Der Markt für Customer Experience Services

Externe Partner für den digitalen Wandel

Der Druck auf Unternehmen, ihren digitalen Wandel voranzutreiben, nimmt zu. Die Customer Experience ist dabei ein wichtiges Element. Viele Unternehmen arbeiten bei deren Optimierung mit externen Partnern zusammen.

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Um sich am Markt zu differenzieren, aber auch, um die Überlebensfähigkeit abzusichern, werden digitale Services immer wichtiger. Branchen wie die Finanzwirtschaft stehen vor Herausforderungen durch die Plattformökonomie. Sie müssen - vom Kunden als hochwertig wahrgenommene - digitale Kanäle und Schnittstellen aufbauen, damit sie im Zeitalter der datenbasierten Plattformen bestehen können.

Voraussetzung für eine erfolgreiche Skalierung neuer digitaler Geschäftsmodelle ist eine intuitive, einfache und medienbruchfreie Customer Experience. Viele Unternehmen können diese aber nicht aus eigener Kraft realisieren.

Einerseits ist der Veränderungs- und Anpassungsdruck auf die Digitalisierung und die Zahl der initiierten Projekte zu hoch. Andererseits fehlt es an Fachkräften und IT-Experten mit Kompetenz in neuen Technologien, einer neuen Customer Journey und Customer Experience sowie in der Entwicklung von innovativen, digitalen Produkten.

Externe Partner zur Optimierung der Customer Experience

Aus diesem Grund hat die Zusammenarbeit mit Digitalagenturen sowie Management- und IT-Beratungen stark zugenommen, ebenso wie der Bedarf an strategischen Dienstleistungspartnern.

Eine aktuelle Lünendonk-Studie, die in fachlicher Zusammenarbeit mit den Unternehmen Accenture Interactive, Cognizant, KPS, Publicis Sapient und Valtech entstanden ist, hat sich zum Ziel gesetzt, den Markt für Customer Experience Services zu analysieren und jährlich valide Zahlen, Daten und Fakten zur Verfügung zu stellen. Die Studie zeigt dazu zwei Perspektiven auf. Einerseits wurden führende Anbieter von Customer Experience Services befragt, darunter die führenden Management- und IT-Beratungen sowie die führenden Digital-und Internetagenturen. Anderseits wurden Großunternehmen und Konzerne, von denen 65 Prozent mehr als eine Milliarde Euro Umsatz erzielen, nach ihrem Status quo und ihren Zielen bei der Digitalisierung ihrer Kundenschnittstellen und neuen Geschäftsmodelle befragt.

Kunden erwarten schnittstellenoffene Systeme

Ein benutzerfreundliches und ansprechendes User Interface genügt den meisten Kundenansprüchen schon lange nicht mehr. Beispielsweise wird erwartet, dass Prozesse wie E-Commerce und Kundenservice einen nahtlosen Wechsel zwischen mehreren Mobile Devices ermöglichen und alle relevanten Kundendaten aus den ERP- und CRM-Systemen abrufbar sind.

Zudem ist in der Plattform-Ökonomie die Integration von digitalen Frontend-Lösungen mit dem IT-Backend unabdingbar, damit durch Big Data Analytics und Künstliche Intelligenz eine einzigartige Customer Experience geschaffen werden kann.

Eine wesentliche Voraussetzung für eine erfolgreiche Umsetzung von kundenzentrischen Digitalisierungsstrategien ist daher eine moderne und schnittstellenoffene IT-Landschaft, stellt aber für den Großteil der befragten Unternehmen noch ein Hindernis dar. Lediglich 40 Prozent gaben an, dass ihre IT-Systeme eine hohe Integrationsfähigkeit aufweisen.

Viele Unternehmen weisen einen digitalen Rückstand auf.

Die meisten befragten Unternehmen konnten bisher keinen Wettbewerbsvorsprung bei der Digitalisierung erzielen.

Trotz der bestehenden Defizite ordnen sich fast zwei Drittel (64 Prozent) der befragten Unternehmen bei der Entwicklung bzw. Realisierung neuer Geschäftsmodelle auf Augenhöhe mit dem Wettbewerb ein. Geht es dagegen um die Skalierung von neuen Produkten und Services, sind es nur 56 Prozent; 28 Prozent sehen sich hier im Rückstand.

Dienstleister in die Wertschöpfung integrieren

Da zahlreiche Unternehmen neue Themen rund um IoT, Cloud, Künstliche Intelligenz oder Digital Marketing zum ersten Mal angehen, fehlen Erfahrungen in der Umsetzung von Technologiekonzepten, der Entwicklung von Prototypen und der Skalierung. Daher werden zunehmend Beratungs- und IT-Dienstleister tiefer in die Wertschöpfung integriert. Mit 94 Prozent sind hierbei die Innovationsstärke des externen Partners sowie dessen Branchen- und Fachkompetenz (90 Prozent) am meisten gefragt. Darüber hinaus legen 69 Prozent großen Wert auf eine dezidierte Kreativitäts- und Designexpertise und 68 Prozent auf IT-Kompetenz im Sinne der Integration digitaler Lösungen in die Backend-Prozesse.

Die Anforderungen verdeutlichen die Veränderungen im Beratungsmarkt hin zu der Vernetzung verschiedener Einzeldisziplinen zu einem integrierten Beratungs-, Entwicklungs- und Umsetzungsansatz. Themen wie Strategie- und Managementberatung, IT-Beratung/Systemintegration sowie Kreativ- und Designberatung rücken immer näher zusammen und werden verstärkt in Kombination beauftragt. In diesem Zusammenhang gehen viele Unternehmen mit ihren Dienstleistern Joint Ventures ein oder sie kaufen entsprechende Anbieter, um sich das Know-how zu sichern.

Milliardenschwerer Gesamtmarkt für Customer Experience Services

Das Portfolio der Anbieter von Customer Experience Services wird von wenigen Kernelementen dominiert, darunter Software- und Systemintegration im Rahmen von Customer-Experience-Projekten, Digital Consulting und Prozessoptimierung.

Die hohe Nachfrage der Anwenderunternehmen nach externer Unterstützung rund um Themen zur Digitalisierung der Kundenschnittstellen, zu neuen Geschäftsmodellen und digitalen Prozessen drückt sich auch in der Umsatzentwicklung der analysierten Dienstleister aus. So ist bei 77 Prozent der Befragten der Umsatz um mehr als 10 Prozent, bei weiteren 17 Prozent zwischen 5 und 10 Prozent gestiegen.

Insgesamt schätzt Lünendonk das Gesamtmarktvolumen für Customer Experience Services in Deutschland auf 6,4 Milliarden Euro. Die Anbieter dieser Services adressieren im deutschsprachigen Raum einen milliardenschweren Gesamtmarkt für die digitale Transformation und erwarten für 2019 ein Umsatzwachstum von durchschnittlich 22,8 Prozent.

Zum Downloadlink zur Studie gelangen Sie über Laterpay.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und ist der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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