Wie Künstliche Intelligenz das Kundenerlebnis steigert – Infografik

Kunden müssen Nutzen und Mehrwert erkennen

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Einer aktuellen Studie zufolge setzen Finanzinstitute im Zuge der Corona-Pandemie vermehr Künstliche Intelligenz ein, um das Kundenerlebnis zu steigern. Das Potenzial kommt allerdings nicht zum Tragen, denn die Verbraucher erkennen wenig  Nutzen oder Mehrwerte.

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Im Zuge der Corona-Krise setzen Banken und andere Finanzinstitute vermehrt auf Künstliche Intelligenz (KI), um das Kundenerlebnis (Customer Experience) zu steigern. Gegenwärtig haben 53 Prozent der Banken mehr als zwei Fünftel der Kundeninteraktionen mit KI-Anwendungen verknüpft. Vor drei Jahren waren dies lediglich ein Prozent. Mehr als die Hälfte der Kunden kommen täglich in Kontakt mit KI-unterstützten Finanztransaktionen.

Das zeigen die Ergebnisse einer aktuellen Studie des Capgemini Research Institute.94 Prozent der Institute geben an, dass sie durch KI Initiativen hauptsächlich das Kundenerlebnis verbessern wollen. Allerdings scheint davon noch wenig bei den Kunden anzukommen. Obwohl 78 Prozent der Verbraucher davon ausgehen, dass sie vermehrt kontaktlose Interaktionen über Sprachassistenten, Gesichtserkennung oder Apps nutzen werden – im Vergleich zu 61 Prozent vor COVID-19 – schätzen viele den Mehrwert von KI-gestützten Interaktionen mit Finanzinstituten als nicht vorhanden oder geringer als erwartet ein. Fast die Hälfte der Kunden gab an, dass sie keinen Nutzen aus KI-unterstützten Interaktionen ziehen könne. Für Finanzdienstleister ist es allerdings erfolgskritisch, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen.

Mehr Künstliche Intelligenz, keine Wertschätzung

Dort also, wo KI eingesetzt wird, werden die Erwartungen der Kunden nicht erfüllt. Dies läge zum einen an der mangelnden Integration, zum anderen an der veränderten Wahrnehmung der Kunden. Im Vergleich zu anderen Branchen sei bei Finanzdienstleistungsunternehmen die Implementierung von KI-Initiativen zudem am wenigsten skaliert.  Nur fünf Prozent der Banken waren bisher in der Lage, KI über mehrere Kundenberührungspunkte hinweg skaliert einzusetzen.

Um diese negative Wahrnehmung der Kunden zu ändern, seien nicht nur Investitionen nötig, sondern auch die Aufklärung der Verbraucher, um deren Vertrauen zu halten.

Verbraucher wünschten sich etwa bei der Interaktion mit KI-gestützten Chatbots ein Erlebnis, das einer realen Konversation ähnelt. 35 Prozent der Kunden gaben an, dass ihnen bei den KI-Interaktionen das menschenähnliche Erlebnis fehle.

Sorgen und Ängste behindern Akzeptanz von KI

Unternehmen haben noch Luft nach oben, was den Einsatz von Künstlicher Intelligenz angeht. So berichten 52 Prozent der Banken, dass Manager durch Ängste rund um fehlende Fachkenntnisse und Arbeitsplatzverlust von zu viel KI-Einsatz Abstand nehmen würden. Außerdem sei es schwer, richtige Anwendungsfälle für KI zu identifizieren und die langen Phasen bis zur Implementierung sowie mangelndes Vertrauen der Kunden bei Interaktionen in Verbindung mit hohen Summen tun ihr übriges.

Dabei biete der Einsatz von Künstlicher Intelligenz zahlreiche Vorteile. So konnten Finanzinstitute durch die Einführung von KI im Kundenkontakt ihre Betriebskosten um 13 Prozent senken und die Einnahmen pro Kunde um zehn Prozent erhöhen. Darüber hinaus habe KI zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit beigetragen. Banken und Versicherer haben durch den Einsatz von KI eine größere Bindung der Kunden an die Marke erlebt.

Das sollten Unternehmen tun

Banken sollten bei ihren Kunden und Mitarbeitern vor allem herausstellen, was Künstliche Intelligenz für sie tun kann. Auch sind nicht nur Investitionen erforderlich, sondern auch die Aufklärung der Verbraucher, um deren Vertrauen zu gewinnen.

Um nicht im Wettbewerb verdrängt zu werden, sollten Finanzinstitute daher vor allem

  • in wertorientierte KI investieren, um die Kundenerfahrung zu verbessern,
  • vertrauensbasierte und ethische KI-Governance-Ansätze zur Förderung einer breit angelegten Kundenakzeptanz entwickeln,
  • eine KI-Erfahrung vermitteln, die „Signature Moments“ berücksichtigt, die Empathie und Emotionen erfordern
  • eine technologische Grundlage schaffen, die für eine KI-fähige Kundenbindung erforderlich ist,
  • maßgebliche Führungsrollen für KI schaffen, um die Einführung zu beschleunigen sowie
  • Kunden darüber aufklären, was KI für sie tun kann, und KI-Systeme erklärbar und transparent gestalten.

Infografik: Intelligentes Geld- Banking mit Künstlicher Intelligenz

Die folgende Infografik fasst wichtige Ergebnisse der Studie zusammen und zeigt, wie Banken durch Nutzung Künstlicher Intelligenz das Kundenerlebnis bei Finanzdienstleistungen steigern können.

Intelligentes Geld: Banking mit Künstlicher Intelligenz.

Intelligentes Geld: Banking mit Künstlicher Intelligenz.

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Über den Autor

Jannik Wilk

Jannik Wilk ist als freiberuflicher Redakteur für Der Bank Blog tätig. Er ist freier Journalist und Student in Heidelberg.

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