Maßgeschneiderte Digitalisierung der Kundenberatung

Mehr Effizienz und Kundenorientierung durch Künstliche Intelligenz

Hohe Strategische Bedeutung von KI-Technologien

Um wenige Technologien herrscht aktuell ein so großer Hype wie um künstliche Intelligenz. In vielen Unternehmen bestehen allerdings noch erhebliche Unklarheiten über die tatsächlichen Möglichkeiten und Nutzungspotentiale.

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Die Faszination für Technologien aus dem Bereich Künstliche Intelligenz begründet sich unter anderem aus ihren Möglichkeiten, die Arbeitswelt und Teile des Privatlebens grundlegend zu revolutionieren. Eine aktuelle Studie hat sich mit dem Status quo sowie den Chancen und Herausforderungen von KI-Technologien im deutschen IT-Markt näher beschäftigt.

Das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Lünendonk & Hossenfelder und Lufthansa Industry Solutions haben über 130 CDOs, CIOs und IT-Manager aus Großunternehmen und Konzernen befragt und die Relevanz von KI in führenden deutschen Unternehmen untersucht.

Künstliche Intelligenz ist Top-Thema

Künstliche Intelligenz ist das Top-Thema auf der Agenda der deutschen Unternehmen. Neunzig Prozent der befragten Manager sind davon überzeugt, dass KI-Anwendungen Geschäftsprozesse und Kundeninteraktionen grundlegend verändern werden; nur zwei Prozent sehen keine Relevanz für ihr Unternehmen.

Fast jeder Zweite ist von der strategischen Bedeutung der KI-Technologien überzeugt und hat seine Unternehmensstrategie entsprechend angepasst. In den nächsten zwei Jahren erwarten drei Viertel der Studienteilnehmer, dass KI-Technologien einen wesentlichen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten und daher Teil der Unternehmensstrategie sein werden.

Chancen durch den Einsatz Künstlicher Intelligenz werden vor allem bei Effizienzsteigerung und Kundenorientierung gesehen:

Chancen durch den Einsatz Künstlicher Intelligenz

Unternehmen sehen vielfältige Chancen durch den Einsatz Künstlicher Intelligenz.

Bestätigt werden diese Prognosen von den befragten IT-Dienstleistern. Sie verzeichneten 2017 eine besonders hohe Nachfrage ihrer Kunden nach KI-affinen Themen, darunter „Automatisierung von Fachprozessen“, „Digital Customer Experience Services“ und „Big Data Analytics“.

Sprachassistenten als wichtigste KI-Technologie

Konkret arbeiten die Studienteilnehmer am häufigsten mit Sprachassistenten (68 Prozent). Die zweitwichtigste KI-Technologieebene sind für 62 Prozent Lösungen zur Automatisierung von Geschäfts- und IT-Prozessen; 58 Prozent versprechen sich von Predictive-Analytics-Tools eine verbesserte Entscheidungsfindung.

Während KI-Technologien für IT-Servicemanagement ebenfalls noch für mehr als die Hälfte der Befragten relevant sind (51 Prozent), werden Robot Process Automation (35 Prozent), Kognitive Systeme (25 Prozent) und Intelligente Sensorik (18 Prozent) noch weniger genutzt.

KI übernimmt unterstützende Funktion

Das Potenzial der KI wird von den Unternehmen derzeit überwiegend in der Prozessverbesserung und der Kundenkommunikation gesehen. So zeigt sich in der Reduzierung von Routineaufgaben im Bereich der Operational Excellence aus Sicht von 74 Prozent der Teilnehmer der Mehrwert von KI-Lösungen. 80 Prozent versprechen sich neue und vor allem datenbasierte Möglichkeiten in der Kommunikation mit ihren Kunden, sei es in Chatbots, direkt am Point of Sale oder in Service-Hotlines. Ein genaueres Verständnis der Kundenanforderungen in ihrer Customer Journey ist für 54 Prozent ein Ziel, das durch KI-Tools erreicht werden soll.

Dennoch scheinen aus Sicht der befragten Unternehmen KI-Tools derzeit noch nicht geeignet, die Qualität der Produkte und Dienstleistungen sowie die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu verbessern. Aktuell wird Künstliche Intelligenz daher eher eine unterstützende Funktion zugewiesen.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und ist der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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