Asset Servicing bei der Hauck Aufhäuser Lampe Privatbank AG

Wie Banken ihre Kommunikation verbessern könnten

Erwartung und tatsächliche Leistung klaffen auseinander

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Nur 39 Prozent der Kunden empfinden die Kommunikation ihres Finanzdienstleisters  als bedarfsgerecht, wohingegen 89 Prozent der Absender glauben, ihre Kunden seien mit ihren Mitteilungen zufrieden. Eine aktuelle Studie nennt Gründe für diese Diskrepanz.

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Es klafft eine große Lücke zwischen den Erwartungen der Verbraucher und der tatsächlichen Performance von Unternehmen der Finanzindustrie. Ein von Braze herausgegebene Bericht dient Finanzdienstleistern zur Orientierung bei den sich verändernden Kundenbedürfnissen In den Ergebnissen wird deutlich, wie die Unternehmen die Anforderungen der Kunden erfüllen können. 

Erkenntnisse aus Kampagnen, die auf Daten der Braze Plattform basieren, wurden für diesen Report mit den Ergebnissen zweier globaler Umfragen, die Wakefield Research unter 5.000 Verbrauchern und 1.500 Marketingverantwortlichen in der Finanzdienstleistungsbranche durchgeführt hat, kombiniert. 

Mangel an Innovationen in der Finanzbranche

Insbesondere in Deutschland sei die Lücke zwischen der Erwartung der Verbraucher und der tatsächlichen Leistung der Finanzdienstleister erwiesenermaßen groß. Darüber hinaus sei Deutschland häufig das Schlusslicht, gerade wenn es um digitale Aspekte gehe. Trotz des Vertrauens in die Finanzpartner mangele es in Deutschland an Innovationen. Marken haben damit eine Chance, denn durch den Aufbau besserer Beziehungen können sie den Anforderungen ihrer Kunden entsprechen.     

In Deutschland werden Neo-Banken mit neun Prozent im Vergleich zu den anderen Ländern am wenigsten genutzt. Selbst bei der Generation Z ist das Geschäftsmodell mit zehn Prozent kaum angekommen. Global liegt die Nutzung bei 14 Prozent, im asiatischen Raum nutzt dieses Angebot jeder Dritte. Auch bei weiteren Angeboten stehen deutsche Finanzdienstleister hinten an. „Peer-to-Peer“-Überweisungen, die Online-Sperrung von Debit- oder Kreditkarten und Mobile Wallets gehören hierzu. 

Deutschland beim Thema Vertrauen vorn

Wenn es um das Thema Vertrauen geht, steht Deutschland an erster Stelle. Die Vertrauenswürdigkeit einer Bank ist den Kunden mit 79 Prozent überall wichtig, aber in Europa und insbesondere in Deutschland sind die Umfrageergebnisse mit 83 Prozent besonders hoch. Deutsche Kreditinstitute sind darüber hinaus mit 73 Prozent am stärksten davon überzeugt, dass ihre Kunden ihnen vertrauen. Im globalen Durchschnitt liegt dieser Wert lediglich bei 56 Prozent. 

Weltweit vertreten 39 Prozent der Befragten die Auffassung, dass die Kommunikation ihre Finanzdienstleisters bedarfsgerecht ausgerichtet ist. Dabei glauben 89 Prozent der Finanzdienstleister, dass die Kunden mit ihren Mitteilungen sehr oder äußerst zufrieden seien. Damit wird seitens der Anbieter die von ihnen gebotene Customer Experience weltweit deutlich überschätzt.   

Zufriedenheit erfordert relevante Nachrichten

Auffällig ist dabei die Häufigkeit der Kommunikation deutscher Banken. Sie hat eine deutlich höhere Frequenz als die der Banken in anderen Ländern. Über die Hälfte von ihnen (54 Prozent) meldet sich mehrmals die Woche. Weltweit sind es hingegen nur 39 Prozent, die sich in dieser Häufigkeit bei ihren Kunden in Erinnerung rufen. Vollständig vereinheitlichte Kampagnen über alle Kanäle hinweg oder koordinierte kanalübergreifende Messaging-Kampagnen setzen dabei knapp die Hälfte aller deutschen Banken ein. Deutschland ist hiermit knapp auf dem letzten Platz. Global liegt die Quote bei 58 Prozent, in Frankreich beispielsweise bei 60 Prozent. Deutsche Unternehmen bevorzugen dabei mobile Push-Nachrichten (57 Prozent in Deutschland, 48 Prozent weltweit).   

Global betrachtet weisen die Daten eine starke Korrelation zwischen dem Versand relevanter Nachrichten und der allgemeinen Kundenzufriedenheit auf. Unter den Kunden, die das Gefühl haben, relevante Nachrichten zu erhalten, sind 90 Prozent mit ihrer Bank zufrieden. Bei den Kunden, die irrelevante Nachrichten erhalten, liegt die Zufriedenheit hingegen lediglich bei 46 Prozent.

Personalisierung versus Datenschutz

Kunden wünschen sich personalisierte und relevante Erfahrungen. Dafür seien 62 Prozent der Verbraucher bereit, mehr persönliche Informationen preiszugeben. Banken müssen diese Anforderung auf die geltenden strengen Datenschutzvorgaben abstimmen. 59 Prozent der Finanzdienstleister sammeln laut des Reports immer noch Daten von Dritten, obwohl das Internet ohne Cookies bereits bald Realität werden könnte.   

Gefragt ist einfache und kurze Kommunikation

Finanzdienstleister sollten ihren Kunden Nachrichten schicken, die für sie einen echten Mehrwert bieten. Die Befragung gibt Aufschluss darüber, welche Arten von Nachrichten die Empfänger wirklich erhalten möchten: über die Hälfte nannte hier Kontoinformationen (Unterschreiten eines bestimmten Kontostands, Einzahlungsbestätigungen, etc.). 14 Prozent zeigen Interesse an Werbeangeboten, 13 Prozent wünschen sich Informationen über neue Produkte und Funktionen. Für neun Prozent gelten Bildungsinhalte als relevant und sieben Prozent wollen über Neuigkeiten des Unternehmens informiert werden.

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Über den Autor

Marc Rohde

Marc Rohde ist freier Mitarbeiter des Bank Blogs. Der Bankkaufmann war mehr als 20 Jahre in verschiedenen Kreditinstituten tätig. Zuletzt war er im Konzern Deutsche Börse u.a. für die Abwicklung von GC Pooling Geschäften verantwortlich und ist seit 2017 im kulturellen Sektor tätig.

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