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Was bringt hohe Kundenzufriedenheit wirklich?

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Finanzinstitute sollten mehr in ihre Kunden investieren

Kundenzufriedenheit hat hohen Einfluss auf den Ertrag

Kundenzufriedenheit hat einen direkten Einfluss auf die Erträge einer Bank
© Shutterstock

„Kundenzufriedenheit ist wichtig“, das würde wohl jeder Bankmanager sofort unterschreiben. Wie wichtig sie ist, zeigen einige Zahlen für das Retail Banking. Banken und Sparkassen sollten daher mehr in die Kundenbeziehung investieren.

Auch im Finanzdienstleistungsbereich haben sich wohl alle Unternehmen das Thema Kundenzufriedenheit mehr oder weniger auf ihre Fahnen geschrieben. Zumindest, wenn man danach fragt. Hinterfragt man allerdings, wohin die Mittel für Investitionen fließen, sind stehen meistens andere Themen als z.B. eine Steigerung der Customer Experience im Vordergrund.

Kundenzufriedenheit hat einen hohen ROI

JD Power hat im Rahmen einer Untersuchung unterschiedlicher Branchen auch eine Auswertung für den Bereich Retail Banking vorgenommen. Wie der Grafik entnommen werden kann, besteht eindeutig ein positiver Zusammenhang zwischen einer hohen Kundenzufriedenheit und verbesserten Finanzkennzahlen.

Hohe Kundenzufriedenheit im Retail Banking zahlt sich aus

Share of Wallet, Loyalität und Empfehlungsbereitschaft hängen von der Zufriedenheit ab

Insbesondere im Privatkundengeschäft zeigt sich, dass hoch zufriedene Kunden in der Regel einen größeren Teil ihrer Bankgeschäfte (Share-of-Wallet) mit der Bank tätigen, mit der sie zufrieden sind und auch deutlich deutlich höhere Werte für Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft aufweisen.

Investiert Ihr Institut ausreichend in die Kundenbeziehung?

Wie sieht dies es in Ihrer Bank oder Sparkasse aus? Steht der Kunde wirklich im Zentrum Ihrer Geschäftspolitik? Wird genug in die Beziehung zu den Kunden investiert? Oder fließt das Geld eher woanders hin?

Nehmen Sie an den folgenden zwei Kurz-Umfragen teil:

Stehen bei Ihrem Institut die Kunden im Zentrum der Geschäftspolitik?

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Wird in Ihrem Institut ausreichend in die Kundenbeziehung investiert?

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.Aktuell bietet er Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management und Beratung/Consulting an und vertritt die Firma Meniga, einen innovativen Anbieter von White-Label-Lösungen für Persönliches Finanz Management (PFM) im deutschsprachigen Teil Europas.Darüber hinaus hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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