Conversational Banking für Banken und Sparkassen

Warum die Landessparkasse zu Oldenburg ihr Filialnetz für unentbehrlich hält

Sparkasse beschreitet im digitalen Zeitalter einen ungewöhnlichen Weg

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Seit Jahren dünnen Banken und Sparkassen ihr Filialnetz aus. Dabei sind Sparkassenfilialen auch in digitalen Zeiten alles andere als ein Auslaufmodell. Für die Landessparkasse zu Oldenburg sind sie weder oldschool noch ein Spielball der Betriebswirtschaft.

Die Landessparkasse zu Oldenburg setzt auf Bankfilialen

Die Landessparkasse zu Oldenburg setzt – wie z.B. in der Gemeinde Ganderkesee – auch im digitalen Zeitalter auf Bankfilialen als wichtigen Vertriebs- und Servicekanal.

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Zählte die Bundesbank Ende 2018 noch knapp 28.000 Zweigstellen von Kreditinstituten in Deutschland, so lag die Zahl ein Jahr später um etwa 1.200 Stellen darunter. Der Trend könnte sich infolge der Corona-Pandemie weiter verstärken. Zahlreiche Bankkunden entdecken in diesen Zeiten zunehmend das digitale Banking und lernen, dieses zu schätzen.

Viele Banken und Sparkassen haben zudem in den vergangenen Monaten aus Gründen des Gesundheitsschutzes ihre Filialen teilweise geschlossen. Aus einer zeitweisen Einschränkung wurde in vielen Fällen inzwischen ein dauerhafter Zustand. Scheinbar führen gerade diese besonderen Zeiten zu der Erkenntnis, es würde vielerorts auch ohne Filialen funktionieren.

Die LzO geht einen anderen Weg. Mit einer Bilanzsumme von über 10,6 Milliarden Euro gehört sie zu den größten Sparkassen Deutschlands. In ihrem Geschäftsgebiet, das flächenmäßig annähernd die Größe Mallorcas und Luxemburgs zusammen erreicht, leben knapp 1 Million Menschen. Entgegen dem allgemeinen Trend hält die LzO voller Überzeugung unbeirrt an ihrem Netz von 112 Filialen fest und weitet das Angebot sowie die persönlichen Beratungskapazitäten für ihre Kunden sogar noch weiter aus.

Rahmenbedingungen bleiben herausfordernd

Keine Frage – es sind sehr anspruchsvolle Zeiten für Banken. Die Niedrigzinspolitik der Europäischen Zentralbank, eine belastende Regulierung sowie neue Wettbewerber in Form von Direktbanken oder FinTechs setzen den klassischen Banken immer mehr zu. Hinzu kommt der Wunsch vieler Kunden, Finanzdienstleistungen in Zukunft verstärkt über digitale Kanäle abwickeln zu können. Man muss kein Prophet sein, um zu behaupten, dass in der Folge immer weniger Bankkunden ihre Filiale aufsuchen werden. Daher werden auch zukünftig Filialschließungen eine wichtige Rolle spielen, wenn es darum geht, die Kostenstruktur von Banken und Sparkassen zu optimieren.

Aus Sicht der LzO bedeutet das nicht zwangsläufig, dass Filialen in Zukunft nicht mehr gebraucht werden. Ganz im Gegenteil.

Auch bei der LzO erfolgt schon jetzt ein Großteil der Kundenaktivitäten über Endgeräte der Kunden und ist längst nicht mehr an Öffnungszeiten gebunden. Dennoch wird sich die Nachfrage nach qualifizierter und persönlicher Beratung nach Einschätzung der Sparkasse weiter erhöhen. Denn es gibt einschneidende Ereignisse im Leben von Menschen, wie z.B. die Familiengründung, der Hausbau oder die Altersvorsorge, da brauchen und wollen Kunden eine persönliche Beratung.

Unterschiedliche Filialformate und „Amelie“

Marktforschungen und Studien zeigen klar auf, dass viele Menschen in der Filiale auch in Zukunft einen festen Bestandteil ihrer Bankbeziehung sehen. Die Filiale bleibt der Bezugspunkt für das vertrauliche Gespräch mit dem Bankberater. Vor diesem Hintergrund investiert die LzO unvermindert in Kundennähe und lokale Präsenz. In den vergangenen fünf Jahren wurden 21 ihrer Filialen modernisiert und umgebaut sowie eine zusätzliche Filiale eröffnet.

Bei den Investitionen wird genau abgewogen, wie der größte Mehrwert für den Kunden und für die Sparkasse erreicht werden kann. Im Ergebnis finden sich unter den insgesamt 85 personenbesetzten Filialen der LzO unterschiedliche Formate für das Privatkundengeschäft. Beispielhaft seien genannt:

  • Beratungszentren
  • Dialogfilialen
  • KundenServiceCenter

Beratungszentren

Dabei handelt es sich um große Einheiten mit einem Komplettangebot für die Privatkunden, in denen die persönliche Beratung im Fokus steht. Hier haben die Kunden die Möglichkeit, mit ihrem Berater vor Ort wesentliche Fragen rund um ihre individuelle Finanzsituation zu klären. Auf Wunsch können Beratungsleistungen in der Zeit von 08:00 bis 20:00 Uhr in Anspruch genommen werden.

Dialogfilialen

Bei den Dialogfilialen handelt es sich um kleine bis sehr kleine Filialen. Diese Filialen verbinden eine persönliche Präsenz vor Ort mit einem zusätzlichen digitalen Zugangsweg. Dabei handelt es sich um einen Video-Service, bei dem die Kunden auch außerhalb der Öffnungszeiten Serviceleistungen in Anspruch nehmen können. Die LzO hat diesem System einen Namen gegeben: „Amelie“ – in Anlehnung an Herzogin Amalie von Oldenburg.

„Amelie“ ist kein Computer, sondern ein Team ausgebildeter und kompetenter Sparkassenmitarbeiter, die von zentraler Seite aus sich um die Kundenanliegen kümmern. Die Bedienung des Systems ist denkbar einfach und erfordert keinerlei Technikkenntnisse der Kunden. „Amelie“ ist bereits an einigen Standorten der LzO im Betrieb.

Mittelfristig sollen sämtliche Standorte, auch die Beratungszentren, mit dieser Technik ausgestattet werden. Mit Hilfe dieser Lösung ist die LzO in der Lage, ihre Filialen in der Fläche zu erhalten und selbst in kleineren Filialen Service und Beratung vor Ort zu gewährleisten. Durch den flexiblen Einsatz von Mitarbeitern vor Ort können Beratungsbedarf und Betriebswirtschaft gut ausbalanciert werden.

KundenServiceCenter

Bei dem KundenServiceCenter (KSC) der LzO handelt es sich um eine zentrale Einheit, die mit über 50 langjährigen und erfahrenen Bankkaufleuten besetzt ist. Das KSC übernimmt Serviceleistungen für die Filialen und schafft dadurch Freiräume für den Vertrieb vor Ort. Kunden können per Telefon oder Chat mit dem KSC in Verbindung treten. Das durchschnittliche monatliche Aufkommen liegt bei knapp 60.000 Anrufen.

Der richtige Mix trifft den Nerv der Kunden

Letztendlich entscheidet der Kunde, über welchen Weg er mit der LzO in Kontakt tritt: ob persönlich in der Filiale oder bei ihm zu Hause, telefonisch in dem KundenServiceCenter, online am Computer oder mobil über sein Smartphone. Die LzO hat es sich zur Aufgabe gemacht, allen Kunden das Beste aus zwei Welten unverändert flächendeckend anzubieten: die individuelle Beratung und den Service einer Filialbank mit den Vorteilen einer digitalen Bank.

Über den Autor

Michael Thanheiser

Michael Thanheiser ist Vorsitzender des Vorstands der Landessparkasse zu Oldenburg (LzO), der ältesten durchgehend geschäftstätigen Sparkasse der Welt. Zuvor war er Privatkundenvorstand und davor Leiter des Privatkundengeschäftes der Berliner Sparkasse und Direktor einer Niederlassung der Berliner Bank AG.

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