Innovationen im Retail Banking 2018

Kundenerfahrung statt Effizienz im Mittelpunkt

Banken und Sparkassen haben viel in digitale Innovationen investiert. Dennoch gibt es immer noch viele Lücken. Eine aktuelle Studie wirft einen Blick auf die Entwicklungen des vergangenen Jahrzehnts sowie auf die Zukunft der Finanzdienstleistung.

Aktuelle Trends, Studien und Research zum Thema Innovation und Innovationsmanagement

Gerade Banken tun sich nicht immer einfach mit Innovationen. Dabei müssen gerade sie sich etwas einfallen lassen, angesichts weitgehend homogener Produkte und Leistungen. Im Bank Blog finden Sie aktuelle Studien rund um die Themen Innovation und Innovationsmanagement.

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Im Zuge der digitalen Transformation haben Innovationen - vor allem mit Unterstützung neuer Technologien - in vielen Banken einen wichtigen Stellenwert erlangt. Efma und Infosys Finacle haben zum zehnten Mal ihre Studie zu Innovationen im Retail Banking vorgelegt. Dazu wurden weltweit mehr als 300 Finanzinstitute befragt.

Nach einem Jahrzehnt der Entwicklung von Innovationen und Geschäftsmodellen im Privatkundengeschäft zeigt die Analyse, wie weit die Finanzbranche vorangekommen ist und wie neue Technologien den weiteren Wandel vorantreiben. Zudem wird eine Prognose für das Bankgeschäft im Jahr 2022 vorgelegt.

Veränderungen treiben Innovationen

In den vergangenen zehn Jahren gab es eine Vielzahl von Themen und Einflüssen auf die Finanzbranche, u.a.:

  • Die Auswirkungen der Finanzkrise,
  • die Digitalisierung der Branche
  • die Verbreitung von mobilen Endgeräten wie Smartphone und Tablet,
  • der Zustrom traditioneller und nicht traditioneller Wettbewerber,
  • neue Regulierungen und
  • der anhaltende Margendruck.

Trotz dieser Herausforderungen - oder gerade wegen ihnen – haben immer mehr kleine und große Institute mit Neuerungen reagiert. Auch der FinTech-Sektor hat vieles vorangetrieben. Neueinsteiger bieten wettbewerbsfähige Alternativen an, die auf die digitale Bereitstellung von Produkten und eine verbesserte Kundenerfahrung ausgerichtet sind.

Kunden statt Effizienz im Mittelpunkt von Innovationen

Bei Produktinnovationen im Bankgeschäft stehen Bezahlen, Mobile Wallets und Kreditvergabe bei vielen Instituten im Fokus. Dies sind zugleich die drei Bereiche, in denen neue Wettbewerber das größte Risiko darstellen.

Immer mehr Banken akzeptieren, dass es länger dauert, bis Erträge aus Investitionen in Innovationen fließen .Beim Einsatz neuer Technologien steht inzwischen immer weniger das Kostensparen im Vordergrund. Im Mittelpunkt der Innovationsbemühungen von Banken stehen vor allem Kunden und deren Erwartungen. Diese beziehen sich vor allem auf die Verbesserung der digitalen Kundenerfahrung über neue Touchpoints und Kanäle hinweg. Ein Hauptfokus für Innovationen liegt daher auf den Vertriebskanälen. Die meisten Banken erwarten, dass Mobile und Online in vier Jahren ihre Hauptvertriebskanäle sein werden.

Innovationen werden Strategiebestandteil

Die Hälfte der befragten Institute hat eine Innovationsstrategie formuliert. Zugleich wird daran gearbeitet, eine Innovationsorganisation und eine Innovationskultur zu etablieren. 40 Prozent der befragten Banken haben einen Chief Innovation Officer installiert und weitere zehn Prozent planen dies.

Institute unterstützen verschiedene Ansätze, um ihre Innovationsanstrengungen zu unterstützen. So ist der Wunsch nach einer Zusammenarbeit mit Partnern außerhalb der eigenen Organisationen im Vergleich zu früheren Umfragen deutlich gestiegen. Banken erkennen, dass die interne Entwicklung möglicherweise nicht ausreicht, um die Geschwindigkeit und Kundenorientierung zu erreichen, die sie anstreben.

Open Banking als Technologie der Zukunft

Weltweit werden Open-Banking-APIs als wichtigste Innovation für die Zukunft gesehen, vor Künstlicher Intelligenz und Maschinellem Lernen, Chatbots und anderen Technologien. Noch haben allerdings nicht alle Institute eine klare Strategie für ihre Rolle und Ziele in einer Open-Banking-Zukunft definiert.

Die meisten Institute sind allerdings davon überzeugt, dass sie für die Verwendung offener APIs, Konversationsschnittstellen, Cloud-Verarbeitung und Mobilität & Wearables gut aufgestellt sind. Hingegen besteht unverändert eine mangelnde Bereitschaft, fortschrittliche Datenanalysen und maschinelles Lernen zu nutzen. Dies könnte technologischen Fortschritt in anderen Bereichen und Innovationsbemühungen erschweren.

Innovationsausblick 2022

Aus Sicht der Banken bleib die Innovationsführerschaft bis 2022 bei Big Techs und plattformbasierten Wettbewerbern sowie FinTech-Startups. Zunehmend werden allerdings auch Challenger-Banken als Wettbewerber wahrgenommen.

Aus der Untersuchung wird deutlich, dass im Retail Banking beim Thema Innovation große Fortschritte erzielt wurden. Doch noch ist viel zu tun. Die steigende Nachfrage der Konsumenten, die durch die digitalen Erfahrungen bei Technologieführern angeheizt wird, zwingt viele traditionelle Anbieter dazu, (schnell) aufzuholen. Dies gilt insbesondere für kleinere Unternehmen, die jedoch oft nicht über die notwendigen Ressourcen verfügen, um die digitale Funktionalität größerer Institute bereitzustellen.

Um mit dem Tempo des Wandels mitzukommen, ist in allen Instituten eine schnellere Veränderung hin zu einer durchgängigen Innovationskultur erforderlich. Hinzu kommt die Bereitschaft, Veränderungen anzunehmen, angemessene Risiken einzugehen und das, was in der Vergangenheit üblich war, zu hinterfragen. Dies erfordert das Verlassen der Komfortzone und die Suche nach neuen Möglichkeiten, Kunden so zu bedienen, wie sie es aus anderen Branchen gewohnt sind.

Zur Bezugsmöglichkeit der Studie (engl.) gelangen Sie über Laterpay.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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