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Digitalisierung bringt Vorteile für Kunden, Berater und Banken

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Digitale Beratungsprozesse im Multikanalbanking

Die Standardisierung der Finanzberatung bietet jede Menge Potenzial, um die Prozesse künftig effizienter zu gestalten. Webbasierten Anwendungen und Apps kommt dabei zunehmend eine Schlüsselrolle zu. Richtig umgesetzt, bietet die digital unterstützte Beratung zahlreiche Vorteile für Kunden, Berater und Banken.

Digitale Beratungsprozesse im Multikanalbanking

Digitale Beratungsprozesse im Multikanalbanking bringen zahlreiche Vorteile mit sich
© Shutterstock

In einigen Banken werden bereits standardisierte Beratungsprozesse umgesetzt. Dieser Trend wird zusätzlich durch die auf der DIN SPEC 77222 aufbauenden DIN NORM deutlich verstärkt werden. Damit einher geht eine immer weiter zunehmende Digitalisierung, die allen Beteiligten zugutekommt. Dafür ist es allerdings erforderlich, die Möglichkeiten, die sich daraus ergeben, auch intelligent zu nutzen. Andernfalls ist die Digitalisierung nicht mehr als eine Art „Porsche mit angezogener Handbremse“. Es reicht daher also nicht, einfach nur eine App zu entwickeln oder einen unterhaltsamen Webauftritt zu kreieren. Hier trifft Wunsch noch nicht immer auf Wirklichkeit. Worauf kommt es beim Einsatz webbasierter Beratungsprozesse vor allem an und wie profitieren Banken, Kunden und Berater konkret?

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Kunden, Banken und Berater profitieren von Kosten- und Zeitersparnis

Werden Beratungsprozesse von intelligenten webbasierten Anwendungen unterstützt, ergibt sich die Möglichkeit, die Beratung zeitlich deutlich zu straffen, ohne dass die Qualität leidet. Hier haben Banken vielfach noch Handlungsbedarf, da der Zeitaufwand für einen Beratungstermin oftmals weit über der optimalen Dauer von rund 60 Minuten pro Kunde liegt. Gelingt es mit Hilfe intelligent strukturierter Tools, den Kunden aktiv in den Prozess einzubinden, führt dies automatisch zu einer Zeitersparnis während des Beratungstermins. Dazu kann unter anderem beitragen, dass der Kunde vor dem Termin bereits die für das Gespräch erforderlichen Eckdaten in ein Webformular eingibt. Auch die Möglichkeit eines ‚digitalen Kontowechsels’ könnte helfen, den Zeitaufwand für die Datenerfassung auf Bankenseite zu reduzieren.

Mehr Zeit für komplexere Fragestellungen im Beratungsgespräch

Potenzial für mehr Effizienz im Ganzen – und nicht nur auf die konkrete Beratungssituation bezogen – ergibt sich auch durch eine Optimierung der Abläufe vor den Kundenterminen. Diese gestalten sich in vielen Banken derzeit noch nicht optimal, hier kann die Digitalisierung helfen, dem Berater frühzeitig die für die Gesprächsvorbereitung erforderlichen Informationen zur Verfügung zu stellen. Je besser und eher die Berater im Vorfeld über die Wünsche des Kunden informiert sind, desto gezielter können sie sich auf den Termin vorbereiten. Wird das Potenzial der Digitalisierung im Beratungsprozess ausgeschöpft, profitieren sowohl die Banken als auch Berater und Kunden. Denn für alle ergibt sich aus der Optimierung eine Zeitersparnis. Diese schlägt sich bei den Banken auf der Kostenseite positiv nieder und ermöglicht es Kunden und Beratern, den Termin effektiv zu nutzen. So lässt der Wegfall von Aufgaben, die sich vorab erledigen lassen, mehr Zeit für die Erörterung komplexer Fragestellungen, ohne dass der zeitliche Rahmen gesprengt wird.

Mehrheit der Kunden wünscht keine Auswertung persönlicher Daten

Soweit die Theorie. Doch die Praxis stellt Banken derzeit – noch – vor eine große Herausforderung. So belegt eine Studie zum Themenbereich „Digitalisierung bei Banken“, die von der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF) in Zusammenarbeit mit dem Hamburger Marktforschungsinstitut Dr. Grieger im Sommer 2016 durchgeführt wurde, dass die Bereitschaft zur Herausgabe privater Daten zur Auswertung derzeit noch recht verhalten ist. Lediglich vier von zehn Befragten würden einwilligen, Daten, wie zum Beispiel Kontoumsätze, herauszugeben, um ein auf sie zugeschnittenes Angebot zu erhalten. Hier zeigt sich die Mehrheit der Befragten also noch skeptisch. Allerdings schwankt die Bereitschaft zur Weitergabe solcher Daten je nach Bank sehr stark, wie die Studie weiter zeigt. So reicht die Bereitschaft zur Weitergabe von 24 bis 67 Prozent. Einigen Kreditinstituten gelingt es also offensichtlich besser, die Vorbehalte kritischer Kunden zu überwinden. Sollen die Potenziale für mehr Effizienz bei den Beratungsprozessen also umfassend ausgeschöpft werden, müssen Banken hier zunächst ansetzen.

Kunden nutzen verschiedene Kanäle

Wie die Studie weiter zeigt, gibt es auch Handlungsbedarf bei den Web-Auftritten der Banken. Mehr als die Hälfte der Befragten bewerten diese als „verbesserungswürdig“.  Auch im Zeitalter von Apps für jede Lebenslage und mobilem Banking zeigt sich jedoch, dass Kunden vieler Banken einen persönlichen Ansprechpartner sehr wichtig finden. Sieben von zehn Kunden sehen das so. Wie wichtig ein persönlicher Kontakt nach wie vor ist, zeigt sich auch darin, dass die Mehrheit der Befragten für einen Beratungstermin die Kontaktaufnahme in der Filiale (42 Prozent) oder ein Telefonat (33 Prozent) bevorzugen. Lediglich rund jeder vierte würde über ein Kontaktformular einen Termin vereinbaren. Das Erstaunliche: Ausgerechnet die eher als internetaffin geltende junge Kundengruppe bevorzugt der Umfrage zufolge die analoge Form der Kontaktaufnahme. Wie die Studie „Digitalisierung in der Bankberatung“ von Sopra Steria Consulting zudem zeigt, werden die verschiedenen Kanäle häufig auch parallel genutzt. So geben 71 Prozent der Umfrageteilnehmer an, dass die Internetpräsenz bei der Informationssuche zu neuen Produkten eine entscheidende Rolle spielt. Gleichzeitig legen aber neun von zehn Befragten Wert auf einen persönlichen Ansprechpartner in ihrer Bankfiliale.

Banken müssen einen Spagat schaffen

Fest steht: Banken müssen den Spagat schaffen, auf der einen Seite die Digitalisierung voranzutreiben, um auch Kunden zu erreichen, die ihre Entscheidungen lieber autonom oder in ihren eigenen vier Wänden statt in der Filiale treffen. Andernfalls laufen sie Gefahr, diese an Direktbanken und in puncto Anlageberatung an die so genannten FinTechs zu verlieren. Auf der anderen Seite müssen sie auch den Kunden entgegenkommen, die den klassischen Weg der persönlichen Beratung bevorzugen. Hier können die Möglichkeiten, die sich aus der zunehmenden Digitalisierung ergeben, beispielsweise genutzt werden, um Problemstellungen zu visualisieren und verständlicher zu erläutern. Kunden, die auch neuen Vertriebsmethoden aufgeschlossen gegenüberstehen, können wiederum mit Beratungstools wie etwa Videochats erreicht werden.

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Über den Autor

Kai Fürderer

Kai Fürderer war bis Juni 2016 als Vorstand in der Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG tätig. Er hat im Zuge dessen sowohl den „City Contest“ als auch für das Verbraucherportal „MBVO.de“ aufgebaut. Nebenbei ist er bereits seit Jahren sowohl als Dozent bei der Dualen Hochschule Baden-Württemberg als auch als ehrenamtlich für den Verein Geldlehrer Deutschland e.V. tätig. Seit August 2016 leitet er gemeinsam mit Markus Gauder die Geschäfte der auf Verbraucherschutz und Kundenorientierung fokussierten Unternehmensberatung Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung mbH (kurz: QIDF). Zu der Unternehmensgruppe gehört auch die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH. Herr Fürderer veröffentlichte im November 2015 als Herausgeber gemeinsam mit Prof. Dr. Detlef Hellenkamp das „Handbuch Bankvertrieb – Theorie und Praxis im Zukunftsdialog“, welches im Springer Gabler-Verlag erschienen ist.

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