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PSD2 und Open Banking: Chancen für Banken im digitalen Finanzökosystem

Millenials sind in Finanzfragen analoger als gedacht

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Empathie und Beratung machen den Unterschied

Junge deutsche Bankkunden der Generation Y erwarten bei Finanzdienstleistungen in weit höherem Umfang als bislang angenommen persönlichen Service und Beratung.

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© Shutterstock

Millenials (oder Generation Y) sind im Zeitraum zwischen 1980 und 1999 geboren und gelten als erste Generation der Digital Natives. Doch in Finanzfragen „tickt“ diese Generation scheinbar keineswegs zu digital, wie eine aktuelle Studie von Eurogroup Consulting zeigt, für die 1.500 Bundesbürgern im Alter zwischen 18 und 65 Jahren online befragt wurden. Inhalte der Befragung waren die Einstellungen zu Banken und Sparkassen, zur Nutzung von Bankleistungen sowie zum Beratungsbedarf.

Zwei Dritte der Millenials bevorzugen persönliche Beratung

Wichtigstes Ergebnis der Untersuchung: Zwei Drittel der Bankkunden in Deutschland zwischen 18 und 35 Jahren bevorzugen eine persönliche Beratung. 73 Prozent von ihnen hätten grundsätzlich gerne einen festen Berater für Finanzfragen und zwei Drittel sind offen für ein Jahresgespräch mit einem Berater. Das sind zehn Prozentpunkte mehr als bei Kunden der Generation X (zwischen 1965 und 1980 geborene). Die Generation Y tickt damit deutlich analoger als vielfach angenommen.

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Schlussfolgerungen für Banken und Sparkassen

Für Filialbanken und Sparkassen ist dies ein deutlicher Hinweis, Beratung nicht auf Teufel komm raus durch Selbstbedienung über rein digitale Kanäle zu ersetzen. Zumindest nicht in allen Themengebieten. Der gut ausgebildete und vertrauensvolle Bankberater wird vor allem für die komplexen Finanzthemen benötigt. Dazu zählen u.a. Baufinanzierung, Altersvorsorge, Berufsunfähigkeit und Wertpapieranlagen. Gerade bei diesen Produkten fehlt es der jungen Generation im Vergleich zu ihren Eltern an genügend eigener Kompetenz. Diese Lücke soll auch in Zukunft ein fester Ansprechpartner in Bankfragen schließen, der Kunden genau kennt und nicht laufend wechselt. Er berät seine Kunden sowohl medial, per Telefon, E-Mail und Chat, als auch in der Filiale.

Alle nachgelagerten Serviceleistungen wie Zahlungsverkehr, der Abruf des Kreditstatus in Echtzeit und Personal Finance Management soll dagegen nach dem Willen der Generation Y leicht und unkompliziert über digitale Kanäle ablaufen.

Millenials haben klare Erwartungen

41 Prozent der Bankkunden aus der Generation Y sind misstrauisch gegenüber der Bankenbranche eingestellt. Ihr Verhältnis ist damit auch etwas distanzierter als das der Elterngeneration X. Das bedeutet allerdings nicht zwangsläufig, dass sie keine Bankkunden mehr sein wollen. Zwei von drei der 18- bis 35jährigen Bundesbürger denken nicht darüber nach, ihre Bank zu wechseln.

Das Misstrauen drückt sich vielmehr in höheren Ansprüchen an die Branche aus. Die Generation Y hat klare Erwartungen, wie Bankleistungen und Services aussehen sollen. Sie entscheiden beispielsweise je nach Finanzprodukt, ob sie Leistungen online oder offline in Anspruch nehmen. Banken und Sparkassen sind damit gut beraten, ihren digitalen Service und analogen Service zu erweitern. Reine Filialbanken sollten sich zu Omnikanal-Banken wandeln.

Empathie macht den Unterschied

Für Banken und Sparkassen bedeuten die Ergebnisse in der Folge zwar weniger Standorte als heute, diese müssen jedoch kompetent und vernetzt sein. Eine Differenzierung über Produkte und Serviceleistungen funktioniert nicht. Den Unterschied zum Wettbewerber machen empathische Berater aus, die sich um den Kunden der Generation Y angemessen kümmern und seine Lebenssituation einschätzen können.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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