Banken müssen ihre Kundenkommunikation verbessern

Herausforderungen des European Accessibility Act

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Banken in der EU müssen Verbraucher ab Mitte 2025 verständlicher informieren. Eine Studie zeigt den Status Quo. Demnach tun sich Finanzinstitute in Deutschland, Österreich und der Schweiz schwer mit einer kundenfreundlichen Sprache.

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Gemäß dem European Accessibility Act sind Banken dazu verpflichtet, bis Mitte 2025 sicherzustellen, dass Informationen für Verbraucher verständlich sind. Dann sind das Sprachniveau B2 und die ISO-Norm für einfache Sprache für die Branche verbindlich. Finanzinstitute stehen damit vor der Herausforderung, hochkomplexe verwaltungssprachliche Texte in komplexitätsreduzierte Alltagssprache zu überführen.

Banken sind auf einfache Kommunikation nicht vorbereitet

Der Anbieter von Text-Tools WORTLIGA hat vor diesem Hintergrund die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der größten Banken im DACH-Raum untersucht. Für jede AGB wurde ihr Sprachniveau sowie ihr Lesbarkeitsindex von 0 bis 100 ermittelt.

Demnach ist derzeit noch keine Kommunikation auf Augenhöhe gegeben. Keine Bank scheint bislang auf das Gesetz vorbereitet zu sein. Keine der untersuchten AGBs mache es Verbrauchern derzeit leicht, die Informationen zu verstehen. Sie kommunizieren fast durchweg auf dem Sprachniveau C2 und bewegen sich damit auf dem Level von Fachbeiträgen.

Die 10 Banken mit den verständlichsten AGBs

Von den 37 untersuchten Banken erreichte nur eine C1-Niveau – keine informiert auf dem Niveau von B2. Die verständlichsten AGBs finden Bankkunden in der Schweiz. In den Bedingungen aus Österreich gibt es die meisten Probleme. Deutschlands Schlusslicht ist die Deutsche Bank.

Die Top 10-Institute waren (Sprachniveau, Lesbarkeit):

  1. Raiffeisen, Schweiz, C2, 30 Prozent;
  2. Landesbank Baden-Württemberg, Deutschland, C2, 24 Prozent;
  3. Landesbank Hessen-Thüringen, Deutschland, C2, 24 Prozent;
  4. Luzerner Kantonalbank, Schweiz, C2, 24 Prozent;
  5. Norddeutsche Landesbank, Deutschland, C2, 23 Prozent;
  6. Landwirtschaftliche Rentenbank, Deutschland, C1, 23 Prozent;
  7. Banque Cantonale Vaudoise, Schweiz, C2, 23 Prozent;
  8. Landesbank Berlin, Deutschland, C2, 22 Prozent;
  9. Bank, Deutschland, C2, 21 Prozent;
  10. Zürcher Kantonalbank, Schweiz, C2, 21 Prozent.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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