Maßgeschneiderte Digitalisierung der Kundenberatung

Was Privatkunden von einer Filialbank erwarten

Räumliche Nähe und Kompetenz

Einer aktuellen Umfrage zufolge sind die Deutschen zwiegespalten, was ihre Treue zu Banken anbelangt. Im Hinblick auf Filialen und deren Funktion haben sie jedoch eine klare Erwartungshaltung.

Aktuelle Trends, Studien und Research über Retail Banking

Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.

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QIDF hat für eine Studie rund 1.000 zum Themenkomplex „Privatkunden in Filialbanken“ befragt. Demnach hat die einer Hälfte der deutschen Filialkunden bisher noch nie die Bank gewechselt, die andere Hälfte jedoch ein bis drei Mal.

70 Prozent der Privatkunden sind ausschließlich Kunde bei einer Regional- bzw. Filialbank, weitere 30 Prozent haben zusätzlich ein oder mehrere Konten bei einer Direktbank.

Gründe für die Wahl der Hauptbankverbindung

Die am meisten vertretene Hauptbank ist der Befragung zufolge eine Sparkasse. 45 Prozent haben dort ihr Hauptkonto, gefolgt von 20 Prozent bei einer Genossenschaftsbank, 10 Prozent bei der Postbank, 9 Prozent bei der Commerzbank und 5 Prozent bei der Deutschen Bank.

Die drei wichtigsten Gründe für die Wahl einer Hauptbank sind

  • Vertrauen,
  • gut erreichbare Filialen und
  • gutes Online Banking.

Gründe für einen Filialbesuch

Für knapp 60 Prozent der Deutschen ist das Girokonto der wichtigste Grund für einen Filialbesuch. 48 Prozent nennen eine allgemeine Beratung zur persönlichen Finanzsituation. Konkrete Bedarfssituationen wie Geldanlage oder Kreditaufnahme werden von knapp über 30 Prozent als Besuchsgrund genannt.

Im Hinblick auf ein Beratungsgespräch bevorzugen 68 Prozent unverbindliche Informationen und 48 Prozent möchten ein konkretes Angebot. Jeder Dritte wünscht sich eine fundierte Analyse (Bedarfsanalyse) der persönlichen Finanzsituation. Von dieser Gruppe wünscht sich zudem fast jeder eine konkrete Empfehlung als Beratungsergebnis.

Allerdings liegt auch bei Beratungsgesprächen die Würze in der Kürze: 37 Prozent möchten, dass ein Beratungsgespräch nicht länger als 30 Minuten dauert. Weitere 30 Prozent wünschen sich eine Gesprächsdauer von maximal 45 Minuten.

Nur 5 Prozent der Befragten gaben an, dass sie keine Beratung für ihre Finanz-bzw. Geldangelegenheiten benötigen und lediglich 6 Prozent gaben an, dass sie sich wünschen, dass künftig alles online möglich ist und sie keine Filialen mehr brauchen.

Kriterien zur Beurteilung einer Bankfiliale

93 Prozent legen Wert auf ein ordentliches Erscheinungsbild der Filiale. Für 71 Prozent der Kunden sind kostenfreie Parkmöglichkeiten äußerst wichtig. Gute Sicherheitsbereiche (70 Prozent) und moderne Ausstattung (60 Prozent) sind weitere wichtige Aspekte. Immerhin die Hälfte erwartet durchgehende Öffnungszeiten.

Beim Berater ist vor allem Sach- und Fachkompetenz gefragt. 98 Prozent sehen dies als wichtig an, gepaart mit guter Erreichbarkeit (96 Prozent). Sympathisch sollen er oder sie auch sein (95 Prozent) und 95 Prozent erwarten ein gepflegtes Erscheinungsbild.

Insgesamt wünschen sich 69 Prozent der Bankkunden eine proaktive Kontaktaufnahme, wenn es wichtige Themen gibt. Dabei bevorzugen in Summe 52 Prozent die Ansprache bzw. Kontaktaufnahme per E-Mail – und nur 11 Prozent per Telefon.

Knapp drei Viertel aller Kunden erwarten auch in Zukunft Geldautomaten und Kontoauszugsdrucker in ihrer Bankfiliale – davon wünschen sich wiederum drei Viertel einen persönlichen Ansprechpartner vor Ort. Dabei unterscheiden die Kunden nicht zwischen Serviceberater und Kundenberater.

Infografik: Was Privatkunden von einer Filialbank erwarten

In der folgenden Infografik sind diese und weitere wichtige Ergebnisse der Befragung zusammengefasst:

Infografik: Was Privatkunden von einer Filialbank erwarten

Was Privatkunden von einer Filialbank erwarten.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und ist der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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