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Was Kundenservice für ein Unternehmen wirklich bedeutet – Infografik

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Serviceerlebnisse haben Konsequenzen

Guter Kundenservice kann Unternehmen einen hohen Nutzen bringen

Über den Nutzen von Kundenservice

Wenn es um Kundenservice geht, trennt sich aus Sicht der Konsumenten meist recht schnell die Spreu vom Weizen. Ein eigenes Erlebnis hat mir einmal mehr verdeutlicht, wie wichtig das Thema für ein Unternehmen ist.

Schlechter Kundenservice selbst erlebt

Ich berichte ja regelmäßig über guten Service und über schlechte Serviceerlebnisse und versuche fast schon gebetsmühlenartig den Nutzen von gutem Kundenservice deutlich zu machen. Aber einen solch schlechten Kundenservice habe ich lange nicht mehr erlebt. Auf der Servicetreppe hätte ich dafür noch eine Kellerstufe einrichten müssen.

Was war vorgefallen? Ein Onlineeinkauf sollte per Paket ausgeliefert werden. Ich lebe ja eher auf dem Land und meistens klappt das sehr gut und ohne Probleme. Insbesondere Hermes und DHL kann ich nur loben.

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Der Paketzusteller von GLS (Werbeslogan „Schnell und zuverlässig“) hat es sich jedoch einfach gemacht. Statt an der Tür zu klingeln schaffte er es gerade einmal bis zur Grundstücksgrenze. Dort hat er sich dann wohl spontan entschieden, auf das Hochlaufen der Treppe zu verzichten und in seinem EDV System einfach einen Zustellversuch eingemeldet. Wird doch eh keiner Zuhause sein, mag er sich gedacht haben.

Dass ich nur wenige Minuten später über das Trackingsystem per E-Mail von dem Vorgang unterrichtet wurde, hat er vermutlich nicht bedacht. Fast hätte ich ihm hinterherrufen können…

Als Krönung und Beweis seiner Faulheit hat er den Zustellzettel noch schnell in den Deckel der Altpapiertonne geklemmt. Und statt an einen erneuten Zustellversuch (wie ihn GLS eigentlich verspricht) überhaupt zu denken, hat er das Paket gleich in das nächste Depot zur Abholung gebracht.

Meine Zeit kostet GLS ja auch kein Geld….

Wer sind meine Kunden?

Diese Frage sollte sich jedes Unternehmen ernsthaft und immer mal wieder stellen! GLS betrachtet wohl in erster Linie Versender als Kunden. Mit Endkunden will man möglichst wenig zu tun haben. Anrufe beim „Service“ Center sind nicht umsonst sondern kosten 14 ct. pro Minute. Für Versender gibt es eine andere, preiswertere Telefonnummer.

Dabei wird übersehen, dass der Empfänger eines Paketes Kunde seines Lieferanten ist und sich im Zweifel bei diesem über schlechten Service durch den Versender beschwert, wenn etwas nicht gut läuft. Da beißt sich die Katze in den eigenen Schwanz.

Ich war früher auch mal dem Irrglauben unterlegen, dass man Kundenservice dadurch profitabel machen kann, indem man die Kunden extra dafür bezahlen lässt. Das ist allerdings schon ein paar Jahre her und unter Jugendsünden abzutun. Wer dies heute noch glaubt, hat die Marktmacht der Konsumenten nicht begriffen.

Was Kundenservice für Unternehmen bedeutet

Die folgende Infografik fast gut zusammen, was guter oder schlechter Kundenservice für ein Unternehmen bedeuten kann. Einige Highlights:

  • Ein durchschnittliches Unternehmen verliert 50% seiner Kunden über einen Zeitraum von 5 Jahren.
  • 59% der Menschen haben aufgrund schlechten Service aufgehört, Geschäfte mit einem Unternehmen zu tätigen.
  • Nur 10% der Unternehmen haben ein „hervorragendes“ Service-Rating.
  • 40% aller Anrufe beim Kundensupport könnten vermieden werden, wenn das Unternehmen eine gute Dokumentation bereitgestellt hätte.
  • Eine Studie zeigt, dass ein Anstieg bei der Kundenzufriedenheit von 8% zu einem Anstieg der Gewinne von bis zu 28% führen kann
Was guter aber auch schlechter Kundenservice für Unternehmen bedeutet und was man für guten Service tun kann

Was Kundenservice für Unternehmen bedeutet

Quelle: Kissmetrics

Ratschläge für besseren Kundenservice

Hier noch einmal die Ratschläge für besseren Kundenservice, die auch für Banken und Sparkassen gültig sind:

  • Ordnen Sie jemandem in der Organisation die Verantwortung für Kundenservice zu!
  • Messen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden richtig und regelmäßig!
  • Beseitigen Sie die wirklichen Störungen!
  • Freuen Sie sich über Beschwerden!
  • Nutzen Sie soziale Medien!
  • Hören Sie nie auf, sich zu verbessern!

Wie sehen Sie das Thema Kundenservice in Ihrem Unternehmen positioniert? Wo sehen Sie Herausforderungen?

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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