Sprachassistenten revolutionieren das Banking

Voice Banking bietet Finanzdienstleistern die Chance auf mehr Kundennähe

Künstliche Intelligenz treibt die Entwicklung von Voice Banking voran. Bereits heute können Kursabfragen und Überweisungen schnell und unkompliziert per Sprachsteuerung umgesetzt werden. Banken rücken damit noch näher an ihre Kunden heran. Datenschutz und IT-Sicherheit haben dabei höchste Priorität.

Voice Banking per Smartphone

Voice Banking mit digitalem Sprachassistenten per Smartphone.

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Das Smartphone ist die vermutlich größte kulturelle und soziale Veränderung der Gesellschaft seit dem Buchdruck. Mit dem ständigen Begleiter sind Informationen jederzeit zugänglich, der Einkauf erledigt sich mit wenigen Klicks. Und selbst die sind bald nicht mehr notwendig: Sprachassistenten wie Siri, Alexa und Googles Assistant steigen in der Gunst der Deutschen. Schon jeder Zweite nutzt laut einer Umfrage der Unternehmensberatung EY zumindest gelegentlich einen sprachgesteuerten Helfer – bei den unter 30-Jährigen sogar knapp 70 Prozent. Sprachassistenten lesen Nachrichten vor und steuern im vernetzten Heim auf Zuruf Licht, Musik oder Fernseher. Am häufigsten werden sie jedoch zum Abrufen von Informationen genutzt.

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Mit Sprachsteuerung nah beim Kunden

Banken müssen sich an die neue Lebenswelt ihrer Kunden anpassen. Denn was in anderen Branchen selbstverständlich ist, erwarten Nutzer auch von ihrem Kreditinstitut. Banking muss heute so einfach sein wie Shoppen, Musik hören oder Nachrichten lesen. Viele Kunden möchten nicht erst nach mehreren Klicks zum Ziel gelangen. Mit Sprachbefehlen können schnell und unkompliziert Fragen gestellt und beantwortet oder Aufträge ausgeführt werden. Schon allein aus Bequemlichkeit wird die Nutzung von Siri und Co. weiter zunehmen – auch bei Bankgeschäften.

Für Banken bieten virtuelle Sprachsysteme außerdem die Chance zum Ausbau des Omnikanal-Vertriebs. Bislang sind Sprachassistenten vorwiegend als feste Stationen in Wohnzimmern oder mobil auf dem Smartphone zu finden. Aber auch in Automobilen kommen sie zunehmend zum Einsatz.  Mit der Nutzung von Sprachsystemen werden Banken zu allgegenwärtigen, smarten Finanzbegleitern ihrer Kunden – stets zur Stelle, wenn ein Service benötigt wird. Der Kunde erhält mehr Freiheiten. Und der Bank eröffnet sich die Chance, Kundenwünsche nach Services und Produkten unmittelbar zu erfüllen.

Kursabfrage, Charts und Überweisungen per Sprache

comdirect ging bereits vor einem Jahr als erste Bank in Deutschland mit einem eigenen „Skill“ für Amazon Echo an den Start. Über diesen Skill, der vergleichbar mit einer App auf dem Smartphone ist, können Verbraucher per Sprachbefehl über Alexa in Echtzeit mehr als 10.000 Aktienkurse weltweit abfragen.

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Diese Anwendung wurde laufend weiterentwickelt. Der Abruf von Realtime-Kursen von Derivaten, Fonds, ETFs sowie von Rohstoffen oder Devisen ist nun ebenso möglich wie die Abfrage von tagesaktuellen Nachrichten über börsennotierte Unternehmen per Stimmbefehl. Über Favoritenlisten können die Informationen sortiert und auch in einer bestimmten Reihenfolge wiedergegeben werden, sodass sich Anwender über die comdirect Skill rasch einen umfassenden Überblick über die Märkte verschaffen und zeitnah Anlageentscheidungen treffen können.

Seit Herbst 2017 bietet der comdirect Skill für den neuen Amazon Echo Show eine zusätzliche visuelle Komponente der Sprachsteuerung. Der Sprachcomputer zeigt über einen integrierten Bildschirm bei der Abfrage von Börsenkursen den passenden Chart mit Intraday-Kursverlauf, prozentualer Veränderung, absoluter Kursentwicklung sowie den Tageshöchst- und Tagestiefstkurs an. Außerdem verfügt comdirect seitdem über eine eigene „Action on Google“, dem Pendant zum Alexa-„Skill“, für den Google Assistant. Der dort integrierte Finanz Assistant von comdirect läuft über den Lautsprecher von Google Home oder das Smartphone und informiert per Sprachbefehl sowohl akustisch als auch visuell über aktuelle Kursverläufe.

Mit der neuen comdirect App können seit Frühjahr 2018 erstmals auch Überweisungen per Stimme beauftragt werden. Die Funktion ist sowohl für Apple als auch für Android optimiert und ermöglicht eine punktgenaue Stimme-zu-Text-Übersetzung. Überweisungen können damit bequem innerhalb weniger Sekunden getätigt werden.

Datenschutz hat Priorität

Zwar findet laut Studie von EY erst ein Viertel der Deutschen die Abwicklung von Transaktionen per Sprache nützlich. Aber die Entwicklung des Voice Bankings steckt auch noch in den Kinderschuhen. Per Sprachsteuerung Daueraufträge ändern, Wertpapiere kaufen oder Kontostände abfragen – all das sind mögliche Ausbaustufen. Die künstliche Intelligenz entwickelt sich rasant.

Die größte Verunsicherung seitens der Kunden besteht sicherlich beim Thema Datensicherheit. Die Verknüpfung von Banking und Sprachfunktionen erfordert die Bereitstellung offener API-Schnittstellen (Application Programming Interface). Bei der Öffnung muss die Sicherheit der Daten und IT-Systeme gewährleistet sein. Voraussetzung für eine Abfrage sensibler Kundendaten bleibt daher eine Legitimierung des Nutzers durch die Bank.

Fest steht: Technologische Innovationen wie die immer stärkere Nutzung von Künstlicher Intelligenz werden den Umgang mit Finanzen verändern. Bis zur Realisierung eines smarten Zuhauses, in dem der Kühlschrank nicht nur eigenständig die fehlenden Lebensmittel bestellt, sondern auch die Zahlung dafür veranlasst, ist es allerdings noch ein weiter Weg.

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Über den Autor

Arno Walter

Arno Walter ist seit März 2015 Vorstandsvorsitzender der comdirect bank AG. Er verantwortet unter anderem die Bereiche Corporate Strategy & Consulting, Business Development & Innovation Management und User Interface, die Marktbereiche Banking und Brokerage sowie den Geschäftsbereich onvista bank Markt und die onvista media. Nach der Ausbildung zum Bankkaufmann bei der Dresdner Bank studierte er Betriebswirtschaftslehre an der Goethe-Universität Frankfurt am Main. Nach einer weiteren Station bei der Dresdner Bank im Privatkundengeschäft, wechselte er im Jahr 2000 zur Deutschen Börse und dann 2002 zur Commerzbank, wo er Führungspositionen in verschiedenen Bereichen besetzte.

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