Maßgeschneiderte Digitalisierung der Kundenberatung

Steigende Nutzung von digitalen Sprachassistenten

Skepsis bei Bankgeschäften

Bereits mehr als die Hälfte der Deutschen nutzen digitale Sprachassistenten und die Zahl könnte weiter steigen. Vor allem bei Bankgeschäften besteht jedoch noch Skepsis.

Aktuelle Studien und Research zu Trends und Entwicklungen beim Kundenverhalten

Das Verhalten von Kunden und Konsumenten ändert sich. Der Kunde von heute ist u.a. selbstbewusst, preissensibel, serviceorientiert und vernetzt. Studien zu aktuellen Trends und Entwicklungen beim Kundenverhalten finden Sie im Bank Blog.
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Sprachassistenten werden als täglicher digitaler Begleiter immer beliebter. Immer mehr Deutsche nutzen ihre Stimme zum Einkaufen, Musik hören, Licht einschalten, Geld überweisen oder um Informationen zu beschaffen. Einer Umfrage der Prüfungs- und Beratungsgesellschaft EY zufolge, hat mehr als die Hälfte der deutschen Bevölkerung Sprachassistenten bereits genutzt, zehn Prozent sogar häufig. Und insgesamt 69 Prozent der Befragten können sich vorstellen, digitale Sprachassistenten zu verwenden.

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Sicherheit als wichtige Voraussetzung

Die wichtigste Voraussetzung ist dabei der Schutz der persönlichen Daten vor illegalem Zugriff sowie die Garantie der Privatsphäre. Über 80 Prozent nennen diese beiden Aspekte als wichtigste Eigenschaften, die Sie sich von Sprachassistenten wünschen.

Haben die Nutzer erst einmal ihre Daten dem Anbieter der Sprachassistenten anvertraut, ist ihnen wichtig, dass der Datenzugriff durch Dritte geschützt und vor allem die Verwendung von Daten transparent und durch den Nutzer steuerbar ist. Weniger wichtig sind dagegen Funktionen wie Kontextverständnis oder eine natürliche Interaktion mit dem Anwender.

Wichtige Eigenschaften digitaler Sprachassistenten aus Nutzersicht.

Wichtige Eigenschaften digitaler Sprachassistenten aus Nutzersicht.

Abfrage von Informationen dominiert

51 Prozent nutzen Sprachassistenten zur Abfrage von Informationen wie Nachrichten oder Wetter. 49 Prozent sehen die Steuerung von Smart-Home-Geräten oder des eigenen Fahrzeugs per Sprache als nützlich. 45 Prozent wünschen sich Sprachassistenten für das Abrufen digitaler Dienste, wie etwa das Stellen des Weckers oder das Erstellen von To-Do-Listen.

Um weitere Nutzer zu überzeugen, müsse die Technologie noch besser werden. Derzeit verstehen die Geräte vor allem einfache Befehle. Je komplexer die Interaktion mit dem Nutzer wird und je vielfältiger die ausführbaren Aktionen werden, desto attraktiver werden Sprachassistenten. Dazu gehöre auch Sprachassistenten auf möglichst vielen Endgeräten – zum Beispiel im Auto, auf dem Smartphone oder dem Lautsprecher – zu etablieren, um den Kunden in allen Lebenslagen zu begleiten.

Skepsis bei der Nutzung für Bankgeschäfte

Nur 25 Prozent der Befragten erachten den sprachbasierten Zahlungsverkehr als nützlich. Beim Bezahlen mit der Stimme oder der Verifizierung von Bankgeschäften über Voice Biometrics sind die Deutschen noch skeptisch. Das hat vor allem mit den Sicherheitsbedenken zu tun.

Die Studie „Intelligente Sprachassistenten“ können Sie hier direkt herunterladen.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und ist der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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