Anzeige

SIX Payment Services bietet moderne Zahlungslösungen

Fünf Merkmale kundenorientierter Unternehmen

0

Positive Kundenerfahrungen als entscheidender Erfolgsfaktor

Positive Kundenerfahrungen zu schaffen, ist ein wichtiger Erfolgsfaktor, um sich im Wettbewerb zu differenzieren. Fünf Merkmale geben Hinweise, wie erfolgreiche Unternehmen ihr Customer-Experience-Management ausrichten.

Kundenorientierung im Banking

Kundenorientierung und guter Service sind wichtig für Banken und Sparkassen

Eine hohe Customer Experience wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität und damit auf Erträge und Kosten aus. Darunter versteht man die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter.

Abonnieren Sie den kostenlosen Bank Blog Newsletter

Eine herausragende Kundenerfahrung kann enorme Auswirkungen auf den strategischen und wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens haben. Und dies in einer Art und Weise, die für Wettbewerber nur schwer zu kopieren ist.

Erfolgreiche Unternehmen richten dazu ihr Customer-Experience-Management (Kundenerfahrungsmanagement) entsprechend aus. Im Kern steckt dahinter die Gestaltung jedweder Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen, egal über welchen Kanal oder aus welchem Anlass. Es gilt, unvergessliche Eindrücke bei den Menschen zu hinterlassen. Doch wie gelingt dies Unternehmen, die bei der Customer Experience führend sind?

Fünf Merkmale kundenorientierter Unternehmen

Dahinter steckt keine Hexerei sondern die Umsetzung einiger grundlegender Prinzipien, die Auswirkung auf das Markenerlebnis  haben. Die folgenden fünf Merkmale erfolgreicher Unternehmen machen dies deutlich.

1. Kunden begeistern statt zufriedenstellen

Unternehmen, die Customer Experience in den Mittelpunkt ihrer Strategie stellen, zielen auf mehr ab als „nur“ Kundenzufriedenheit. Auch zufriedene Kunden wechseln. Und Kunden, die „nur“ zufriedengestellt werden, bringen nicht das Wachstum, was durch Empfehlungen, Wiederholungskäufe und reduzierte Preissensibilität realisiert werden könnte. Die Maximierung der Rendite auf Investitionen in das Kundenerlebnis erfordert nachhaltig spürbare Interaktionen, die Loyalität erzeugen und nicht „nur“ Zufriedenheit.

2. Mehr als guten Service liefern

Erfolgreiche Unternehmen beherrschen die Grundlagen der  Kundenorientierung und liefern zudem angenehme Überraschungen. Um bei der Kundenerfahrung Exzellenz zu erreichen, genießt die Umsetzung von Servicestandards eine hohe Bedeutung. Ärger und Frustration bei Kunden wird so vermieden. Die Aufmerksamkeit wird anschließend auf Serviceelemente der Kategorien „nice to have“ und „Überraschung“ gelegt, um die Erfahrung des Kunden zu steigern.

3. Ganzheitliches Touch-Point-Management

Customer Experience Champions verstehen, dass große Erlebnisse beabsichtigt und emotional sein müssen. Sie überlassen nichts dem Zufall. Sie verstehen die komplette Vielfalt der Kontaktpunkte und managen jeden einzelnen davon bewusst. Zudem orchestrieren sie deren Zusammenspiel, um so nicht nur die rationalen Erwartungen der Kunden zu erfüllen sondern auch deren Emotionen positiv zu beeinflussen.

4. Erkenntnisse der Kognitionswissenschaft nutzen

Erfolgreiche Unternehmen nutzen zur Beeinflussung der Kunden Erkenntnisse aus der Kognitionswissenschaft. Sie zielen damit nicht nur auf die Realität sondern auch auf die Wahrnehmung ihrer Kundenerfahrung ab. Sie verstehen, wie der menschliche Geist Erfahrungen interpretiert und Erinnerungen bildet und nutzen diese Kenntnisse, um positive Eindrücke beim Kunden zur Verbesserung der Kundenbindung zu schaffen.

5. Kunden und Mitarbeitern begeistern

Erfolgreiche Unternehmen haben den Zusammenhang zwischen Erfahrungen beim Kunden und Mitarbeitern erkannt. Zufriedene und engagierte Mitarbeiter helfen dabei, aus Kunden glückliche, zufriedene und treue Kunden zu machen. Dies wiederum führt zu mehr glücklich und engagierten Mitarbeitern! Der Wert dieser positiven Kreislaufs kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. Der Schlüssel zum nachhaltigen Erfolg bei Customer Experience besteht darin, beide Seiten dieser Gleichung – also sowohl Kunden als auch Mitarbeiter  – zu adressieren.

Informiert bleiben mit dem kostenlosen Bank Blog Newsletter:


Bitte bewerten Sie den Artikel mit Hilfe der Sternchen

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne Bewertung: 5,00 Stern(e) - 3 Bewertung(en)

Danke fürs Teilen

Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

Anzeige

Hinterlassen Sie einen Kommentar

Bank Blog Newsletter abonnieren

Newsletter

Anzeige