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PSD2 und Open Banking: Chancen für Banken im digitalen Finanzökosystem

Sieben klassische Mythen beim Kundenservice

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Anspruch und Wirklichkeit liegen oft auseinander

Herausforderung Kundenservice

Wie steht es um den Kundenservice in Ihrer Bank oder Sparkasse?
© Shutterstock

Die meisten Unternehmen glauben von sich, dass sie ihren Kunden guten Kundenservice bieten würden. Insbesondere Banken und Sparkassen zitieren dabei gerne die letzte Kundenzufriedenheitsbefragung. Doch stimmt das auch?

Selbstbild versus Fremdbild und dazu den blinden Fleck, das lernt man eigentlich in fast jedem Seminar über Führung oder Kommunikation. Dennoch scheint es hier beim Thema Kundenservice erhebliche Diskrepanzen zu geben, wie ein vor einiger Zeit durchgeführte Analyse des CRM-Systemanbieters Pegasystems deutlich machte.

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Nur die Kunden selbst kennen die bittere Wahrheit. Dies gilt auch für Banken und Sparkassen.

Sieben Mythen in Sachen Kundenservice

Mythos Nummer Eins: Wir kennen unsere Kunden

Eine Abwandlung davon ist der „erfahrene Kundenberater“ mit dem Satz „Ich kenne meine Kunden“. Klar, die zwei Hände voll, mit denen er dauernd redet, die kennt er. Obwohl es seltsam ist, dass er den 18. Geburtstag des Sohnes vergessen hat und damit sowohl die Finanzierung als auch die KfZ Versicherung nicht bei der Bank sondern beim Autohändler gelandet ist…

Ebenso seltsam mutet es mich an, wenn ich von meiner Bank permanent mit Werbebriefen für Kleinkredite zugemüllt werde. Ich habe noch nie einen aufgenommen und habe dies auch nicht vor. Vernünftige Anlagevorschläge habe ich hingegen noch nie erhalten…

Gerade Banken verfügen über eine Fülle an wertvollen Informationen über ihre Kunden, nutzen diese jedoch viel zu wenig. Kanalübergreifende Kontaktinformationen sind meistens Fehlanzeige. Die IT-Systeme geben es nicht her. Big Data ist ein Fremdwort und die Schuld wird meistens dem Datenschutz und seinen vermeintlich strengen Auflagen gegeben.

Mythos Nummer zwei: Wir kommunizieren klar und einheitlich

Die Realität ist oft eine andere: Kunden sind bei jedem Anruf im sogenannten Service Center mit einem anderen Mitarbeiter in Kontakt. Meistens können Sie ihr Anliegen dann erneut von Beginn an vortragen.

Mythos Nummer Drei: Bei uns ist der Kunde keine Nummer

Rufen Sie mal als Kunde irgendwo an und fragen nach einer Auskunft. Ohne eine eindeutige Nummer haben Sie kaum eine Chance. Kundennummer, Rechnungsnummer, Vorgangsnummer, Servicenummer oder Kartennummer; der Nummernwahn scheint keine Grenzen zu kennen.

Und wenn Sie bei einer Bank oder Sparkasse anrufen? Das erste, wonach Sie gefragt werden, ist??? Ihre Kontonummer!!! Was sonst???

Mythos Nummer vier: Wir haben nur zufriedene Kunden

Das zumindest suggerieren die ewig aufs Gleiche durchgeführten Zufriedenheitsbefragungen. Komisch nur, dass die Zahl der Bankverbindungen pro Kunde immer mehr steigt und der Share-of-Wallet der einzelnen Institute immer mehr abnimmt.

Andere Branchen haben dies längst erkannt. Dort werden gezielt nach Kauf- und Service-Situationen Befragungen durchgeführt, z.B. nach einem Winterreifenservice bei einer Vertragswerkstatt. Und diese Befragungen werden auch nicht durch die Kfz Werkstatt sondern durch die Zentralorganisation beauftragt, um Schummeleien aufzudecken. Wenn dies geschieht, hat es übrigens Konsequenzen, wie überhaupt die echte Kundenzufriedenheit eine Rolle spielt.

Finanzinstitute in anderen Ländern haben dies längst erkannt und sind auf ähnlichem Weg. Dort wird gezielt und auf den jeweiligen Berater zurückführend nach der Zufriedenheit bei einer Kontoeröffnung oder nach einem Anlagegespräch nachgehakt. Und anschließend werden ebenso gezielt Schwachpunkte analysiert und ausgemerzt.

Hierzulande findet man die Wahrheit über die Kundenzufriedenheit bei Banken oft in diversen Online-Foren – und diese fällt dort meist deutlich schlechter aus als in der Selbsteinschätzung vor Ort.

Mythos Nummer fünf: Wir reagieren schnell

Schnell ist bekanntlich relativ und dabei wird sehr schnell der Unterschied zwischen dem Anspruch des Kunden und der Realität deutlich. Generell haben auch Banken und Sparkassen erkannt, dass schnelle Reaktionen auf Kundenanfragen eine hohe Bedeutung hinsichtlich des empfundenen Servicenutzens haben. Doch die Wirklichkeit zeigt oft, dass es hier noch Defizite gibt.

Schicken Sie mal eine E-Mail an die zentrale E-Mail-Adresse einer Bank oder Sparkasse. Mehr als eine automatisch generierte Antwortmail werden Sie erst mal nicht bekommen. Und selbst die garantiert nicht die Bearbeitung Ihrer Anfrage, wie ich vor einiger Zeit in einem persönlichen Anti-Service-Bericht geschildert habe.

Und selbst, wenn es mit dem Kontakt auf Anhieb klappt, das Problem wird selten im ersten Anlauf gelöst. Viele Anfragen durchlaufen erst mal mehrere Abteilungen.

Mythos Nummer sechs: Wir setzen Social Media ein

Immer mehr Unternehmen haben einen eigenen Auftritt auf Facebook oder Twitter, Kundenservice wird dort aber nur selten geboten. 70 Prozent geben an, dass sie diese Kanäle nutzen, um ihre Kunden zu informieren. Also Einbahnstraße, statt Kommunikation.

Und Banken und Sparkassen, die ohnehin eher zurückhalten auf sozialen Netzwerken agieren, sind noch zurückhaltender dort echten Kundenservice anzubieten.

Mythos Nummer sieben: der Kunde steht im Mittelpunkt

Mag sein, dass er tatsächlich dort steht. Die Organisationen bewegen sich jedoch dann meist um ihn herum, statt auf ihn zu. Wo haben Sie als Kunden noch nicht erlebt, dass der freundliche Mitarbeiter ihnen gesagt hat, „dass müssen wir so machen, das schreiben unsere Richtlinien so vor“ und Sie sich gedacht haben, was hat das denn mit Service zu tun. Glauben Sie wirklich, Ihren Kunden ergeht dies anders?

Oft wird der Kunde als Störfaktor empfunden – oder empfindet sich selbst als solchen, insbesondere dann, wenn es nicht um Neugeschäft, sondern um Service oder Support geht. Wie sonst sollte man Call Center Warteschleifen deuten, bei denen der Kunde für einen Anruf nicht nur bezahlten muss, sondern auch noch 10 Minuten und länger darauf wartet, um dann schließlich von einer Tonbandstimme aufgefordert zu werden, diverse Nummern auf seiner Tastatur einzugeben, bis er (vielleicht) endlich „mit dem ersten freien Mitarbeiter“ verbunden wird.

Guter Kundenservice ist wichtig

Guter Kundenservice hat eine hohe Bedeutung aus Sicht der Kunden, dies zeigen zahlreiche Befragungen und Analysen. Gerade Finanzinstitute, die oft genug darüber wehklagen, dass die Margen immer enger werden, sollten die Chance nutzen und sich über erstklassigen Service vom Wettbewerb abheben.

Wie steht es in Ihrem Institut um den Kundenservice?

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.

Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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4 Kommentare

  1. Danke für die Zusammenfassung!
    Ein Quellenverweis hat mir hier noch gefehlt, damit wir die Untersuchungsergebnisse nachvollziehen können.
    Sie haben sich das ja auch nicht selbst ausgedacht.
    Vielen Dank und freundliche Grüsse!

  2. Die Qualität des Kundenservice geht meist proportional mit der Einsicht einher, dass der Kundenservice einen gewissen Nutzen für das Unternehmen hat. Fehlt diese Einsicht oder erachtet man sie schlichtweg als unwichtig, kann auch der Service keine große Qualität haben. Dies gilt m.E. nicht nur für Banken.

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