Checkliste für den Kundendialog

So sorgen Sie für eine wirkungsvolle Krisenkommunikation

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Während einer Störung kommt es auf einen transparenten, effektiven und personalisierten Kundendialog an. Das schafft Vertrauen und stärkt die Loyalität der Kunden. Um eine Strategie für die Krisenkommunikation zu entwickeln, kann diese Checkliste helfen.

Auch im digitalen Bankbetrieb sind Störungen zu erwarten

Während einer Störung steigt die Verunsicherung von Kunden. Mit einem offenen und transparenten Kundendialog können Banken Abhilfe schaffen.

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Die Finanzbranche hat sich in den letzten zehn Jahren stark verändert. Die Zahl der Filialen sinkt, während das Wachstum des Online-Bankings unvermindert fortschreitet. Diese Entwicklung erweist sich jetzt als Glück im Unglück. Viele Kunden können aufgrund der Coronavirus-Pandemie ihre Filiale immer noch nicht aufsuchen und sind froh, ihre Bankgeschäfte zu Hause erledigen zu können.

Trotzdem kommt es gerade in und nach Krisenzeiten vermehrt zu Störungen – auch im digitalen Betrieb. Hier müssen Banken ihre Kunden aufklären und transparent informieren. Welche Störungen sind eingetreten? Welche Maßnahmen wurden eingeleitet, um die Auswirkungen auf die Kunden zu minimieren? Wann wird die Störung behoben sein? Und wie geht es nach der Störung weiter?

Kommunikation ist entscheidend

Sicherlich ist es für Verbraucher frustrierend, wenn sie einmal keinen Zugang zu Bankservices haben, aber noch viel schlimmer ist, wenn sie in einer solchen Situation im Dunkeln gelassen werden. Die richtigen Worte zu finden, kann schwierig sein, aber es ist die Mühe wert. Sind Kunden in einer Problemsituation gut informiert, schafft das Vertrauen und Loyalität.

Nehmen Sie sich ein Beispiel an den täglichen Neuigkeiten des Robert-Koch-Instituts zu Covid-19. Es aktualisiert seine Informationen jeden Tag entsprechend der Entwicklung der Situation und versucht, sie klar und prägnant zu gestalten. Auch wenn manche Menschen es für einzelne medizinisch-statistische Herangehensweisen kritisieren, können Banken von ihm lernen, wie sie in dieser schwierigen Zeit ihre Kommunikation angehen können.

Ratgeber für eine gelungene Omnichannel-Kundenkommunikation

Erfahren Sie in diesem detaillierten Ratgeber, wie Sie mit personalisierter Krisenkommunikation Ihre Kunden begeistern.

Auch Bankkunden profitieren von klaren, zeitnahen und präzisen Informationen, die entsprechend der Entwicklung der Situation aktualisiert werden, sowohl während der Covid-19-Krise als auch danach. Angesichts der Ausnahmesituation ist es jedoch verständlich, dass Banken kaum wissen, wie sie diese Aufgabe angehen sollen.

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Checkliste für den Kundendialog während einer Störung

Der erste und wichtigste Schritt zu einer kontinuierlichen und wirkungsvollen Kundenkommunikation während einer Störung besteht darin, zu akzeptieren, dass es unweigerlich ab und zu Probleme mit Bankdienstleistungen geben wird.

Im nächsten Schritt sollten Banken eine solide Krisenstrategie entwickeln, um ihre Kunden auf dem Laufenden zu halten. Hier kann eine Checkliste mit Fragen, die Banken bedenken sollten, hilfreich sein:

  1. Was muss der Kunde erfahren?
  2. Wie wird sich dies auf den Kunden auswirken, und gibt es zusätzliche Fragen, die Kunden aufgrund dieser Mitteilung stellen werden?
  3. Wie können wir ggf. so früh wie möglich Abhilfe schaffen? Eine Bank darf nicht einfach warten, bis der Kunde fragt.
  4. Was muss der Kunde jetzt und später tun, um die Auswirkungen auf sein Konto zu reduzieren?
  5. Über welchen Kanal wünscht der Kunde die Kommunikation? Muss sofort eine Nachricht gesendet werden, und wenn ja, wie kann dies am besten geschehen?
  6. Wie kann ich den Kunden während dieser Krise häufig auf den neuesten Stand bringen?

Banken sollten ihre Strategie für die Krisenkommunikation auf Basis dieser Checkliste aufbauen und weiterentwickeln. So wird sichergestellt, dass ihre Kunden auf dem Laufenden bleiben, umfassend informiert sind und darauf vertrauen können, dass ihr Bankkonto in einer schwierigen Zeit nicht zu einem weiteren bedrückenden Problem wird.

Mit klaren, zeitnahen und präzisen Informationen Vertrauen schaffen

Besonders in Krisenzeiten ist es wichtig, den Kunden zu informieren. Hier sind klare, zeitnahe und präzise Informationen entscheidend.

Fazit: Kommunikation ist gerade in Krisen wichtig

Wenn Verbraucher in diesen schwierigen Zeiten einmal nicht die Möglichkeit haben, ihre Rechnungen zu bezahlen, an ihre Gehälter heranzukommen oder auch nur ihren Kontostand abzufragen, kann das für sie eine Belastung sein, vor allem, wenn sie nicht ausreichend informiert werden. Eine Störung sollte jedoch nicht dazu führen, dass Kundenbeziehungen Schaden nehmen.

Banken können ihren guten Ruf wahren und sich in dieser Zeit der Unsicherheit als vertrauenswürdig erweisen, indem sie ihre Kunden bei Bedarf angemessen über das Ausmaß, den Schweregrad und die Einzelheiten von Serviceunterbrechungen informieren. Dazu kann eine Checkliste mit den wichtigsten Fragen zur Kommunikation hilfreich sein.

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Das interaktive E-Book „Ratgeber für eine gelungene Customer Experience – So machen Sie mehr aus Ihrer Kommunikation“ können Sie kostenfrei herunterladen. Dieser 64-seitige Ratgeber informiert Sie über Trends und Strategien im Bereich der Kundenkommunikation.

Über den Autor

Jochen Razum

Jochen Razum ist VP Sales and Operations bei der Quadient GmbH, einem führenden Anbieter von Lösungen für hoch personalisierte Omnichannel-Kommunikation. Er verfügt über mehr als 25 Jahre Erfahrung in Beratung, Vertrieb und Management mit einem Schwerpunkt auf IT. Zuvor hatte er verschiedene Managementfunktionen bei Oracle, der blu Gruppe und bei Pitney Bowes Software Europe GmbH inne.

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