10 Tipps, wie Sie dem Return on Digitalization näherkommen

Digitalisierungsprinzipien oder Digitalisierungsstrategie? (1/2)

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Nutzen Sie Technologien bereits, um Ihre Kernorganisation zu entwickeln oder sind Sie noch auf der Suche wie Sie mit der Digitalisierung Geld verdienen? 10 Tipps zeigen, wie Sie dem Return on Digitalization näherkommen können.

Erfolgreiche Digitalisierung setzt 10 Prinzipien voraus

Die Anwendung von zehn Prinzipien hilft bei der erfolgreichen Digitalisierung.

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Buzzwords wie Digitalisierung haben den Nachteil, dass sie – frei nach dem Motto „dabei sein ist alles“ – so häufig und in so vielen Kontexten verwendet werden, dass sie nach und nach an Schärfe verlieren. Wir beanspruchen keine Definitionshoheit, aber ein gleiches oder zumindest ähnliches Verständnis des Begriffes Digitalisierung kann durchaus hilfreich sein.

Drei Ausprägungen der Digitalisierung

Digitalisierung ist im engeren Sinne die Überführung analoger Informationen in digitale Daten. Meist einhergehend mit dem Übertrag von Tätigkeiten vom Menschen auf Maschinen (Computer). Dabei gibt es drei Ausprägungen oder Digitalisierungsgrade, die alle ihre Berechtigung haben. Die etwas provokative Gegenüberstellung betrachten Sie hier bitte als Stilmittel – wir sind uns bewusst, dass die Realität weitaus differenzierter ist. Aber manchmal hilft die plakative Vereinfachung:

  1. Die Automatisierung oder Elektrifizierung von Prozessen: E-Mails und Textdateien ersetzen Papier und Roboter ersetzen Muskelkraft. Der Nutzen liegt oftmals in höherer Geschwindigkeit, geringerer Variation, größerer Skalierbarkeit und geringeren Stückkosten.
  2. Die Integration des Kunden in Unternehmensprozesse durch beispielsweise Self Services: Ein typischer Schachzug in der Economy of Corporations, in der Unternehmen Treiber von Veränderungen sind. Bei der Integration des Kunden in Unternehmensprozesse geht es zumindest vordergründig darum, Servicezeiten auszuweiten und Reaktionszeiten zu verkürzen, indem Unternehmen Arbeit und die Verantwortung für einzelne Prozessschritte an den Kunden auslagern. Ob Haupt- oder Nebeneffekt, die Integration des Kunden in die Unternehmensprozesse geht meist auch mit Kosteneinsparungen einher.
  3. Die Integration des Unternehmens in Kundenprozesse: Das ist die Antwort auf die Economy of People, in der Kunden zunehmend Treiber von Veränderungen sind. Bei der Integration in Kundenprozesse geht es darum, Kunden dabei zu unterstützen, ihre eigentlichen, wahren Bedürfnisse jenseits von Preis und Produktqualität zu erfüllen. Digitalisierung hilf dabei, Teil des Kundenalltags zu werden, ihn zu begleiten, immer besser kennen zu lernen und wertstiftende Angebote zu machen. Dazu später mehr.
Drei Grade der erfolgreichen Digitalisierung in Banken und Sparkassen

Digitalisierung in drei Graden: Elektrifizierung, Integration in Unternehmensprozesse und Integration in Kundenprozesse.

Strategien definieren Regeln zur Zielerreichung

Auf dem Verständnis aufbauend, was Digitalisierung ist, können wir jetzt Fragen zur Digitalisierungsstrategie erörtern. Dabei wir deutlich, dass – von Clausewitz hin, von Clausewitz her – auch der Strategiebegriff in der betriebswirtschaftlichen Theorie sowie in der Unternehmenspraxis sehr unterschiedlich ausgelegt und angewandt wird. Dennoch scheint Einigkeit darüber zu herrschen, dass eine Strategie Regeln definiert, wie mittel- und langfristige, aus dem Unternehmenszweck abgeleitete Ziele erreicht werden sollen.

In welchen Schritten eine Strategie in einem meist drei bis fünf Jahre umfassenden Zeitraum umgesetzt werden soll, geht aus einem strategischen Plan und den daraus abgeleiteten Aufgaben und Maßnahmen hervor.

Digitalisierung ist dabei einerseits Mittel zum Zweck, andererseits aber auch Enabler für die Strategie. Soll heißen: Digitalisierung kann dabei helfen, gegebene Ziele effizienter und effektiver zu erreichen. Sie schafft aber auch Optionen für mehr oder minder disruptive Geschäftssysteme.

Strategien und Prinzipien der Digitalisierung im Banking

Der Strategiebegriff im Zusammenhang mit der Digitalisierung.

Digitalisierung braucht keine eigene Strategie

Eine eigene Strategie braucht Digitalisierung unseres Erachtens nicht, vielmehr ist die vollständige Integration der Digitalisierungsaktivitäten in die eine, übergreifende Unternehmensstrategie ein entscheidender Erfolgsfaktor. Das verhindert vor allem, dass Digitalisierung um der Digitalisierung willen erfolgt und der Return on Digitalization aus Unternehmenssicht unbefriedigend ist. Hinzu kommt, dass mangelnde Integration die Gefahr von Paralleluniversen mit anderen Werten, Regeln und Zielen birgt, die ein bestehendes Unternehmen durchaus in zwei sich gegenseitig misstrauisch beäugende Lager teilen kann. Das kann gewollt sein, muss es aber nicht, zumal es hervorragende Beispiele für die Integration gibt.

Als Bindeglied zwischen der Unternehmensstrategie und den Digitalisierungsaktivitäten helfen beispielsweise Prinzipien. Solche Prinzipien legen fest, worauf bei der Digitalisierung zu achten ist, damit diese einen optimalen Wertbeitrag für das gesamte Unternehmen leistet, ohne zu enge Vorgaben zu geben und den Raum für neue, durch die Digitalisierung getriebene Strategieoptionen zu nehmen.

Zehn Prinzipien für eine erfolgreiche Digitalisierung

Im Folgenden ein Set von zehn Digitalisierungsprinzipien, die allesamt darauf abzielen, den Return on Digitalization zu sichern:

10 Prinzipien für eine erfolgreiche Digitalisierung

10 Tipps, wie Sie dem Return on Digitalization näherkommen.

Die Prinzipien haben keine Reihenfolge und je nach Unternehmen und Unternehmensstrategie auch eine andere Gewichtung. Es lohnt sich aber in jedem Fall, über jedes dieser Prinzipien einmal nachzudenken.

In Kundenprozesse integrieren

Die Grundidee dieses Prinzips folgt der Tatsache, dass Kunden den Wert von Produkten oder Dienstleistungen daran bemessen, wie gut diese Produkte oder Dienstleistungen helfen, eigene Aufgaben zu erledigen oder Ziele zu erreichen. Nun mag es sein, dass ich als Kunde genau weiß, was mir am besten bei der Erreichung meiner Ziele hilft. Das ist aber nicht unbedingt der Fall. Henry Ford hat das angeblich – lange vor der Digitalisierung – sehr plastisch zum Ausdruck gebracht: Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie schnellere Pferde geantwortet.

Die Aussage lässt sich ohne weiteres in die heutige Zeit übertragen. Aber auch wenn der Gedanke selbst nicht neu ist, so sind die zahlreichen, sehr wirkungsvollen Möglichkeiten von Unternehmen neu, mit denen sie die wahren Kundenbedürfnisse erkennen können. So „weiß“ mein Smartphone womöglich mehr über mich und über das, was ich morgen brauchen könnte, als ich selbst. Und das alles nur, weil mein Smartphone mich tagtäglich begleitet, Daten sammelt, statistisch signifikante Muster erkennt und zumindest das Potenzial hat, meine Reaktionen auf Veränderungen, beispielsweise auf Preisschwankungen oder Wetterveränderungen, zu prognostizieren.

 Convenience für Kunden und Mitarbeiter erhöhen

Digitalisierung ist umso erfolgreicher, je größer der Nutzen für die Beteiligten und Betroffenen. Dabei muss es selbstverständlich nicht um Convenience, sprich Bequemlichkeit gehen, aber da Digitalisierung in vielen Fällen manuelle Tätigkeiten ersetzt, liegt es nahe, daraus einen Mehrwert für die Beteiligten und Betroffenen zu machen. Und der Wunsch nach Entlastung ist ja auch weit verbreitet, nicht zuletzt getrieben durch Kostensenkungsprogramme der Vergangenheit, die an vielen Stellen zu Leistungsverdichtung geführt haben.

Ein besserer Workflow, weniger Klicks, weniger Fehlermöglichkeiten, Automatisierung von lästigen Standardtätigkeiten, all das sind Beispiele, wie Digitalisierung Convenience bei Mitarbeitern, aber auch bei Kunden schaffen kann. Bequemlichkeit wird vielfach honoriert, selbst unter Verzicht auf Datenschutz. An Cookies haben wir uns schon gewöhnt, die Standorterkennung auf dem Smartphone ist weit verbreitet und die automatische Daten- und Passworteingabe ist bei den meisten Nutzetern kein Thema mehr.

Allerdings kann Digitalisierung – die neuen Vorschriften für einen sichereren Zahlungsverkehr sind ein Beispiel hierfür –auch zu Mehraufwand führen.

Soll heißen: Achten Sie darauf, dass Digitalisierung das Leben einfacher macht, denn das schafft Akzeptanz.

Kundennutzen aus Kundendaten generieren

Trotz steigender Sensibilität in Sachen Datenschutz ist die Bereitschaft nach wie vor sehr hoch, persönliche Daten preiszugeben. Zumindest, wenn dies einen Mehrwert verspricht. Das kann etwas mit Bequemlichkeit, aber auch mit Geschwindigkeit oder schlicht und einfach der Berechtigung zu tun haben, auf bestimmte Dienste zugreifen zu können.

Gratis sind solche Vorteile nicht, sie werden ja mit Daten bezahlt. Und der Charme davon ist, dass persönliche Daten im Prinzip beliebig oft als Zahlungsmittelersatz eingesetzt werden können.

These: Wenn der (Netto-)Nutzen stimmt, zahlen Menschen den Preis dafür, gegebenenfalls auch in Form von Daten. Umgekehrt heißt das für Unternehmen, dass sie, wenn sie Daten haben möchten, einen wie auch immer gearteten und vom Kunden wahrgenommenen (!) Mehrwert liefern müssen.

Soweit die ersten drei Prinzipien, die Ihnen vielleicht Lust auf Mehr machen. Dann lesen Sie bitte den alsbald folgenden zweiten Teil, in dem die verbleibenden sieben Prinzipien erläutert werden.

Über den Autor

Dr. Dietrich Alexander Herberg

Dr. Dietrich Alexander Herberg ist Partner der UMS Consulting GmbH & Co. KG. Seine langjährige Managementerfahrung aus der Finanzdienstleistungsbranche erlaubt es ihm, strategische und operative Handlungsfelder zu erkennen, zu priorisieren und individuelle Lösungsansätze herauszuarbeiten. Diese beinhalten im Interesse einer nachhaltigen, erfolgreichen Veränderung immer auch der Auf- und Ausbau organisationaler Fähigkeiten.

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