Künstliche Intelligenz und persönliche Beratung: Kunden wollen beides!

Unternehmen unterschätzen wirtschaftliches Potenzial von KI

Immer mehr Kunden akzeptieren Künstliche Intelligenz als Option im Kundenservice. Zugleich wollen sie aber nicht auf menschlichen Kontakt verzichten. Unternehmen unterschätzen die Bedeutung von KI und denken zu sehr an Kosten.

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Die Art und Weise, wie Konsumenten mit Unternehmen in Kontakt treten, verändert sich dramatisch. Unternehmen nutzen Technologien aus dem Bereich Künstliche Intelligenz mit unterschiedlichen Zielen, u.a.

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Die Unternehmensberatung Capgemini hat für eine Studie über den Einfluss von KI auf das Kundenerlebnis 10.000 Verbraucher und über 500 Führungskräfte aus Unternehmen in zehn globalen Märkten, darunter Deutschland, befragt. Ergänzend wurden Interviews mit wichtigen Akteuren aus Industrie und Wissenschaft geführt.

Darin wurde untersucht, wie Kunden Künstliche Intelligenz wahrnehmen und welche Interaktionen ihrer Meinung nach besser vom Menschen, von KI oder von einer Mischung aus Mensch und KI geliefert werden sollten.

Kunden mögen Künstliche Intelligenz

Die Ergebnisse zeigen, dass Verbraucher sich zunehmend bewusst sind, wann und wie Künstliche Intelligenz von Organisationen verwendet wird. Mit den gemachten KI-fähigen Erfahrungen sind sie im Großen und Ganzen zufrieden. Verbraucher nutzen Künstliche Intelligenz insbesondere gerne als Service-Option, erwarten aber weiterhin die Anwesenheit von Menschen.

73 Prozent der Kunden haben bereits Chatbots, Stimmerkennung oder personalisierte Empfehlungen im Service-Bereich eines Unternehmens genutzt und 69 Prozent davon waren mit dem Ergebnis zufrieden. 63 Prozent der Konsumenten schätzen insbesondere die ständige Verfügbarkeit.

Stets die Kontrolle zu haben, ist für 73 Prozent der Deutschen und 63 Prozent der Befragten weltweit wichtig. 38 Prozent der deutschen beziehungsweise 45 Prozent der globalen Kunden haben bereits von schnelleren Lösungen durch KI profitiert, jeweils 29 Prozent haben Vorteile durch personalisierte Leistungen erlebt.

Mensch sein ist wichtig

Insgesamt bewertet es die Mehrheit positiv, wenn KI über eine menschliche Stimme und intelligentes Verhalten verfügt (jeweils 62 Prozent) sowie Emotionen erkennt (52 Prozent). 64 Prozent befürworten eine noch menschenähnlichere KI, doch allzu menschliches Aussehen bereitet Unbehagen: 52 Prozent empfinden eine KI mit physischen menschlichen Merkmalen als „gruselig“.

Die Hälfte der globalen Konsumenten und ein Drittel der Deutschen sind zudem der Ansicht, dass eine menschenähnliche KI Loyalität und Vertrauen gegenüber dem Unternehmen erhöht.

Dennoch läuft KI menschlichen Kontakten nicht den Rang ab. So bevorzugen es 47 Prozent der Verbraucher, Künstliche wie menschliche Intelligenz beim Kauf kostspieliger Produkte hinzuziehen zu können. Nur acht Prozent wäre in der Hinsicht ein ausschließlich KI-basierter Service, jedoch 45 Prozent ein rein persönlicher Service am liebsten.

Mit 46 Prozent erwartet knapp die Hälfte eine insgesamt verbesserte Lebensqualität durch KI, während 48 Prozent gerne ihre Aufgaben einem persönlichen digitalen Assistenten überlassen würden.

Unternehmen verstehen Künstliche Intelligenz nur bedingt

Unternehmen fokussieren bei einem Einsatz von KI noch zu sehr auf Kosten und Rentabilität. Sie berücksichtigen die Auswirkungen auf das Kaufverhalten und den Wunsch nach Transparenz nur unzureichend.

So möchten 66 Prozent der Kunden wissen, ob sie es mit KI zu tun haben, doch nur ein Drittel der Unternehmen hält diese Information für relevant. In der deutschen Finanzbranche sind es sogar nur 23 Prozent.

Auch zeigt die Studie, dass 38 Prozent der Konsumenten mehr kaufen und 25 Prozent sogar zehn Prozent mehr ausgeben, wenn sie auf überzeugende KI-Dienste zugreifen können.

Dennoch berücksichtigen nur zehn Prozent der Unternehmen die Vorstellungen der Kunden, wenn sie den KI-Einsatz planen. Stattdessen dominieren global Kosten (62 Prozent) und Rendite (58 Prozent) als wichtigste Faktoren, während deutsche Unternehmen sich an der Effizienz im Betrieb (31 Prozent) und der Nachfrage am Markt (21 Prozent) orientieren.

Nach Ansicht der Autoren würden diejenigen Unternehmen am meisten von Künstlicher Intelligenz profitieren, die sie in ihrer Kundenkontaktstrategie priorisieren – neben Kostengesichtspunkten und interner Prozessoptimierung.

Infografik: Kundengewinnung durch Künstliche Intelligenz

Die folgende Infografik fasst wichtige Ergebnisse der Studie zusammen und zeigt, wie Verbraucher über KI und ihre Erwartungen an Organisationen denken, während sie per KI interagieren.

Infografik: Kundengewinnung durch Künstliche Intelligenz

Kunden akzeptieren immer häufiger Künstliche Intelligenz, erwarten aber auch die Anwesenheit von Menschen.

Zum Downloadlink zur Studie (engl.) gelangen Sie über Laterpay.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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