin ausreichend, um eine Chance zu haben, im einen oder anderen Institut in die Gruppe der „Betreuungskunden“ einsortiert zu werden.

Zu Zeiten, als andere Banken noch 2,5 Prozent aufs Tagesgeld gezahlt haben, hatte ich mal schüchtern nachgefragt, ob man nicht auch das Guthaben auf dem Verrechnungskonto bei „meiner Bank“ verzinsen könnte. Die Anfrage wurde abschlägig beschieden. Seitdem tätige ich meine (bescheidenen) Wertpapierumsätze bei einer anderen Bank. Erträge, die auf das Verrechnungskonto bei „meiner Bank“ fließen, werden unregelmäßig abverfügt. Aktive Umsätze finden seit Jahren nicht mehr statt.

Ich gehe mal davon aus, dass „meine Bank“ das alles aus den vorhandenen Kontoinformationen herauslesen kann. Ob „meine Bank“ allerdings schon so weit ist, die vorhandenen internen Daten mit externen anzureichern, um so mehr über den Kunden zu erfahren, sollte ich vielleicht mal für einen anderen Artikel in Erfahrung bringen.

Endlich: Ein Gespräch mit meiner neuen Betreuerin

Doch zurück zum Anruf „meiner Betreuerin“. Nachdem Sie sich pflichtgemäß vergewisserte, dass „ich“ tatsächlich ich bin, stellte sich Frau Müller als meine neue Betreuerin vor und erläuterte mir sogleich ihre Sicht auf mein Depot. Es sei doch „sehr einseitig und sicherlich nicht optimal ausgerichtet“. „Ja, das sei so“, war meine Antwort. ich habe ihr erklärt, dass ich selbst gelernter Bankkaufmann sei und bislang keine Beratung benötigt hätte. Das fand Frau Müller interessant. Gegoogelt hat sie mich wohl vor dem Anruf nicht. Reicht ja auch aus, wenn man Kunden im Gespräch kennenlernt.

Immerhin hatte sie bemerkt, dass ich kein Girokonto bei „meiner Bank“ habe und demnach ja wohl auch mit anderen Banken eine Kundenbeziehung haben müsse. Sicherheitshalber hat sie aber dann doch noch nachgefragt, ob ich tatsächlich woanders ein Girokonto habe. Wo, hat sie allerdings nicht interessiert.

„Kommt jetzt vielleicht ein erster Ansatz für Cross Selling“ schoss es mir durch den Kopf…  Erst mal nicht.

Ich sollte, so fuhr sie fort, doch mal überlegen, „etwas mit meinem Depot zu machen“.

Das fand ich spannend. Man sucht schließlich immer nach guten Ideen, mehr aus seinem Geld zu machen. Oder etwa nicht?

Wir haben uns dann freundlich und angeregt über das Leben als Bankangestellter im Allgemeinen und in „meiner Bank“ im Besonderen unterhalten. Mich hat dabei vor allem interessiert, in welchem Bereich „meine Betreuerin“ tätig ist und wie weit eigentlich ihre Beratungskompetenzen gehen, damit ich tatsächlich „etwas mit meinem Depot machen“ kann.

Frau Müller erklärte mir, dass sie im Standardsegment Privatkunden arbeitet.

Blöd. Nach allem was ich über „meine Bank“ weiß,  darf sie dort gar keine Aktieneinzeltitel beraten, schon gar nicht, seit es MiFid II gibt.

Davon hatte Frau Müller auch schon gehört. Aber die Übergänge und Abgrenzungen zum „anderen Bereich“ seien fließend und es gäbe da Grauzonen, in denen sie mich schon beraten könne. Und natürlich auch wolle!

Ein wirklich tolles Angebot

Dann kam ihr Angebot: Ich sollte doch überlegen, ob ich sie einmal „ausprobieren“ wolle (hat sie wirklich so gesagt!). Darüber würde sie sich wirklich freuen und es wäre sicherlich lohnenswert für mich. Überhaupt müsse man doch, um die Qualität eines neuen Betreuers zu erkennen, diesen mal testen.

Damit ich sie zukünftig erreichen könne, falls ich eine konkrete Idee habe, womit ich sie denn testen wolle, würde sie mir nach unserem Telefonat auf alle Fälle noch ihre Kontaktdaten per E-Mail übermitteln.

Ist der Kundenservice „meiner Bank“ nicht super?

Es war ein sehr angenehmes Gespräch mit „meiner neuen Betreuerin“, das mir viel Spaß gemacht hat. Ehrlich! Außerdem hat es mir mal wieder die Augen geöffnet, wie der aktuelle Status der Beratungs- und Servicequalität bei „meiner Bank“ aussieht.

Ich freue mich schon auf den weiteren Kontakt zu Frau Müller.

Die E-Mail mit ihren Kontaktdaten wird sicherlich bald kommen…

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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