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Die Digitalisierung aus Sicht der Bankkunden

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Repräsentative Kundenstudie zur Digitalisierung bei Banken

Aktuelle Trends, Studien und Research zur Digitalsierung im Bereich Finanzdienstleistung

Der Trend zur Digitalisierung hat unseren Alltag und die Unternehmenswelt nachhaltig verändert. Banken und Sparkassen werden später als andere Branchen erfasst, aber nicht weniger heftig. Im Bank Blog finden Sie aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.
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Die Digitalisierung der Finanzdienstleistung ist auch aus Kundensicht ein spannendes Thema. Eine aktuelle Studie hat die Sichtweise von Bankkunden im Allgemeinen und für einzelne Bankinstitute im Besonderen untersucht.

Die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung mbH führte im Juni dieses Jahres eine Befragung bei repräsentativ ausgewählten Verbrauchern (n= 1.003 Stück) durch. Das Ergebnis ist eine „Digitalisierungsstudie“, welche nun erstmals im August veröffentlicht wird. Unterstützt wurde die QIDF durch das Hamburger Marktforschungsinstitut Dr. Grieger & Cie. Befragt wurden repräsentativ Personen, die über ein privates Girokonto verfügen. Im Fokus der Befragung standen Fragestellungen rund um den Themenkomplex „Digitalisierung“.

Digitalisierung aus Sicht der Bankkunden

Unsere Herangehensweise an das Themengebiet „Digitalisierung“ sah vor, die Wahrnehmung zu diesem komplexen Strategiethema bei allen Institutsgruppen intensiv zu beleuchten. Wie gewohnt erfolgt unsere Einschätzung stets aus dem Blickwinkel eines Bankkunden.

So wurden die Verbraucher neben der Nutzung von digitalen Zahlungsverkehrsdienstleistungen auch nach ihrer Zufriedenheit mit den Banking-APPs, der „gefühlten“ Sicherheit beim Online-Banking bis hin zu dem Einverständnis zur Auswertung kundenbezogener Daten befragt.

Die Ergebnisse liefern spannende Impulse für die strategische Ausrichtung aller Bankhäuser.

Wichtige Ergebnisse der Studie im Überblick

Die folgende Infografik zeigt wichtige Ergebnisse der Studie im Überblick:

Infografik Digitalisierung in Banken und Sparkassen

Ergebnisse der Digitalisierungsstudie der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung mbH (QIDF)

Ausgewählte Einzelergebnisse der Studie

Im Folgenden einige ausgewählte Ergebnisse der Studie in Stichpunkten:

  • 84% der Befragten nutzen inzwischen den digitalen Zahlungsverkehr – keine markanten Unterschiede in der Altersstruktur der Nutzer erkennbar.
  • Knapp ein Drittel der Verbraucher haben in den letzten 24 Monaten kein Beratungsangebot wahrgenommen (Gleichzeitig wünschen sich aus dieser Gruppe knapp 40% weiterhin einen direkten Ansprechpartner für Finanzangelegenheiten).
  • Vier von zehn Befragten würden einer Auswertung von bspw. Zahlungsströmen oder SCHUFA-Daten zustimmen – vorausgesetzt die Empfehlungen sind im Nachhinein passgenau für die Bedarfssituation.
  • Knapp 3/4 der Befragten gaben an, sich vor einem Beratungstermin im Internet „schlau zu machen“ – Gleichzeitig bewerten mehr als die Hälfte die Übersichtlichkeit der Bank-Homepage als „verbesserungswürdig“.
  • Während noch 2/3 der Befragten ein „sicheres Gefühl“ bei der Nutzung des Online-Bankings haben, ist diese Sicherheit nur bei 1/3 der Befragten für die Verwendung des Mobile-Bankings vorhanden.

Auswertung ausgewählter Bankinstitute

In der Studie wurden ausgewählte Banken näher untersucht. Nachfolgend einige der umfangreichen Erkenntnisse:

  • Kunden der Deutschen Bank AG wurden am häufigsten vom Berater über das digitale Leistungsangebot aufgeklärt (50%). Die geringste Aufklärung erhalten Kunden bei der HypoVereinsbank (12%).
  • Kunden der TARGOBANK AG & Co. KGaA zeigen mit 67% die höchste Bereitschaft, ihre personenbezogenen Daten auswerten zu lassen. Die geringste Bereitschaft signalisieren Kunden der HypoVereinsbank mit einer Quote von 24%.
  • Die Deutsche Bank verfügt über die Kundengruppe mit dem größten Wunsch nach einem persönlichen Ansprechpartner (wichtig und sehr wichtig = 80%, dicht gefolgt von den Sparkassen und der TARGOBANK AG & Co. KGaA mit jeweils 79% und den Genossenschaftsbanken mit 78%). Am unwichtigsten halten das die Kunden der Online-Banken (24%).

Die 86 Seiten umfassende Studie „Repräsentative Kundenumfrage zum Themengebiet Digitalisierung“ können Sie hier direkt herunterladen.

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Über den Autor

Kai Fürderer

Kai Fürderer war bis Juni 2016 als Vorstand in der Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG tätig. Er hat im Zuge dessen sowohl den „City Contest“ als auch für das Verbraucherportal „MBVO.de“ aufgebaut. Nebenbei ist er bereits seit Jahren sowohl als Dozent bei der Dualen Hochschule Baden-Württemberg als auch als ehrenamtlich für den Verein Geldlehrer Deutschland e.V. tätig. Seit August 2016 leitet er gemeinsam mit Markus Gauder die Geschäfte der auf Verbraucherschutz und Kundenorientierung fokussierten Unternehmensberatung Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung mbH (kurz: QIDF). Zu der Unternehmensgruppe gehört auch die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH (kurz: GfQ). Herr Fürderer veröffentlichte im November 2015 als Herausgeber gemeinsam mit Prof. Dr. Detlef Hellenkamp das „Handbuch Bankvertrieb – Theorie und Praxis im Zukunftsdialog“, welches im Springer Gabler-Verlag erschienen ist.

2 Kommentare

  1. Ein hervorrgander Artikel der aufzeigt, dass der Wunsch nach menschlichem Kontakt ungebrochen ist. Auch die Dgitialisierung hat dies bisher nicht verändern können. Ob nun VR-Brillen oder Digital Advisors oder ??? diese bisherige Tatsache verändern wird sich zeigen. Der Evolutionsprozess der Digitalisierung hat ja gerade erst angefangen… Auf meinem Blog habe ich diesen Artikel und die Studie sehr gern referenziert und zustäzlich kommentiert.

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