Maßgeschneiderte Digitalisierung der Kundenberatung

Personalisierung durch Einsatz Künstlicher Intelligenz

Der Kampf um Aufmerksamkeit und Relevanz

Im Zuge der Digitalisierung und der damit einhergehenden Datenflut müssen Unternehmen vermehrt um die Aufmerksamkeit der Kunden kämpfen. Marken müssen permanent ihre Relevanz unter Beweis stellen. Intelligente Personalisierung kann dabei helfen.

Aktuelle Trends, Studien und Research zum Thema Marketing

Marketing ist ein vielfältiger Themenbereich und gerade die Digitalisierung stellt die Verantwortlichen ständig vor neue Herausforderungen. Aktuelle Studien zu den wichtigsten Trends und Tendenzen finden Sie im Bank Blog.

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Über enorme Mengen an Kundendaten zu verfügen, klingt erstmal gut. Doch daraus auch das Richtige zu machen, ist eine ganz andere Sache. Untersuchungen zeigen, dass sich die meisten Unternehmen immer noch auf wohlbegründete Vermutungen verlassen, statt auf eine intelligente Datenanalyse. Relevante Ergebnisse bleiben so allerdings aus.

Zudem erwarten Kunden eine individuelle und bedarfsorientierte Ansprache. Die Zeiten des Gießkannen-Marketings sind vorbei. Gefragt ist eine datengetriebene und personalisierte Kundenfokussierung, die einen individuellen 1-zu-1-Dialog ermöglicht.

Personalisierte digitale Erlebnisse werden zur Pflicht

Personalisierte digitale Erlebnisse zu liefern ist deshalb für Marken keine Option mehr, sondern Pflicht. Dies zeigen die Ergebnisse einer Studie von Adobe zum personalisierten Marketing. 89 Prozent der Befragten sagen, dass Personalisierung für ihren Erfolg essentiell ist. Zugleich geben nur 42 Prozent an, hier bereits genug zu bieten. Die Gründe für diesen Mangel an Personalisierung sind ebenfalls eindeutig: 56 Prozent geben zu, dass sie die notwendigen Daten zwar haben, aber nicht schnell genug verarbeiten können. 60 Prozent erklären, dass sie „zu viele Informationen aus zu vielen Quellen“ sammeln.

Künstliche Intelligenz für die Datenanalyse

Hier kommt Künstliche Intelligenz (KI) ins Spiel. Große europäische Marken pflegen eine unternehmensweite KI-Kultur, die sich für sie auszahlt:

  • Sie treffen mithilfe von Echtzeit-Kundendaten wichtige Entscheidungen in Sekundenbruchteilen und schöpfen so die Chancen auf Up- und Cross-Sellings aus.
  • Sie überführen Erkenntnisse in relevante Aktionen, die bei den Kunden auf persönlicher Ebene ankommen.
  • Sie stellen den Kunden und seinen Bedarf in den Mittelpunkt, um zu begeistern und nachhaltige Loyalität aufzubauen.

Personalisierte Kundenansprache ist wichtig

Für die Verbraucher wird es immer einfacher und alltäglicher, die eigenen Wünsche und Bedürfnisse passgenau und auf Abruf zu erfüllen. Ein Beispiel: Es werden immer mehr Waren digital gekauft. Musikstreaming macht inzwischen mehr Umsatz als der Verkauf von CDs. DVDs werden ersetzt durch Netflix, Amazon Video und andere. Diese digitalen Angebote überzeugen nicht nur damit, wie bequem sie zu nutzen sind. Sie bieten darüber hinaus eine vorher ungeahnte Vielfalt und nicht zuletzt ein auf jeden Nutzer angepasstes, sofort verfügbares Produkt.

Zwei Trends für das Marketing in 2019

Zwei Trends werden deshalb das Marketing 2019 prägen: Künstliche Intelligenz (KI) und Voice. Beide stehen für eine erlebbare Personalisierung auf einem bisher nicht dagewesenen Level.

1. Künstliche Intelligenz

Mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz sind Unternehmen in der Lage, große Datenmengen schnell zu analysieren und daraus umsetzbare Erkenntnisse für hochpersonalisierte Kommunikation und Kundenerlebnisse abzuleiten. KI ist damit der Schlüssel für das moderne Marketing.

Das sehen auch die Befragten aus unserer Studie so: 87 Prozent testen oder verwenden KI-basierte Personalisierung, um digitale Erlebnisse zu verbessern.

Weitere Fortschritte in Sachen KI sind zu erwarten. Ein Beispiel ist der Einsatz von KI, um Probleme im Kundenservice schneller zu entdecken und zu beheben oder auch neue Potenziale und Leads zu ermitteln.

Das alles betrifft nebenbei bemerkt nicht nur Onlinehändler und andere digitale Unternehmen. Auch stationäre Vertriebe können diese neuen Möglichkeiten nutzen. Dazu gehört ebenfalls an erster Stelle die Personalisierung des Einkaufserlebnisses.

2. Voice und Sprachassistenten

Im direkten Kontakt mit dem Kunden zählt Voice zu den zentralen Trends 2019. Mit Sprachassistenten erhalten Das Marketing erhält einen wichtigen neuen Kanal. Es erreicht damit Konsumenten in Autos, via Lautsprecher, über TV und in zahlreichen weiteren Anwendungen. Die Nutzungszahlen steigen und Alexa, Siri & Co. sind auf dem Weg zum alltäglichen Begleiter.

In diesem Jahr wird es in erster Linie darum gehen, die neuen Möglichkeiten der sprachgesteuerten Konsumentenansprache nahtlos ins Kundenerlebnis zu integrieren, um weiterhin wettbewerbsfähig und relevant zu bleiben. Zwei wesentliche Themen dabei sind:

  1. Voice-SEO ist gerade für lokale Anbieter aber auch für viele andere Unternehmen wichtig: Wie sorgen sie dafür, dass Sprachassistenten ihre Leistungen und Angebote kennen und empfehlen, wenn sie danach gefragt werden?
  2. „Skills” oder „Actions” sind Apps für Sprachassistenten. Damit können Unternehmen eigene Funktionalitäten via Alexa oder Google bereitstellen. Was können sie auf Zuruf anbieten? Was erwarten ihre Kunden? Das sind Fragen, mit denen Unternehmen sich jetzt beschäftigen sollten.

Neue Chancen im Marketing nutzen

Wer irrelevante Botschaften verbreitet, wird ausgeblendet. Wer nicht verfügbar ist, wo die Konsumenten ihn erwarten, ist unsichtbar. Das mag hart klingen, aber die Entwicklungen in diesem Bereich sind eindeutig.

Gleichzeitig wird Kommunikation mit Interessenten und Kunden vielfältiger und persönlicher. Neue Kanäle wie Sprachassistenten bergen große Chancen für eine personalisierte Kundenansprache. KI und Voice sind die beiden entscheidenden Trends im Marketing in diesem Jahr. Richtig eingesetzt erreichen Unternehmen damit ihre Kunden in einem neuen Maß an individueller und persönlicher Ansprache.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und ist der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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