5 Thesen und Empfehlungen zur Kundenberatung von morgen (1/2)

Verhaltensweisen von Kunden im Wandel

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Die Corona-Pandemie hat die Kommunikation zwischen Kunden und Bank nachhaltig verändert. Insbesondere das Verhalten der Kunden befindet sich im Wandel. Banken und Sparkassen müssen sich neu erfinden, um den Ansprüchen gerecht zu werden.

Finanzberatung der Zukunft bei Banken und Sparkassen

Thesen und Empfehlungen zur Finanzberatung der Zukunft.

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Die Digitalisierung der Finanzwelt wirkt sich auch auf die Kommunikation zwischen Kunde und Bank aus. Die persönliche Kundenberatung von Banken und Sparkassen in der Filiale wird dadurch neu definiert. Trotz oder gerade wegen der Corona-Krise kann Präsenz auch heißen „telefonisch“ oder „per Videoberatung“. Denn die Kunden schätzen vor allem eine unabhängige, qualitativ hochwertige und kundenorientierte Beratung – gerne über verschiedene Vertriebskanäle.

Die Corona-Pandemie zeigt anschaulich, worauf es beim Weg in die digitale Gesellschaft ankommt. Entscheidend sind die Rahmenbedingungen, unter denen Menschen die Möglichkeiten der Digitalisierung in ihrem Privat- und Berufsleben umsetzen können und müssen.

In einer zweiteiligen Serie befassen wir uns mit den Veränderungen, die Kunden und Finanzinstitute Corona-bedingt erlebt haben und die wahrscheinlich auch nach der Krise – begünstigt durch die zunehmende Digitalisierung – anhalten werden. Beginnen wollen wir mit den Verhaltensweisen von Kunden.

These 1: Video-Banking – Persönliche Bankberatung aus der Ferne

Eine internationale Studie von Ende des Jahres 2019 zeigt, dass nur 17 Prozent der Bankkunden Video-Banking, also die Durchführung von Bankgeschäften oder professionellen Bankberatungen über eine Remote-Videoverbindung, für ihre Finanzangelegenheiten bis dahin genutzt hatten. Der pandemiebedingt eingeschränkte Zugang zu Filialen und das Bedürfnis nach persönlicher Nähe trotz räumlicher Distanz haben jedoch mehr Kunden dazu veranlasst, Video-Banking zu nutzen – sowohl online am PC als auch mobil über Smartphone oder Tablet. Gemäß Forrester verzeichneten einige Finanzinstitute in der Zeit der Schließung ihrer Filialen einen Anstieg von 40 bis 50 Prozent bei den Videochat-Diensten. Und nicht nur das: Laut einer Umfrage des US-amerikanischen Marktforschungsinstituts Phoenix Synergistics fanden 89 Prozent der Kunden, die mit ihrem Finanzinstitut einen Videochat geführt haben, diesen wertvoll oder sehr wertvoll. Die Akzeptanz der Bankberatung per Video wird sich wahrscheinlich fortsetzen – auch im deutschsprachigen Raum. Wenngleich diese Entwicklung bislang nur langsame Fortschritte macht, wie die 2021er Studie „Video-Beratungen bei Banken – Potenzialgruppen verstehen“ der Marktforscher von YouGov zeigt.

Gleichwohl bietet die Video-Beratung Banken und Sparkassen enormes Potential, ihre Kunden und Interessenten von Angesicht zu Angesicht über Finanzprodukte zu informieren oder Serviceleistungen anzubieten. Wenn sie richtig genutzt wird! Denn noch zu häufig wird die Video-Beratung als Substitut und teilweise sogar als Gefahr für die persönliche Kundenberatung durch einen Bankmitarbeiter in der Filiale vor Ort angesehen. Dabei sollte das digitale Beratungsangebot als Ergänzung gesehen werden – sozusagen als verlängerter Arm zum Kunden, eine weitere Möglichkeit seiner persönlichen Betreuung. Es gilt hierbei, wirkliche Mehrwerte und Qualität für den Kunden zu erzeugen. Die persönliche Beratung kann durch die Digitalisierung zeitlich und räumlich eine neue Dimension erreichen. Der Kunde spart sich Zeit und kann auf der heimischen Couch bzw. an seinem Wunschort zu seiner Wunschzeit in entspannter Atmosphäre mit seinem Bankberater sprechen.

Die Kundenerwartungen an persönliche Beratungen wandeln sich durch die Digitalisierung stark. Der hybride Kunde entscheidet, welchen Vertriebsweg er für welches Produkt als angemessen empfindet. Er bestimmt „Raum und Zeit“ der Beratung. Und das vorzugsweise unter Bereitstellung eines zentralen Ansprechpartners für ihn – unabhängig vom Thema und Kommunikationsmedium („One-Face-to-the-Customer-Prinzip“). Sind Kundenerwartungen und Beratungsangebot nicht kongruent, kann dies negativen Einfluss auf die Kundenbeziehung nehmen.

Kundensicht – Mein Wunsch versus. nicht mein Kanal

Kundensicht – Mein Wunsch versus. nicht mein Kanal!

These 2: Mehr digitale und kontaktlose Zahlungen

Vor allem wir Deutsche haben ein besonders inniges Verhältnis zu Bargeld. Allein die von der Bundesbank im Jahr 2020 in Umlauf gebrachten Geldscheine hatten ein Volumen von über 820 Milliarden Euro. Doch mag Bargeld auch König sein, so zeigen medizinische Untersuchungen, dass sich auf Bargeld das „Who’s who“ der Krankheitserreger nachweisen lässt. Angesichts des Coronavirus hat sogar die Weltgesundheitsorganisation die Verwendung von kontaktlosen oder digitalen Zahlungen empfohlen. Damit steigt die Akzeptanz der Kunden von bargeldlosem und mobilem Bezahlen. In einer repräsentativen Umfrage von G Data CyberDefense, Hersteller von Sicherheitslösungen im IT-Bereich, unter 1.000 deutschen Konsumenten ab 18 Jahren gaben 47 Prozent der Befragten an, häufiger bargeldlos zu bezahlen als vor dem Ausbruch von Corona. 68 Prozent der Verbraucher sehen eine steigende Akzeptanz digitaler Zahlungsmethoden. Dabei zeigt sich: Je jünger die Konsumenten sind, desto eher ist die Bereitschaft zu bargeldlosem Bezahlen vorhanden. Dies zeigt sich auch bei steigendem Einkommen, höherem Bildungsabschluss und einer höheren Anzahl an Personen in einem Haushalt.

Digitale Zahlungsoptionen sind quasi der „Krisengewinner“ der Pandemie. Der Wandel hin zu digitalen Zahlungen und mobilen Geldbörsen erfordert von den Zahlungsdienstleistern Angebote, die die Wünsche der Verbraucher nach Schnelligkeit und Benutzerfreundlichkeit erfüllen. FinTechs zum Beispiel bieten innovative Lösungen sowohl für Bankkunden als auch für die Erneuerung von Prozessen bei den etablierten Instituten an. BigTechs (ApplePay, GooglePay und andere Wallets) integrieren weitere Finanzdienstleistungen in ihre Plattformen und konkurrieren damit zunehmend mit Banken, die mit Zahlungsverkehr Geld verdienen wollen und müssen. Für BigTechs gilt dies nicht zwingend. Obwohl Banken und Sparkassen also weiter eine große Rolle spielen, laufen die Angebote der traditionellen Zahlungsdienstleister Gefahr, die Bedürfnisse der Kunden nicht mehr ausreichend zu erfüllen. Gleichzeitig werden für die Kunden die neuen Akteure im digitalen Zahlungsverkehr zunehmend bedeutsamer.

Erschwerend für Banken und Sparkassen kommt hinzu, dass die Treue zur Hausbank abnimmt. Eine diesjährige Bitkom-Umfrage zum Verhalten von Bankkunden zeigt, dass fast jeder Zweite schon einmal sein hauptsächlich genutztes Girokonto gewechselt hat. Damit einhergehend steigt auch die Anzahl der Bankverbindungen. So ist laut Studie der Anteil der Kunden mit zwei oder drei Bankverbindungen seit 2019 von 50 Prozent auf 65 Prozent deutlich angestiegen. Um dennoch die Bedürfnisse der Kunden erkennen zu können, sind Informationen über die Kunden umso wichtiger und damit die datenschutzkonforme Nutzung des Datenhaushaltes, über den Banken und Sparkassen verfügen.

These 3: Mehr Individualisierung erwarten

Zwar waren vor allem Regionalbanken schon immer gut im personalisierten Service, aber die Krise hat die Individualisierung auf ein neues Niveau gehoben. Die Coronapandemie hat den Wunsch der Kunden nach Produkten und Dienstleistungen, die sie ansprechen, noch verstärkt. Während des Lockdowns haben beispielsweise Streaming-Anbieter und Online-Verkaufsplattformen wie Netflix und Amazon die Erwartungen an maßgeschneiderte Inhalte weiter geprägt. Die erfolgreichen Lösungen gewinnen schnell an Zugkraft, indem sie ihre Nutzer kennenlernen und ihnen genau das geben, was sie wollen, wenn sie es wollen. Die Kunden werden dieses Maß an Individualisierung auch von ihren Bankdienstleistern erwarten.

Dabei verfügen gerade Banken und Sparkassen mit der Qualität an Kundendaten über eine herausragende Position. Die digitalen Datenmengen ermöglichen es ihnen – neben dem zielgerichteten Angebot der eigenen Dienstleistungen – auch neue Geschäftsmodelle außerhalb des „klassischen“ Bankings zu implementieren. Finanzinstitute können ihren Kunden so maßgeschneiderte Mehrwerte liefern, erschließen durch Provisionierung neue Ertragsquellen und machen sich zudem für Kooperationen mit anderen Unternehmen attraktiv. Hierbei ist mit den Kunden zwingend die Nutzung ihrer Daten für diese Zwecke zu vereinbaren. Die Datenschutzgesetze dienen hier als Anlass, den Umgang mit Daten für den Kunden transparent zu gestalten.

Bank der Zukunft

Nun herrscht vielerorts die Ansicht, dass die Bank der Zukunft eine Bank ist, bei der die Kunden Gewohnheiten entwickeln werden. Wenn das der Fall ist, wie können Banken dann tiefere, persönlichere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen? Wie können Technologie, Daten und Innovation ihnen helfen, auf die sich verändernden Bedürfnisse von Verbrauchern einzugehen?

Diese Fragen werde ich im zweiten Teil des Artikels aufgreifen.

Über den Autor

Matthias Leimpek

Matthias Leimpek ist Inhaber und Geschäftsführer der MLU Matthias Leimpek Unternehmensberatung. Er blickt auf über 10 Jahre Managementerfahrung in einer Genossenschaftsbank zurück. Er war lange Jahre Mitglied der Geschäftsleitung in diversen Beratungsunternehmen sowie Prokurist und Leiter Fachbereich Produktion und Prozesse in einem genossenschaftlichen Beratungsunternehmen.

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