Wie Sie die Liebe Ihrer Kunden gewinnen können

Kundenkapitalismus statt Finanzkapitalismus

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Im Buch „Winning on Purpose“ zeigen Berater von Bain & Company, wie Unternehmen die Liebe Ihrer Kunden gewinnen können, um so die Chancen des Kundenkapitalismus zu nutzen. Bank Blog Leser haben die Chance, ein Exemplar zu gewinnen.

Buchtipps und Leseempfehlungen für Bankmanager und -mitarbeiter

Die Bereitschaft zu lebenslangem Lernen ist als Bestandteil einer Karriere in Zeiten der Veränderung allgemein akzeptiert. Dass „Lesen bildet“ weiß schon der Volksmund. Obwohl wir alle tagtäglich viel zu viel lesen „müssen“, lesen wir wohl alle gleichzeitig auch viel zu wenig. Im Bank Blog finden Sie daher Hinweise und Empfehlungen auf interessante Bücher, die Ihnen neue Erkenntnisse und Ideen vermitteln sollen.

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Worin unterscheiden sich erfolgreiche von weniger erfolgreichen Unternehmen? Berater von Bain & Company sind der Frage nachgegangen und haben die Ergebnisse im Buch  „Winning on Purpose: The Unbeatable Strategy of Loving Customers“ zusammengestellt. Demnach ist eine ausgeprägte Kundenorientierung das wichtigste Unterscheidungsmerkmal.

Erfolgreiche Unternehmen setzen auf Kundennähe

Bei überdurchschnittlich erfolgreichen Unternehmen rangieren Verbraucher und ihre Wünsche vor allen anderen Stakeholdern. Denn nur begeisterte Kunden entscheiden sich immer wieder für den Anbieter ihrer Wahl und werben dafür auch im Freundes- und Familienkreis.

Unternehmen mit der höchsten Kundenfokussierung lassen ihre Wettbewerber in vielen Bereichen hinter sich. So beläuft sich etwa der Total Shareholder Return (TSR) der Vorreiter laut Analysen auf das 2,8-fache des Marktdurchschnitts in der letzten Dekade. Zudem motivieren diese Unternehmen ihre Mitarbeiter und sind Pioniere für die Geschäftsmodelle der Zukunft.

Kundenkapitalismus statt Finanzkapitalismus

Zahlreiche Unternehmen weltweit setzen zwar auf Kundennähe, doch bis heute schöpfen nicht alle das volle Potenzial aus. Statt strikter Kundenfokussierung hat für die meisten Top-Führungskräfte nach wie vor der Shareholder Value oberste Priorität. Doch die Unzufriedenheit vieler Menschen mit dem traditionellen Kapitalismus wächst. So belief sich laut einer Gallup-Befragung 2018 der Anteil der Menschen in den USA, die dieser Wirtschaftsordnung positiv gegenüberstehen, auf nur mehr 56 Prozent.

Für Unternehmen sei es daher an der Zeit, sich vom herkömmlichen Finanzkapitalismus, der in erster Linie auf Gewinne ausgerichtet ist, hin zu einem sogenannten Kundenkapitalismus zu bewegen. Die Kundschaft zu begeistern und deren Leben zu bereichern, sei nachweislich der beste Weg, um solide und nachhaltige Ergebnisse für alle Beteiligten zu erzielen.

Nachhaltiges Wachstum durch Kundenfokussierung

Die im Buch beschriebene „Customer Love“ als erstes Unternehmensziel müssen Führungskräfte in der gesamten Organisation jedoch überzeugend vorleben. Gleichzeitig gelte es, die Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, sich auf die Wünsche und Interessen der Kunden zu konzentrieren.

Dafür sind die nötigen finanziellen wie personellen Ressourcen bereitzustellen und Weiterbildungsmöglichkeiten zu schaffen. Systeme, Prozesse und Anreize müssen so gestaltet werden, dass all diejenigen, die die Kundschaft fair und ihren Wünschen entsprechend behandeln, stärker belohnt werden, als jene, die allein nach dem schnellen Profit streben.

Wichtig sei zudem regelmäßiges und ungefiltertes Feedback von Konsumenten sowie Mitarbeitern. Zudem sind zeitnahe Analysen der Interaktionen mit der Kundschaft essenziell.

Buchtipp: Winning on Purpose - Fred Reichheld, Darci Darnell und Maureen Burns

Winning on Purpose – von Fred Reichheld, Darci Darnell und Maureen Burns.

Der Weg zur Kundenliebe

Die Autoren zeigen, dass sich Unternehmen auf die wahren Bedürfnisse ihrer Kundschaft konzentrieren müssen, um nachhaltiges Wachstum und zugleich hohe Mitarbeiterzufriedenheit sowie krisensichere Investorenrenditen zu gewährleisten.

Für einen hohen Praxisbezug sorgen dabei nicht nur Fallbeispiele weltweit führender Konzerne wie Apple, Amazon, Tesla oder T-Mobile, sondern auch das weiterentwickelte System Net Promotor 3.0. Es berücksichtigt grundlegende Business-Trends, beispielsweise die fortschreitende Digitalisierung, ebenso wie ESG-Kriterien (Environmental, Social, Governance).

Vorgestellt wird zudem die neu entwickelte Earned Growth Rate (EGR). Dabei handelt es sich um ein Messinstrument für den tatsächlichen Wert einer dauerhaften Kundenbeziehung basierend auf internen Finanzkennzahlen. Dank der EGR werden alle Kundinnen und Kunden erfasst – und nicht nur solche, die auf Befragungen antworten.

Über die Autoren Fred Reichheld, Darci Darnell und Maureen Burns

Fred Reichheld ist Fellow und Senior Advisory Partner bei Bain sowie der Erfinder des Net Promoter Score und Gründer der Loyalty-Praxis von Bain & Company und Autor mehrerer Bücher.

Darci Darnell ist die Leiterin der globalen Kundenpraxis und Mitglied im obersten gewählten Governance-Ausschuss von Bain. Sie war zuvor in mehreren internationalen Führungspositionen tätig.

Maureen Burns ist Senior Partner in der Kundenpraxis von Bain und eine führende Expertin für das Net Promoter System und Kundentreue.

Winning on Purpose kaufen oder gewinnen

Das Buch hat 288 Seiten. Sie erhalten es u.a. bei Amazon:

Leser des Bank Blogs haben die Chance, ein kostenloses Exemplar zu gewinnen. Schreiben Sie dazu bis zum 22. 04. 2022 in einem Kommentar unter den Artikel, was Sie an dem Buch besonders interessiert.

Das Buch wird unter allen Lesern, die einen Kommentar abgegeben haben verlost. Der Gewinner wird per E-Mail benachrichtigt und muss innerhalb einer Woche seine vollständige Adresse mitteilen. Der Buchgewinn wird dem Gewinner dann direkt zugesendet.

Mit Ihrem Kommentar stimmen Sie diesen Hinweisen/Teilnahmebedingungen zu.

Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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9 Kommentare

  1. Avatar

    Ein jeder wünscht sich doch, dass sich mehr Unternehmen auf die Kunden konzertieren würden. Wie das ganze bei T-Mobile funktionieren soll, interessiert mich in diesem Fall besonders. Ich persönlich habe nämlich keine guten Erfahrungen mit dem Unternehmen gemacht.

  2. Avatar
    Petra Hoffmann am

    Kundenfokussierung, Kundennähe, Bedürfnisse der Kundschaft, Shareholder Return und natürlich Messwerte

  3. Avatar

    Kundenzentrierung ist man aus vielen Bereichen gewöhnt; die Banken hinken dabei (scheinbar) hinterher. Doch wie schafft man es auch dort, Kunden zu Fans zu machen? Ein spannendes Buch, welches sicherlich eine gewisse Übertragbarkeit ableiten lässt.

  4. Avatar

    Amazon macht es vor, die Frage mit der auch wir uns in der Bank beschäftigen, wie gelingt es uns die Party für unsere Kunden jeden Tag schöner zu machen und unsere Kunden nachhaltig zu begeistern? Und wir gelingt es uns, dass ALLE Mitarbeiter unseren Kunden im Fokus ihres Denkens und Handelns haben? Ich bin super gespannt, welche Impulse sich hinter dieser Überschrift verbergen.

  5. Avatar
    Lisa Schemmel am

    Ein spannendes Thema. Vielleicht lässt es sich auch auf die kleinen Geschäfte des Alltags / des Privatlebens anwenden?

  6. Avatar
    Lars Fütterer am

    Purpose ist die Antwort oder liefert die Antworten auf die elementaren Fragen: „Warum sollte ich Kunde bei Euch sein? oder „Warum arbeite eigentlich im Unternehmen?“.
    Um einen Purpose zu formulieren, hoffe ich in diesem Buch Ideen und Anregungen zu bekommen!

  7. Avatar
    Mareen Heindorf am

    Spannend finde ich den Net Promotor 3.0 und EGR, in der alle Kunden einbezogen sein sollen – Vor allem auch die Umsetzung aus Resultaten. Rein theoretisch oder doch praktisch im Sinne der Kund:innen? Das Wissen über einen Schiefstand ist vielerorts präsent, doch muss die Transformation hinsichtlich Daten, Mitarbeiter und Kunden auch passieren. Kund:innen in den Fokus zurücken bedarf eines grundlegenden Umdenkens!

  8. Avatar

    ich liebe meine Kunden und zufriedene Kunden bringen mehr Kunden. Deshalb würde ich mich gerne umfassend mit dem Thema beschäftigen.

  9. Avatar

    Den Kunden in den Mittelpunkt stellen und in aktiv einbinden. Ein Dauerthema, das nur wenige erfolgreich umsetzen und gerade für Führungskräfte ein hochinteressantes Thema ist.

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