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Drei Hinweise zum Einsatz von Chatbots im Banking

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Künstliche Intelligenz für mehr Kundenservice und Customer Experience

Technologien aus dem Bereich Künstliche Intelligenz entwickeln sich rasant weiter. In immer mehr Banken und Sparkassen wird in diesem Kontext über den Einsatz von Chatbots nachgedacht. Dabei sollten drei Aspekte besonders beachtet werden.

Chatbots im Banking

Chatbots im Banking können dazu beitragen, Kundenservice und Customer Experience zu verbessern.

Es vergeht kaum ein Tag, an dem man nicht in einer Tageszeitung über Neuentwicklungen aus dem Bereich der Künstlichen Intelligenz (KI) lesen kann. Ein wichtiger Teilaspekt davon ist der Einsatz intelligenter Chatbots. Laut einer Studie von Oracle setzen bereits 80 Prozent der Unternehmen Chatbots ein oder planen, dies bis 2020 zu tun.  Auch Finanzdienstleister beginnen, die Vorteile von Chatbots zu erkennen. Doch viele Institute stellen sich derzeit noch die Frage: Was muss bei der Implementierung dieser Technologie beachtet werden?

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Drei zentrale Aspekte Hinweise beim Einsatz von Chatbots im Banking

Es gibt viele Bereiche, die beim Einsatz von Chatbots im Banking berücksichtigt werden sollten. Das reicht von der technologischen Kompatibilität bis hin zur Einarbeitung des Personals in die neue Technologie. Doch vor allem muss das Kundenerlebnis eine Top-Priorität sein.

Die folgenden drei Aspekte sind dabei speziell zu beachten.

1. Stellen Sie ihren Service-Markenwert an erster Stelle

Ob über Mitarbeiter, Technologie oder KI, Kunden erwarten und verdienen denselben Service und dasselbe Markenerlebnis wo auch immer sie sind und welche Plattform sie nutzen. Chatbots müssen in die breite Marken-Strategie integriert und Teil eines nahtlosen Kundenerlebnisses werden. Weiß der Kunde, dass es seine Bank ist, mit der er zu tun hat, wenn er mit einem Chatbot außerhalb des gebrandeten Filialumfelds kommuniziert?

Branding ist eine wichtige Investition für Banken. Deshalb muss sichergestellt werden, dass Kunden die Marke der Bank auf allen Plattformen erkennen, ob über die Sprache des Chatbots oder die genutzten Plattformen. Beständigkeit ist der Schlüssel zum Erfolg.

Darüber hinaus können Chatbots das Kundenerlebnis im gesamten System der Bank verbessern. Kunden hassen es, in der Filiale Schlange zu stehen oder am Telefon zu warten, um mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden zu werden. Chatbots können das Erlebnis zum Beispiel verbessern, indem der Anrufer schnellstmöglich durch die Telefonschlange geleitet und mit der richtigen Person verbunden wird.

Dennoch – nicht alle Chatbots sind gleich. Dieser Technologie werden die Kundeneindrücke der Marke anvertraut. Auf die gleiche Art und Weise, wie Mitarbeiter eingearbeitet werden, bevor sie direkt mit dem Kunden in Kontakt kommen, muss sichergestellt werden, dass die Chatbots der Aufgabe gerecht werden, bevor sie den Kunden vorgesetzt werden. Sie sollten nicht als Maßnahme zur Kosteneinsparung gesehen werden, da die Gefahr einer ungeeigneten Nutzung besteht. Chatbots sollten die Kundenerfahrung steigern, nicht angreifen.

2. Nicht stehen bleiben – Technologie muss immer weiterentwickelt werden

Künstliche Intelligenz ist noch nicht dort angekommen, wo sie sein sollte. Fortschritt geschieht, doch noch gibt es zahlreiche Herausforderungen. Das ist verständlich, wenn man bedenkt, wie neu die Technologie ist. Doch, um Kundenvertrauen aufzubauen, muss man Fortschritt unterstützen und sichergehen, dass die eingesetzten Lösungen die Kundenerfahrung maximieren.

Es braucht seine Zeit, doch das Integrieren von KI in das vorhandene System und das Ziel der Omnikanal-Strategie sind grundlegend für eine einheitliche Kundenerfahrung. Das geht vom Teilen von Informationen, damit die Chatbots auf dem aktuellen Stand bleiben, bis hin zur Garantie, dass Chatbots auf den richtigen Ansprechpartner verweisen.

Ein wichtiger Vorteil von Künstlicher Intelligenz ist der Lernprozess der Maschinen, die sich dem Kundenverhalten anpassen. Das bedeutet, dass ein Bot unterschiedliche Situationen und Konversationen handhaben kann, basierend auf vorhergegangener Interaktionen mit Kunden. Es sollte darauf geachtet werden, dass dieser Prozess im jeweiligen Chatbot-Programm eingebaut und ermöglicht wird, um die Kundenerfahrung jeweils zu verbessern. Es sollte auch bedacht werden, dass Chatbot-Interaktionen den Mitarbeitern interessante Einblicke liefern können.

3. Nicht alles auf eine Karte setzen

Kunden mögen es sehr, Mitarbeiter in der Filiale vorzufinden. Sie sind wichtig, um Vertrauen und Bindung aufzubauen. Doch für viele Banken kann es eine Herausforderung darstellen, sich an neue Technologien anzupassen, ohne die persönliche Note zu verlieren. Es ist wichtig, beide Faktoren auszugleichen, doch es ist kein Nullsummenspiel.

Das Physische und das Digitale können zusammenarbeiten, um die gesamte Kundenerfahrung zu steigern. Mitarbeiter sollten nicht durch Künstliche Intelligenz ersetzt, sondern von neuen Technologien unterstützt werden, um den Kunden besser helfen zu können.

Banking ist ein Omnikanal-Spiel. KI sollte nicht als eine Geschäftsmöglichkeit gesehen werden. Vielmehr soll sie mit den vorhandenen Systemen zusammenarbeiten und dabei unterstützen, bessere Leistungen aufzubauen.

Chatbots bieten Vorteile für Banken und Kunden

Banken konnten sich bereits von der Leichtigkeit, Kosteneffizienz und der 24-Stunden-Verfügbarkeit von Chatbots überzeugen. Jetzt gilt es den Kunden zu beeindrucken.

Die Finanzindustrie und die Kunden sind technologische Umwälzungen bereits gewöhnt. Maschinen sind seit Jahrzehnten Teil der alltäglichen Banking-Erfahrung, viele der Kunden sind also bereits daran gewöhnt, dass Technologien bei Bankgeschäften helfen. Mit den ersten Geldautomaten in 1967 begann die Automatisierung in der Finanzwelt und heute ist ein Leben ohne diese Geräte unvorstellbar.

Wir befinden uns an der Schwelle zu einer der größten technologischen Revolution für das Bankgeschäft, doch noch bleibt offen, wie KI den Bankensektor in den nächsten 50 Jahren verändern wird. Technologie wird Menschen niemals ersetzen, denn sie sind genau die richtigen, die einschreiten, wenn Probleme auftreten und bieten gleichzeitig Sicherheit und Vertrauen. Sie kann aber dazu beitragen, das Bankerlebnis noch besser zu machen.

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Über den Autor

Vincenzo Fiore

Vincenzo Fiore ist Gründer und derzeitiger CEO von Auriga, einem Anbieter von Software und Anwendungslösungen für die Omni-Kanal-Bank. Das Angebot von Auriga umfasst Anwendungen, Dienstleistungen, die technische Beratung zur integrierten Steuerung der BA, innovativen SB-Schaltern, der Multimedia-Kioske sowie für das Internet, Mobile Banking und Mobile Payment. Das Unternehmen wurde 1992 gegründet und zählt heute über 190 Mitarbeiter und Niederlassungen in Bari, Rom, Mailand, London, Paris und Frankfurt am Main.

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