Virtuelle Realität und Chatbots ersetzen den Menschen

Revolution der Kundenkommunikation durch innovative Technologien

Die Beziehung von Marken mit ihren Kunden wird sich rapide verändern. Neue technologische Möglichkeiten werden zunehmen die Mensch-zu-Mensch-Interaktionen reduzieren. Die Zukunft gehört Virtueller Realität und Chatbots.

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Können virtuelle Erfahrungen die reale Kundenkommunikation von Unternehmen ersetzten? Oracle hat dies im Rahmen einer internationalen Studie untersucht. Ziel der Analyse war es, herauszufinden wie innovativ Unternehmen in ihren Vertriebs-, Marketing- und Service-Funktionen seien wollen, um Kunden eine bessere End-to-End-Erfahrung zu liefern. Dazu wurden 800 hochrangige Marketing- und Vertriebsmitarbeiter aus dem EMEA-Wirtschaftsraum befragt, wie der Einsatz neuer Technologien bis 2020 die Kundenkommunikation verändern wird. Wichtigstes Ergebnis: Mehr als drei Viertel der Befragten halten einen Ersatz der Mensch-zu-Mensch-Kommunikation durch Virtuelle Realität und Chatbots für wahscheinlich.

Kundenverhalten verändet sich

Die Interaktion zwischen Marken und ihren Kunden befindet sich im rapiden Wandel. Das Wachstum von sozialen, digitalen und mobilen Plattformen hat zu einer wachsenden Akzeptanz von Selbstbedienung geführt und verschiebt die Präferenzen bei der Marken-Interaktion.

Der Studie zufolge recherchieren vor der Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen immer mehr Kunden selbst im Netz. Sie bevorzugen direkte Käufe und die Erledigung von Servicefragen, ohne Mitarbeiter einschalten zu müssen.

Virtuelle Realität und Chatbots sind im Kommen

Als Reaktion auf dieses veränderte Kundenverhalten suchen Unternehmen nach innovativen Technologien, um Kunden eine direkte und schnelle Möglichkeit zur Interaktion zu ermöglichen.

Rund 80 Prozent der Unternehmen erwarten, bis 2020 Anwendungen aus dem Bereich Virtuelle Realität einzusetzen, um die Kundenerfahrung (Customer Experience) zu steigern. Rund ein Drittel haben entsprechende Technologien bereits im Einsatz.

Zudem wollen 80 Prozent der Unternehmen bis 2020 in ihrem Kundenservice Chatbots (computergesteuerte und textbasierte Dialogsysteme) einsetzen. 36 Prozent haben dies bereits umgesetzt.

Fast die Hälfte der Befragten haben bereits heute Automatisierungstechnologien in Vertrieb, Marketing und Kundenservice eingeführt, weitere 40 Prozent planen dies bis 2020.

Daten weiterhin größte Herausforderung

Trotz der klaren Bekenntnis zu technologischer Innovation im Kundenkontakt stehen viele Unternehmen vor der Aufgabe, ihr Datenmanagement entsprechend anzupassen. Vor allem die Vereinheitlichung, Organisation und Verarbeitung der wachsenden Menge an Kundendaten setzt derzeit noch Grenzen, den Kunden zu verstehen, um eine personalisierte Erfahrung liefern zu können.

  • 60 Prozent der Unternehmen beziehen derzeit keine sozialen oder CRM-Daten in ihren Kundenanalysen ein.
  • 41 Prozent stimmen zu, dass eine intelligentere Analyse von Kundendaten den größten Einfluss auf die Kundenerfahrung haben wird.
  • 42 Prozent sammeln bereits viele Daten aus verschiedenen Quellen, sind aber nicht in der Lage, daraus entsprechende Kundeneinblicke zu gewinnen.

In diesem Bericht wird erörtert, wie Technologieinnovationen das Kundenverhalten und ihre Beziehungen zu Marken neu gestaltet haben. Es enthält auch eine Anleitung, wie man Schritt halten mit schnell ändernden Erwartungen.

Zum Downloadlink zur Studie (engl.) gelangen Sie über Laterpay.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und ist der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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