Sie glauben nicht an Chatbots? Sollten Sie besser!

Die Zukunft der Kommunikation zwischen Kunde und Bank

Technologien aus dem Bereich Künstliche Intelligenz werden die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen dramatisch verändern. Ein aktuelles Google Projekt zeigt konkrete Perspektiven für den Kundenservice der Zukunft.

Mensch-Maschine-Kommunikation der Zukunft

Chatbots ermögliche in Zukunft eine vollkommen neue Form der Mensch-Maschine-Kommunikation.

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Bis 2025 wird sich, nach einer kürzlich vorgestellten Studie, Kundenkommunikation zu einem Dialog zwischen den Bots des Kunden und denen des Unternehmens entwickeln. Technologien aus dem Bereich Künstliche Intelligenz werden dabei eine Schlüsselrolle spielen. So würde ein Kunde für eine Terminvereinbarung mit seiner Bank nicht mehr selbst anrufen, sondern dies seinem – z.B. im Smartphone integrierten – persönlichen Assistenz-Bot überlassen.

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Für Sie klingt dies nach Science Fiction? Dann sollten Sie aufmerksam weiter lesen!

Google revolutioniert die Kommunikation mit Unternehmen

„Unsere Mission besteht darin, Informationen für die Gesellschaft nützlicher, zugänglicher und wertvoller zu machen.“

Sundar Pichai, Google CEO

Google CEO Sundar Pichai  hat vor kurzem den Prototyp einer solchen Anwendung vorgestellt. Dabei sind zwei Dinge bemerkenswert: Die Fähigkeit des Bots …

  • natürliche Sprache zu sprechen und zu verstehen sowie
  • dabei Nuancen und Kontext zu interpretieren und damit auch auf unvorhersehbare Situationen richtig zu reagieren.

Schauen Sie sich die Live-Demonstration mit einigen interessanten Erläuterungen im folgenden kurzen Video an. Man denkt tatsächlich, hier reden zwei Menschen miteinander und merkt nicht, dass es sich um einen Bot handelt.

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Künstliche Intelligenz für natürliche Interaktion

Das Projekt läuft unter der Bezeichnung Google Duplex und ist eine Weiterentwicklung von Googles digitalem Assistenten. Durch den Einbezug Künstlicher Intelligenz wurde er auf bestimmte Gesprächssituationen trainiert. Möglich sind damit aktuell die Reservierung von Terminen bei einem Friseur oder in einem Restaurant sowie die Abfrage von Öffnungszeiten. Letzteres soll in den nächsten Wochen in den USA bereits zum aktiven Einsatz kommen.

Die Vorteile für Konsumenten liegen auf der Hand:

  • Nie mehr zeitraubende Wahlwiederholungen beim Besetzzeichen.
  • Kein Zeitverlust durch Warteschleifen.
  • Kein mühsames Durchklicken durch Sprachdialogsysteme (Wählen Sie die 1 für…)
  • Keine Notwendigkeit mehr, für Anrufe Bürozeiten kennen und beachten zu müssen.
  • Und, und, und…

Der Mensch erhält mehr Zeit zurück

Ziel von Google ist es, den Nutzern seiner Systeme „Zeit zurück zu geben“ und das Leben zu erleichtern. „Digital Well-being“ nennt sich das, also „Digitales Wohlergehen“. Google will damit auch dem realen Phänomen der von vielen empfundenen Abhängigkeit von digitalen Medien begegnen. Man muss nicht mehr „on“ sein, um etwas zu tun.

Noch ist nicht alles an Google Duplex für den massentauglichen Einsatz bereit. Die Weiterentwicklung scheint jedoch nur eine Frage der Zeit sein.

Auswirkungen auf das Banking

Bald wird der Tag nicht mehr weit sein, an dem ein Kunde einfach in sein Handy spricht „Hey Google, reserviere mir für nächsten Donnerstag einen Termin mit meinem Bankberater, um über eine Baufinanzierung zu sprechen.“ Vermutlich wird das sogar früher der Fall sein, als die automatische Antwort der Gegenseite.

Und wer weiß, wie lange es dauern wird, bis der Auftrag lautet. „Hey Google, such mal die Bank mit dem höchsten Tagesgeldzinssatz und lege dort die 15.000 Euro von meinem Girokonto an.“

Banken und Sparkassen sollten dafür gerüstet sein…

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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