Sparkassen an der Seite der Kunden – auf allen Kanälen

Mit integriertem Angebot auch für neue Bedürfnisse gerüstet

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Immer mehr Menschen erwarten von ihrem Finanzpartner Präsenz auf allen Kanälen. Die Sparkassen haben kräftig investiert, um den sich ändernden Bedürfnissen ihrer Kundinnen und Kunden vor Ort in der Filiale ebenso gerecht zu werden wie in der virtuellen Welt.

Sparkassen bieten Kundenzugang auf allen Kanälen

Die Sparkassen bieten ihren Kunden Zugangsmöglichkeiten auf allen Kanälen.

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Die Folgen der Corona-Pandemie sind noch nicht bewältigt, da wird mitten in Europa ein Krieg vom Zaun gebrochen. Die Preise schießen in die Höhe, Sparen und insbesondere Energiesparen wird fast über Nacht zum Gebot der Stunde. An ihren Finanzpartner stellen die Menschen vor diesem Hintergrund ganz neue Anforderungen.

Kunden erwarten, Sparkassen liefern

„Nähe ist bei uns kein Zufall – sondern Absicht“. Dieser Sparkassen-Werbespruch aus den frühen Neunzigern gilt nach wie vor. Allerdings hat sich unser gemeinsames Verständnis von Nähe verändert – gerade in den letzten Jahren.

Sparkassen punkten noch immer mit dem dichtesten Filialnetz aller Banken und Finanzverbünde in Deutschland. Für die Hälfte der Bevölkerung ist eine Sparkassen-Filiale in weniger als drei Minuten erreichbar. Dieser direkte Kontakt vor Ort bleibt auch weiterhin für uns unverzichtbar.

Gleichzeitig denken die Kundinnen und Kunden aber auch immer digitaler. Schon lange verfolgen wir deshalb einen Multi-Kanal-Ansatz, der gleichwertige und zielgerichtete Beratung und Betreuung auf allen Kanälen ermöglicht. Wir investieren jedes Jahr hohe Summen, um unsere digitale Erreichbarkeit zu optimieren und den Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre Bankgeschäfte von überall aus zu tätigen.

Sparkasse-App als wichtiges Aushängeschild

Ein Fokus-Produkt unserer Digitalstrategie ist dabei die – kürzlich von Grund auf überholte – App „Sparkasse“: Sie ist auf über 12 Millionen Smartphones installiert, mehr als jeder sechste Kunde nutzt die App mindestens jeden zweiten Tag. Die Stiftung Warentest und andere haben die App der Sparkassen mittlerweile über 18 Mal zum Testsieger gekürt, in den App-Stores für Android- wie für iOS-Geräte erhält sie durchweg gute Bewertungen.

Die App „Sparkasse“ ist damit ein wichtiges Aushängeschild für die Sparkassen im digitalen Raum. Wichtig für Kundinnen und Kunden wie für die Institute ist allerdings: Die App ist nur einer der vielen möglichen Zugangswege zur Sparkasse.

Auf allen Kanälen das beste Nutzererlebnis

Die Ambition besteht darin, Kundinnen und Kunden nicht nur stets das beste Nutzererlebnis zu bieten, sondern sie auch über die verschiedenen Kanäle integriert zu betreuen.

Dafür hat die Sparkassen-Finanzgruppe in den vergangenen Jahren kräftig investiert, sowohl in die mobile Strategie als auch den Ausbau der Internet Filiale: Seit einigen Wochen sind die ersten Sparkassen schon mit den neuen Banking-Frontend live, das bis Ende des Jahres bei nahezu allen Instituten ausgerollt sein wird. Es ist übersichtlicher und bietet den Kundinnen und Kunden noch schneller einen umfassenden Überblick über die eigenen Finanzen und die wichtigsten Funktionen und Services.

Gleichzeitig wurde auch in die Betreuung der Kundinnen und Kunden vor Ort in den Sparkassen und ihren Geschäftsstellen investiert, denn vor Ort schauen dank der Nutzeroberfläche „OSPlus_neo“ die Beraterinnen und Berater – in den Filialen und in den Kunden-Service-Centern bei der telefonischen Beratung – auf die gleichen Daten wie die Kundinnen und Kunden in ihren Online-Anwendungen.

Den Kunden von morgen gerecht werden

Die Sparkassen-Finanzgruppe verspricht sich von der integrierten Betrachtung aller Kundenkontaktpunkte neue Chancen: Die bestmögliche Beratung und ein passgenaues Angebot im richtigen Moment sind nur möglich, wenn alle Informationen, die Kunden zur Verfügung stellen, sinnvoll zusammengeführt werden. Die Zeiten, in denen die Sparkassen ihre Kundinnen und Kunden durch den persönlichen Kontakt in der Filiale allein das bestmögliche Angebot machen konnten, sind weitgehend passé.

Nur etwa 40 Prozent der Sparkassen-Kundinnen und -Kunden nutzen derzeit ausschließlich persönliche Kontakte in den Filialen für die Interaktion mit ihrer Sparkasse – Tendenz fallend. Genauso viele sind sowohl online, als auch in den Filialen unterwegs und kombinieren schon heute digitale und persönliche Zugangswege, heißt: Sie kommen in die Filialen, sie nutzen die Online-Beratung, und ebenso schließen sie Produkte komplett digital ab. Ausschließlich auf Online- und SB-Dienstleistungen setzen derzeit und wohl auch in Zukunft nur grob ein Fünftel der Sparkassen-Kundinnen und -Kunden. Mit unserem Multi-Kanal-Ansatz liegen wir also jetzt und auf absehbare Zeit genau richtig.

Denn der Anteil der Kundschaft, die online- und offline-Kanäle gleichermaßen nutzt, dürfte weiter wachsen und künftig die Mehrheit der Kundinnen und Kunden der Sparkassen ausmachen. Dieses neue Kundenverhalten erfordert von den Sparkassen ein Höchstmaß an Flexibilität – der Wechsel zwischen einst getrennten Vertriebskanälen muss so einfach sein, dass Kundinnen und Kunden ihn gar nicht als solchen bemerken.

Kontakte vor Ort bleiben elementar

Die Beziehung zu Kundinnen und Kunden über alle Kontaktpunkte hinweg zu integrieren bedeutet dabei keineswegs, die Betreuung vor Ort zu kappen. Im Gegenteil: Komplexe und beratungsintensive Angebote brauchen Kundennähe – jetzt und auch in der Zukunft. Dafür bilden rund 50.000 Individual- und Privatkundenberaterinnen und –berater in rund 8.000 mitarbeiterbesetzten Filialen das passende Netzwerk.

Mit ihrem integrierten Angebot, das Präsenz vor Ort kombiniert mit einem starken Auftritt im Web und guter Begleitung mit mobilen Anwendungen, sichern die Sparkassen finanzielle, digitale und letztlich gesellschaftliche Teilhabe aller Menschen überall in Deutschland. Das ist ein Kernelement ihres öffentlichen Auftrags. Auf dieser Grundlage streben sie nach größtmöglicher Kundenzufriedenheit, um sich wirtschaftlich stark aufzustellen für notwendige Investitionen und Innovationen, mit denen sie wiederum im Wettbewerb um zufriedene Kundinnen und Kunden gut bestehen können.

Verlässliche Partner in stürmischen Zeiten

Gerade in unübersichtlichen Zeiten ist den Menschen im Land die Verlässlichkeit der Sparkassen-Finanzgruppe ganz offenbar enorm wichtig. Meinungsumfragen zeigen aktuell deutliche Zuwächse bei den Vertrauenswerten der Sparkassen. Die Menschen schätzen es, einen verlässlichen Finanzpartner an ihrer Seite zu wissen – gerade in Zeiten steigender Preise, in denen das Sparen für viele schwieriger wird.

Auch für Unternehmerinnen und Unternehmer, gerade im Mittelstand, sind die Sparkassen kurz- wie langfristig gefragte Partner: Es müssen Lieferketten neu sortiert werden, die durch die Corona-Krise und den Krieg in der Ukraine gebrochen wurden. Lösungen fürs Energiesparen müssen her, und es muss – drängender denn je – der Umbau zu einer energieeffizienteren, ressourcenschonenderen Produktion gelingen – und finanziert werden.

Sparkassen stehen an der Seite ihrer Kunden

Die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden ändern sich. Krisen wie Corona und Kriege wie in der Ukraine überlagern einander und beschleunigen die Veränderungen. Viele Weisheiten der Vergangenheit gelten nicht mehr, das Sparen – und insbesondere das Energiesparen – ist so aktuell wie lange nicht mehr. Die Sparkassen stehen auch in diesen unübersichtlichen Zeiten an der Seite ihrer Kunden – persönlich vor Ort und im digitalen Raum.

Über den Autor

Dr. Joachim Schmalzl

Dr. Joachim Schmalzl verantwortet als geschäftsführendes Vorstandsmitglied des DSGV die Themen Markt-, Betriebs- und Personalstrategie. Zuvor war er Mitglied des Vorstandes der Sparkasse KölnBonn und verantwortete dort die Bereiche Organisation, Finanzen, Controlling, Produkt- und Risikomanagement. Nach dem Studium der Betriebswirtschaftslehre war er zunächst als Unternehmensberater bei McKinsey & Company sowie als Leiter Informatik-Strategie bei der BHF-Bank tätig.

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