Maßgeschneiderte Digitalisierung der Kundenberatung

Wertpapier-Mehrwertservices verändern das Vertriebsmodell

Digitalisierung zwingt zur Überprüfung des Leistungsangebots

Durch das Voranschreiten der Digitalisierung im Banking sind die Banken gezwungen, sich über ihre Servicemodelle und Vertriebssysteme Gedanken zu machen – und diese neu zu gestalten, um auf dem Markt mithalten zu können. Besonders im Wertpapiergeschäft besteht erhebliches Marktpotenzial.

Digitalisierung erfasst das Wertpapiergeschäft der Banken

Die Digitalisierung erfasst das Wertpapiergeschäft der Banken und zwingt zur Überprüfung des Leistungsangebots.

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Die Nachfrage der Kunden stellt neue, andere Bedingungen an die Marktanbieter; das Angebot entwickelt sich. Ein ewig sich wandelnder, weiterentwickelnder Markt. Ob in der Autoindustrie, der Unterhaltungsindustrie oder im Finanzmarkt – die Anbieter müssen die Anforderungen der Kunden erfüllen, um weiterhin gewinnbringend auf dem Markt präsent und für die Kunden attraktiv zu sein. Das Produktangebot reicht nicht mehr aus. Die Kunden wollen mehr: Mehr Leistung und schnellere Antworten.

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Daher findet in vielen Branchen bereits ein Umdenken hinsichtlich des Produkt- und Leistungsangebotes statt. Der Weg führt weg von den Vertriebsmodellen, hin zu angepassten Servicepaketen rund um die Produkte. So hat das Geschäft mit dem Girokonto auf die Bedürfnisse der Kunden und die daraus bestehenden Anforderungen reagiert und bietet neue Services und Leistungen für seine Kunden an, z.B. Personal Finance Management.

Wie aber sehen die Entwicklungen und Chancen für das Geschäft mit dem Wertpapierdepot aus? In welche Richtung entwickelt sich der Absatz, Vertrieb und Service?

Kundenempfindungen wechseln – Anforderungen steigen

Kunden wollen heute schnelle und passgenaue Services für ihre Probleme. Wer nicht liefert, verliert. Im Zuge der Digitalisierung werden die Anforderungen der Kunden an die Serviceleistungen der Unternehmen höher. Kunden wollen genaue Antworten auf ihre Anfragen – schnell und unkompliziert. Die Qualität der Antworten und die Wertschätzung des Kunden darf dabei nicht abhandenkommen.

Laut einer Studie von IBM zum Thema Kundenservice und Kundenerwartungen bei Telefonanfragen liegt die max. Wartezeitakzeptanz bei 1-3 Minuten. Online muss eine Antwort viel schneller gegeben werden. Eine von WDS veröffentlichte Studie zum Thema Kundenloyalität ergibt zudem, dass nur 13 Prozent der Kunden das Maß an Kundentreue zeigen, die sie vom Wechsel abhält.

Erlebnis und Mehrwert im Vordergrund der Serviceleistungen

Die Studien zeigen eine eindeutige Richtung der Entwicklungen: Das Kundenerlebnis ist ein wichtiges Entscheidungsmerkmal. Dieses gilt es auszubauen hinsichtlich Angebot und passender Serviceleistungen. Ansonsten werden Kunden verloren, Einbußen im Absatz und Marktanteil entstehen.

In einigen Branchen funktioniert die Entwicklung Richtung mehrwertbringender Serviceleistungen bereits gut. Kunden wird ein qualitativer Mehrwert in der Dienstleistung geboten.

BMW bietet beispielweise einen ConnectedDrive Service an, der den Kunden nicht nur im Autoassistenten eine gute Hilfe darstellt, sondern auch Device-übergreifend nützliche Mehrwertleistungen bietet.

Der Streamingdienst Spotify bietet seinen Kunden neben den Dienstleistungsangeboten auch darin unterschiedlich beinhaltende Servicefunktionen an. Musikvorschläge auf Basis der bisher gehörten Musik oder Streaming ohne WLAN sind nur zwei Funktionen, die dem Kunden angenehmeres Erleben bieten.

Gute Servicemodelle lösen Investitionen in Produktabsatz ab

Wer gute und lohnenswerte Servicemodelle für die Kunden bietet, der braucht künftig keine Investitionen mehr im Produktabsatz. Im Kontogeschäft der Bankanbieter gibt es ebenfalls Servicemodelle, die überzeugen. HaspaJoker von der Hamburger Sparkasse oder George der Ersten Bank bieten dem Kunden beispielsweise mehr Funktionen und Services, als die üblichen Konto-Dienstleistungen beinhalten. Beide Anbieter stellen diese Services präzise und leicht verständlich online dar. Der Kunde kann ganz alleine, einfach und ohne Vertriebsaufwände die Entscheidung für das Produkt treffen. Service überzeugt – Vertrieb war gestern.

Die Frage, die sich heute noch viele Banken und Anbieter stellen – nämlich, wie man Absatz über den Vertrieb gewinnbringend generiert –, erübrigt sich durch das Angebot nützlicher, mehrwertbringender Services. Ein Beispiel: Kunden könnten mit Alexa über ihr Konto sprechen – vielleicht sogar Überweisungen tätigen, wenn sie in ein preislich höheres Konto-Servicemodell investieren. Egal welcher mehrwertbringende Service es am Ende sein wird, klar ist: Absatz wird künftig über Servicemodelle funktionieren.

Erfolgreiche Servicemodelle im Depotgeschäft

Diese Strategie gilt es auch im Depotgeschäft zu etablieren. Denn bisher gilt hier: Absatz über Vertrieb. Es gibt auf dem Depotmarkt wenig bis keine Angebote über Servicemodelle, die dem Kunden Mehrwert leisten und der Bank den Absatz vereinfachen. Dieser Herausforderung stehen die Anbieter nun gegenüber. Es wird künftig nicht mehr ausreichen, Produkte zu bewerben und zu verkaufen, gar noch mit Rabatt. Die Kunden wollen mehr. Produkt plus Service – schnell und exakt.

Im Depotgeschäft könnte das beispielsweise wie folgt aussehen: Banken bieten ihren Kunden Servicemodelle für deren Portfolio an, die unterschiedliche Mehrwertleistungen (Überblick, Verwaltung, Ausführen via KI) beinhalten. Services, die den Depotkunden eine Erleichterung sind, die die Verwaltung des Depots noch einfacher in den Alltag integrieren. Mit den entsprechenden Servicepaketen können Banken über einen konstanten Zeitraum Erlöse erzielen. Der Vertrieb der Produkte geht mit einher. Das Vertriebsmodell wird um ein Servicemodell ergänzt, das den Kunden Mehrwert und Wertschätzung bietet.

Die Targobank hat bereits ein Depotmodell am Markt, welches in den Leistungen und Kosten für die Kunden variiert – andere Preise, andere Services und Mehrwerte. Wir erwarten, dass sich in diese Richtung der gesamte Markt in nicht allzu weiter Zukunft entwickeln wird. Das Potenzial ist groß. Aber auch weit entwickelte Servicemodelle können weiter ausgebaut werden. Denkbar wäre beispielsweise eine Verbindung vom Depot mit KI á la „Mein Depot spricht mit mir“.

Die Voraussetzung: gute und sehr schnelle Systeme

Wie die Studie von IBM bereits aufzeigt, möchten Kunden ihren Anforderungen entsprechende Lösungen extrem schnell, wenn nicht sogar in Echtzeit, geliefert bekommen. Für eine Interaktion zwischen dem Depotsystem und einem Sprachinterface benötigt man eine enorme Performance des liefernden Systems.

Prozesse und Depotbestände müssen im Hintergrund automatisch sofort berechnet werden, um auf die Anfragen der Kunden in Echtzeit antworten zu können. Um den Erfolg für die Institute durch Skalierung zu erhöhen und das Modell erfolgreich zu machen, muss diese Berechnung sekundengleich für mehrere Tausend Kunden und Depots geschehen. Damit der einzelne Kunde beim Angebot bleibt, dürfen die Antworten nicht auf sich warten lassen. Also muss das System auch noch extrem schnell für den einzelnen Kunden sein und die Masse an Informationen in Echtzeit berechnen und liefern.

Die Lösung: Schnelligkeit, Flexibilität, Massentauglichkeit

Die drei Komponenten Schnelligkeit, Flexibilität, Massentauglichkeit sind Voraussetzungen für ein modernes Depotgeschäft, das auch vom Kunden akzeptiert wird. Warum? Weil nur in dieser Kombination echte Mehrwertservices und akzeptable Antwortzeiten für den Kunden generiert werden können. Veredelte Daten in Millisekunden – mit den aktuell verwendeten Legacy-Systemen ist das kaum zu erreichen!

Bisher zeichnet sich die Finanzbranche durch heterogene IT-Landschaften mit vielen selbstentwickelten Systemen aus. Diese sind stabil, sicher und verlässlich. Selten aber flexibel, leicht integrierbar und auf die Belieferung anspruchsvoller „Konsumenten“ ausgerichtet. Dies führt dazu, dass neben zunehmenden Betriebskosten auch die Entwicklung moderner Anwendungen für die persönlichen Depots immer schwieriger wird. Moderne Institute setzen daher auf eine Two-Speed-Architecture. Dabei werden die stabilen Legacy-Systeme um darauf aufbauende Spezialsysteme ergänzt.

API-Lösung für das Wertpapiergeschäft

Die Lösung für das Wertpapiergeschäft: Ein Wealth Integration Layer mit High Performance APIs. Solche Systeme nehmen auch sehr große Datenmengen als Rohstoff von Legacy-Systemen entgegen, veredeln sie schnell, massentauglich und flexibel zu verdichteten Informationen und stellen diese allen Abnehmersystemen bereit. Dazu werden state-of-the-art Technologien genutzt und diese konsequent auf die Herausforderungen der Bank-IT bei der Digitalisierung angewendet.

Moderne Systeme bieten dazu eine Vielzahl von Services. Jeder dieser Services sollte über Aufrufparameter individuell konfigurierbar sein. Dadurch ermöglichen sie den Einsatz als Infrastrukturkomponente, um viele unterschiedliche Nutzergruppen mit veredelten Daten zu versorgen.

Konkret: Regelmäßiges Depotreporting und detaillierte Analysen auf allen Ebenen (Kunde, Gruppe von Kunden, Wertpapiere, Assetklassen, Organisationsstruktur, etc.), die on-demand zur Verfügung stehen.

Solche Systeme lassen sich auch in der Cloud betreiben, laufen in bestem Fall aber auch im eigenen Rechenzentrum. Im Ergebnis wird eine Wertpapier-IT-Architektur geschaffen, um den Entwicklungen im Markt und Depotgeschäft begegnen und diese erfolgreich bewältigen zu können.

Durch das Voranschreiten der Digitalisierung im Banking sind die Banken gezwungen, sich über ihre Servicemodelle und Vertriebssysteme Gedanken zu machen – und diese neu zu gestalten, um auf dem Markt mithalten zu können. Besonders im Wertpapiergeschäft besteht erhebliches Marktpotenzial.

Das folgende Video zeigt am Beispiel der aixigo API wie es möglich ist, die Kunden mit ihrem Depot sprechen zu lassen. Dafür werden schnelle Berechnungen im Hintergrund fortlaufend durchgeführt und zur Verfügung gestellt.

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Über den Autor

Mario Alves

Mario Alves ist Experte im Retail- und Private Banking bei aixigo mit einem besonderen Fokus auf Investment und Beratung in MiFID-relevanten Märkten und Produkten. Seine Expertise kombiniert praktische Erfahrungen als Berater und Manager in verschiedenen Finanzdienstleistungsinstituten sowie tiefgreifendes strategisches und technologisches Verständnis.

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