Fünf Prinzipien für den kundenzentrierten Einsatz Künstlicher Intelligenz

Ansätze zur Verbesserung der Customer Experience

Künstliche Intelligenz wird sich in den nächsten Jahren schnell verbreiten und technologische Innovationen wie Internet of Things, Chatbots und Augmented Reality halten Einzug in den Alltag. Damit ergeben sich neue Möglichkeiten zur Verbesserung der Customer Experience.

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In den kommenden Jahren werden wir mehr und mehr mit Computern über Text und Sprache interagieren. Abhängig vom jeweiligen Standort und der Bedarfssituation werden dabei unterschiedlichste Geräte (Devices) zum Einsatz kommen. Inhalte und Kontext werden dabei zunehmend durch selbständig lernende Algorithmen definiert und beeinflusst werden. Künstliche Intelligenz wird unsere Erfahrungen bei der Interaktion mit Unternehmen, Produkten und Services auf völlig neue Art und Weise prägen.

Unternehmen sollten daher verstehen, dass Künstliche Intelligenz eine grundlegende Technologie zur Verbesserung der Customer Experience ist. Ihr Einsatz ermöglicht es, Produkte, Dienstleistungen und Markenerlebnisse unterscheidbar zu gestalten und damit Wettbewerbsvorteile zu sichern.

Künstliche Intelligenz und Customer Experience

Eine aktuelle Studie von Altimeter untersucht die Auswirkungen von Künstlicher Intelligenz auf die Customer Experience, stellt Prinzipien ihrer Anwendung vor und vermittelt Einblicke von Technologienutzern, Entwicklern, Wissenschaftlern, Designern und anderen Experten, wie kundenzentrierte Erfahrungen im KI-Zeitalter aussehen sollten.

Zentrale Erkenntnisse sind:

  • Künstliche Intelligenz verändert die Beziehung zwischen Verbrauchern und Marken. Erfahrungen sind anders, wenn Informationen von Systemen mit maschinellen Lernalgorithmen bereitgestellt werden.
  • Der Aufbau einer Kultur der kundenorientierten KI bedeutet einzigartige Herausforderungen aber auch Chancen. Um diese zu realisieren, müssen sich Unternehmen mit Kultur und Community, Design, Daten und Methodik sowie Governance befassen.

Fünf Prinzipien für einen Einsatz von Künstlicher Intelligenz

Bisherige Normen zur Regelung der normalen Geschäftsbeziehungen werden neu definiert. Daher besteht eine Notwendigkeit Leitgrundsätze für die Bereitstellung von kundenzentrierter KI zu schaffen. Diese müssen folgende fünf Elemente berücksichtigen:

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Customer Experience und Künstliche Intelligenz

Fünf Prinzipien für den kundenzentrierten Einsatz Künstlicher Intelligenz.

  1. Nützlichkeit: KI muss klar, nützlich und nutzenstiftend (auch schön) für den Kunden sein.
  2. Empathie und Respekt: KI muss die expliziten und impliziten Bedürfnisse der Menschen verstehen und respektieren.
  3. Vertrauen: Der Einsatz von KI muss transparent, sicher und konsistent erfolgen.
  4. Fairness und Sicherheit: Der Einsatz von KI muss frei von Verzerrungen sein, die Schaden anrichten können. Dies betrifft die digitale genauso wie die physische Welt und Menschen ebenso wie Organisationen.
  5. Verantwortlichkeit: Bei einem Einsatz von KI muss es klare Eskalations- und Governance-Prozesse geben sowie Rückgriffmöglichkeiten, wenn Kunden unzufrieden sind.

Die Studie enthält auch eine Checkliste zur Unterstützung der Planung und Umsetzung des Einsatzes von Künstlicher Intelligenz zur Verbesserung der Customer Experience. Diese basiert auf Interviews mit Experten aus den Bereichen Data Science, Engineering, Customer Experience, Design und Wissenschaft.
Zum Downloadlink zur Studie (engl.) gelangen Sie über Laterpay.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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