Kundennähe als Wettbewerbsvorteil für Banken und Sparkassen

Vier Dogmen der Bankenbranche auf dem Prüfstand

Was wäre, wenn es anders kommt?

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Die Finanzbranche kennt eherne Überzeugungen, die seit Jahrzenten unverändert den Test der Zeit bestanden haben. Doch irgendwann kommt jedes Dogma in die Jahre. Ist es Zeit, sich von einigen zu verabschieden?

Grundüberzeugungen und der Wandel des Bankgeschäfts

Wandel durch Kundenverhalten und technischen Fortschritt können Grundüberzeugungen des Bankgeschäfts verändern.

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Wir alle kennen Sie: Dogmen, die in unserer Branche seit Jahrzehnten Gültigkeit haben und die uns helfen, solide Geschäftsentscheidungen zu treffen. Das Problem ist, Dogmen sind wie alte Hemden – irgendwann sind sie fadenscheinig und graustichig und wir müssen darüber nachdenken, sie gegen neue auszutauschen.

Vier Dogmen auf dem Prüfstand

Im folgenden wollen wir vier dieser typischen Bank-Dogmen in Bezug auf unsere Kunden näher betrachten und uns überlegen, ob es nicht eine plausible Zukunft gibt, in der diese Dogmen ihre Gültigkeit verlieren. Wir wollen damit nicht sagen, dass dies die sichere Zukunft ist. Aber es ist eine mögliche, denkbare Zukunft und es könnte sich lohnen, sich darauf vorzubereiten.

Dogma 1: „Das Girokonto ist ein Ankerprodukt.“

Der Glaube: Wer ein Girokonto hat, nutzt auch andere Produkte dieser Bank, z.B. Aktiendepots, Versicherungen oder Kredite. Daher ist das Girokonto ein wichtiges Instrument der Kundenbindung, um Cross-Selling und Up-Selling zu betreiben.

Die Alternative: In Zukunft könnte es Timo geben. Timo ist 22 Jahre jung und hat ein Smartphone, auf dem er sein Geld mittels einer App verwaltet. Timo war noch nie vor Ort bei seiner Bank. Wozu? Er kann alles per App steuern. Und auch sein Konto hat Timo online erstellt. Für ihn ist dieses Konto gleichbedeutend mit der App. Und er hat viele Apps auf seinem Smartphone. Unter anderem auch für andere Banking-Dienstleistungen, zum Beispiel für kleinere Kredite (Timo hat seinen neuen Fernseher per Peer-to-Peer-Lending finanziert) oder für seine Aktienkäufe (die Apps bieten ohnehin viel günstigere Depots als die meisten Hausbanken). Er geht bei der Auswahl vor allem nach der Bewertung im App Store.

Deshalb kommt Timo auch gar nicht auf den Gedanken, wegen einer anderen Frage, zum Beispiel bezüglich einer Lebensversicherung, zu seiner Bank zu gehen – auch wenn es dafür mal ausnahmsweise keine App gibt. Denn Timos Treue richtet sich nicht auf seine Bank, sondern auf die Plattformen, mit denen er Bankleistungen vergleicht – Check24 zum Beispiel. Wenn er eine Versicherung sucht, geht er als erstes dort hin, nicht zu seiner Bank. Denn er weiß: Die Plattform bietet ihm die günstigsten Angebote und ist anbieterunabhängig.

Timo ist nicht „verankert“. Timo ist „veralgorithmust“. Denn in der Wahl seiner Banking-Dienste wird er vorrangig von den Algorithmen der Plattformen und denen des App-Stores beeinflusst.

Dogma 2: „Zum Hausbau braucht der Kunde eine BauFi.“

Der Glaube: Ein Hausbau kostet schnell 500.000 Euro aufwärts – ohne Grundstück. Das können sich die wenigsten ohne Kredit leisten. Daher spielen Banken eine wichtige Rolle bei der Finanzierung. Ohne Kredit kein Haus.

Die Alternative: Ein Haustraum wird in wenigen Tagen Bauzeit Wirklichkeit – ganz ohne Kredit. Familie Steiner hat sich für ein 3D-gedrucktes Haus entschieden, insbesondere auch aus Kostengründen. Sie wollten sich nicht mit einer halben Millionen Euro verschulden. Außerdem sind sie zukunftsgewandt und versuchen umweltbewusster zu leben. Ihr Einfamilienhaus konnte komplett nach ihren individuellen Wünschen umgesetzt werden und war schon einen Monat nach Baubeginn bezugsfertig. Das Interessante dabei, es gibt fast keine Ecken im Haus. Dank der neuartigen Beton-Drucktechnik sind architektonische Bauweisen machbar, die vorher so nicht möglich oder nur mit hohen Zusatzkosten realisierbar gewesen wären. Und das alles konnten die Steiners ohne Kredit aus ihrem Ersparten finanzieren, da der Hausbau weniger als 50.000 Euro gekostet hat. Selbst die Hausrat- und Gebäudeversicherung wurde vom Hersteller vermittelt. Einfacher ging es für Familie Steiner nicht.

Während der Bauzeit haben sie gestaunt. Kein Dreck, kein Lärm, keine Materialverschwendung. Neben den deutlich verringerten Kosten und der kurzen Herstellungsphase werden auch 50 % weniger Emissionen verursacht. Darüber hinaus können diese komplett recycelt werden. Das hat Familie Steiner überzeugt.

Klingt nach Fiktion? Das russische Unternehmen Apis Cor hat schon 2017 innerhalb von 24 Stunden ein 38 Quadratmeter Eigenheim für unter 10.000 Euro gedruckt – die Kosten für Fenster und Türen inbegriffen. Auch in Deutschland werden aktuell bereits die ersten Projekte umgesetzt um zu testen, ob die Häuser aus dem Drucker die deutschen Bauanforderungen erfüllen.

Dogma 3: „Der Kunde vertraut einem Menschen mehr als einer Maschine.“

Der Glaube: Für die wirklich wichtigen Geschäftsabschlüsse – da wo es auf Vertrauen ankommt – wird ein Mensch immer noch lieber mit einem Menschen Geschäfte machen als mit einer Maschine. Daher werden Hausbau-Kredite, Lebensversicherungen und ähnliches auch weiter von Angesicht zu Angesicht abgeschlossen.

Die Alternative: Auftritt Swantje, 19 Jahre jung, Generation Z. Swantje lebt ihr Leben schon seit ihrer Geburt unterstützt durch Algorithmen. Ihre Lieblingssongs hat sie durch Empfehlungen von Spotify und YouTube gefunden. Amazon kannte ihren Lesegeschmack schon immer besser als die Buchhändlerin nebenan. Und ihre Kleidungswahl trifft sie vor allem auf Basis der personalisierten Newsletter, die sie von H&M und S.Oliver zugestellt bekommt. Sie kauft online, versteht sich. Swantje weiß, dass Algorithmen ihr gute Empfehlungen geben, in vielen Fällen sogar besser, als Menschen dies tun. Darum verlässt sie sich auch bei der Auswahl ihrer Bank- und Versicherungsprodukte auf die Empfehlungen von Algorithmen. Wenn die sagen es passt, dann passt es!

Dogma 4: „Der Kunde braucht eine hochwertige Beratung, um aus der Vielzahl der Anlage- und Vorsorgeprodukte das für ihn Richtige auszuwählen.“

Der Glaube: Das Angebot an Anlage- und Vorsorgeprodukte einer Bank ist breit. Um im Dschungel an Angeboten diejenigen zu finden, die auch zu den Bedürfnissen der Kunden am besten passen, wird eine hochwertige Beratung benötigt.

Die Alternative: Auf die Beratung ist Ben nicht angewiesen, zumindest nicht für die Produktauswahl. Er kennt sich generell zu dem Thema aus, aber nicht mit den Produkten im Detail. Er weiß in etwa, wie er sein Geld anlegen will. Die Informationen dazu hat er aus Blogs und Podcasts. Was er nicht weiß, bei wem und in was genau. Er will sich bei der Auswahl nicht nur auf seine Hausbank konzentrieren. Daher nutzt er eine Plattform, auf der alle Angebote relevanter Anbieter gebündelt werden. Dies sind Banken- und Versicherungsprodukte, aber auch Anlage- und Vorsorgelösungen von FinTechs oder auch TechGiganten. Durch die Zusammenführung des Angebotes verfügt Ben über eine sehr gute Markttransparenz. Alles ist so aufbereitet, dass er sich gut durchnavigieren kann und alle für ihn relevanten Informationen erhält. Er kann sogar Produkte verschiedenster Anbieter miteinander vergleichen und in seinen persönlichen Finanzkontext setzen. Er hat nämlich im Vorfeld einige Bedarfsabfragen ausgefüllt und Filtereinstellungen gesetzt, so dass die Plattform automatisiert das Angebot daraufhin scannt und ihm die richtigen Produkte vorschlägt. Mittels Knopfdruck kann dann entweder das Produkt direkt abgeschlossen oder zum Anbieter übergeleitet werden.

Fazit: Ausblicke in eine mögliche Zukunft

Vier lange gültige Dogmen und vier alternative Ausblicke in eine mögliche Zukunft – und nun? Da uns der Blick in eine funktionierende Kristallkugel leider verwehrt bleibt, werden wir wohl warten müssen, in welche Richtung sich die Zukunft wirklich entwickelt. Aber es schadet nicht, solange intensiv auf erste Anzeichen für die eine oder andere Richtung zu achten. Insofern freuen wir uns auf die Diskussion mit Ihnen. Wie stehen Sie zu den vier Dogmen? Welche Anzeichen sehen Sie für oder gegen die weitere Gültigkeit dieser bewährten Glaubenssätze?


Dr. Bernhard Eickenberg Innovationsmanager, Volksbank Bielefeld-Gütersloh eG

Dr. Bernhard Eickenberg

Dr. Bernhard Eickenberg ist Koautor des Beitrags. Er ist Innovationsmanager bei der Volksbank Bielefeld-Gütersloh eG. Zuvor war der promoviert Physiker und Scrum Master als Coach für Agile Practices & Innovation tätig.

 

 

Über den Autor

Anne Spiering

Anne Spiering ist Innovationsmanagerin bei der Volksbank Bielefeld-Gütersloh eG. Zuvor war die Diplomkauffrau im Marketing und in der Unternehmenskommunikation tätig.

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1 Kommentar

  1. Avatar
    H. Schirmer am

    Interessant finde ich, dass die Autoren von einer Zukunftsvision sprechen. Das alles ist bereits gelebte Realität. Ich selbst war seit vielen Jahren nicht mehr in einer Bankfiliale, höchstens wenn dort ein Geldautomat steht um Bargeld zu holen. Alles andere erfolgt online. Und wie oben beschrieben sehe ich keinen Mehrwert in einer Beratung durch die Bank. Das hat für mich eher den Beigeschmack, der Berater will mir unbedingt ein Produkt der Bank verkaufen, egal ob es für mich wirklich passt. (aus Sicht des Beraters ist das natürlich verständlich)
    Es ist nur noch die Frage, wann der beschriebene Umgang mit Finanzprodukten der Normalfall ist und nicht ob.
    Ich sollte noch erwähnen, dass ich mit über 50 sicher nicht zu den Digital Natives zähle, um diesem möglichen Klischee vorzubeugen.

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