Maßgeschneiderte Digitalisierung der Kundenberatung

Hurra, ich habe einen neuen Berater!

Banken und der Kundenservice

Neulich kam ein Brief von meiner Bank. Darin sollte mir meine neue Kundenberaterin vorgestellt werden. Dabei kannte ich nicht mal den alten. Aber es kam noch besser. Ein Musterbeispiel für „Super“-Kundenservice.

Kundenbetreuer in Banken

Gute Kundenbetreuer beraten ihre Kunden in guten und weniger guten Zeiten.

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Meine Finanzgeschäfte sind zurzeit auf drei Banken verteilt. Eine vor Ort, eine Universalbank und eine Direktbank. Nicht, dass ich großen Wert auf Beratung legen würde. Die wenigen Male, wo ich diese in der Vergangenheit nachgefragt hatte, steht immer noch ein Verlustvortrag im Depotauszug.

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Immerhin nehme so etwas wie persönliche Betreuung gelegentlich bei meinem Institut vor Ort in Anspruch. Allerdings eher bei kleineren Serviceangelegenheiten. Dann besuche ich sogar eine Filiale (ca. alle zwei Jahre). Um alles andere kümmere ich mich selbst per Online-Banking.

Alter Betreuer – Neue Betreuerin

Dass ich bei der Universalbank – einer Frankfurter Großbank – überhaupt einen persönlichen Betreuer habe, wusste ich bis vor kurzem gar nicht.

Während meine Frau (dieselbe Bank – eigenes Konto) in schöner Regelmäßigkeit per Brief aufgefordert wird, sie möge doch zum Gespräch in die nächstgelegene Filiale kommen, um die Kontounterlagen zu aktualisieren (uralter Vertriebstrick), wurde ich bislang in Ruhe gelassen.

Nun allerdings hat mich mein Betreuer (endlich lerne ich ihn kennen) angeschrieben und mir mitgeteilt, dass er jetzt neue Aufgaben in der Bank übernimmt (Glückwunsch!). Gleichzeitig bedankt er sich dafür, mich all die Jahre beraten zu dürfen (wann und wozu? Da muss ich etwas nicht mitbekommen haben).

Doch das eigentliche Highlight des Briefes folgt erst noch. Er teilt mir mit, dass in „meiner“ Filiale (wo auch immer diese sein soll, der Brief kam aus Frankfurt) nun ein neuer Berater meine Betreuung übernimmt. Die neue Betreuerin wird mich durch ihr „exzellentes Fachwissen und viel Erfahrung bestens unterstützen“ (darauf bin ich jetzt schon gespannt).

Und vorgestellt wurde mir die kompetente Dame auch gleich: Sie heißt „Frau“. Nicht mehr, aber auch nicht weniger. Ein – wie ich finde – eher seltsamer, vielleicht aber auch nur seltener Name. Doch sehen Sie selbst:

Bankbrief zum Betreuerwechsel

Brief meiner Bank zum Wechsel des Kundenbetreuers.

Worüber ich mir nach dem Brief noch nicht ganz klar bin: Muss ich jetzt „Frau“ anrufen (leider habe ich keine Telefonnummer von ihr) oder meldet sie sich bei mir? Bislang jedenfalls herrscht Funkstille.


Wie es ein halbes Jahr danach weiterging, erfahren Sie im Beitrag Endlich! Sie hat sich bei mir gemeldet!.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und ist der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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