Mensch oder Technik? Wo liegt die Zukunft des Bankgeschäfts?

Lesenswertes über Banking KW 19-2018

Über die Rollen von Mensch und Technik in der Zukunft des Bankgeschäfts wird viel diskutiert und gestritten. Dabei kommt es nicht auf ein „Entweder oder“ sondern auf das richtige „Sowohl als auch“ an. Das gilt auch für Bankfilialen.

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Daran, dass die Zahl der Bankfilialen rückläufig ist, können eigentlich keine ernsthafte Zweifel herrschen. Zu viele davon wurden und werden in jüngster Zeit geschlossen. Allerdings mehren sich inzwischen die mahnenden Stimmen, die darauf hinweisen, dass die Filiale auch in Zukunft ein wichtiger Kontakt-, Service-, Vertriebs- und vor allem Akquisitionskanal ist.

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Klar ist auch, dass neue Technologien in vielfältigster Art und Weise Einzug ins Bankgeschäft halten werden. Dabei wird es jedoch keine vollständige Automation des Bankings geben. Dem Zusammenspiel von Mensch und Maschinen kommt daher besondere Bedeutung zu.

Mensch und Technik im Vertrieb der Zukunft

Digitale Services und Zugangskanäle werden für Kunden von Banken und Sparkassen immer wichtiger. Dennoch bleibt der Wert menschlicher Interaktion hoch. Wenn es drauf ankommt, wollen Menschen mit Menschen sprechen. Deshalb gehören Bankfilialen nicht der Vergangenheit an – sie müssen nur neu gedacht werden.

High Tech und Human Touch

Mit vielfältigen Analyseeigenschaften ausgestattete Bots durchsuchen die Daten der Konsumenten und Kunden und analysieren die gefundenen Informationen, um zuverlässig vorhersagen, was ein Kunde braucht.

Kunden erwarten ganz überwiegend ein nahtloses, personalisiertes Kundenerlebnis, das weit über das hinausgeht, was aktuell von einigen Banken mit ihren Chatbots umgesetzt wurde.

Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz vermag zukünftig eine sanftere, intuitivere menschliche Note zu gewährleisten und ermöglicht damit, Customer Experience als Mittel der Differenzierung einzusetzen.

Mehr dazu hier: Why high tech and human touch should go hand in glove

Der Einsatz Künstlicher Intelligenz bedarf eines ganzheitlichen Ansatzes

Künstliche Intelligenz – einschließlich zahlreicher Derivate wie z.B. RPA (Robotic Process Automation) – wird immer populärer, zumindest in der öffentlichen Wahrnehmung. Dabei sollte beachtet werden, dass sich hinter dem allgemeinen Begriff KI eine unglaublich breite und tiefe Vielzahl von Fähigkeiten und Anwendungen verbirgt.

Es sollten daher Erfahrungen aus der Vergangenheit berücksichtigt werden und dabei auch das Zusammenspiel von Mensch und Maschine in einen ganzheitlichen Ansatz einbezogen werden.

Mehr dazu hier: Is Machine versus Human a suitable sense-making framework for AI?

Kunden wollen Konten in Filialen eröffnen

Ungeachtet der enormen Investitionen der Kreditinstitute in digitale Kanäle, bevorzugt die überwiegende Mehrheit der Kunden die Bankfiliale bei einer Kontoeröffnung. Dies selbst für Millenials, die ansonsten den digitalen Kanal bevorzugen. Stellt sich die Frage, ob dies an schlechten Online-Lösungen oder an guten Filialen liegt?

Mehr dazu hier: All that tech, yet customers keep opening accounts at branches

Filialgestaltung der Zukunft

In den letzten Jahren gab es in der Finanzdienstleistungsbranche viele Diskussionen über die Zukunft der Bankfiliale, und was geändert werden muss, um sie in einem zunehmend digital ausgerichteten Umfeld relevant zu halten.

Ein immer beliebteres Konzept besteht darin, traditionelle Elemente, wie Serviceschalter oder Beratungsräume offener und entspannter für den Kunden umzugestalten.

Dies soll Kunden und Mitarbeiter dazu anregen, auf einer persönlicheren Ebene zu interagieren und damit einen überzeugenden Grund für die Nutzung persönlicher Beratung anstelle von Online-Alternativen bieten.

Mehr dazu hier: Is the Apple Store approach the future of in-branch banking?

Weitere interessante Themen der Finanzwoche

Es gab aber noch weitere interessante Beiträge:

Werden GAFAs zukünftig wie Banken reguliert?

Zumindest ist Chris Skinner dieser Ansicht. Daten sind (nicht nur nach seiner Meinung) das neue Geld. Noch hätten die Aufsichtsbehörden das nicht überall erkannt. Vor allem in den USA bestünden Defizite. Dies wird aber sich ändern, da auch die Amerikaner im Hinblick auf das Suchtpotential, den möglichen Missbrauch der Privatsphäre, die Macht und den großen Einfluss dieser Tech-Firmen aufgewacht sind. Insbesondere, da diese Unternehmen in angrenzende Finanzbereiche wie Payments und Kredite eindringen, sie die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sie zunehmend wie Banken reguliert würden.

Mehr dazu hier: Tech firms will be regulated like banks in future

Fünf Wege für mehr Erfolg im Wettbewerb

Im Vergleich zum deutschen Markt haben die drei größten US Banken einen erheblichen größeren Marktanteil. Damit stellt sich für andere die Frage, wie dem Paroli zu bieten sei. Empfohlen werden fünf konkrete strategische Elemente, die bezogen auf jeden Markt und jede Filiale zur Anwendung kommen müssten.

Mehr dazu hier: Large banks are winning: Here are five strategies to beat them

Banken sollen aufhören, neue Kunden zu kaufen

Die Nutzung finanzieller Anreize bei der Neukundenakquisition kann zwar dazu führen, dass Kunden tatsächlich die Bank wechseln. Aber diese – auch hierzulande weit verbreitete – Marketingstrategie sei riskante und bewirke oft nur wenig mehr als die Rentabilität zu untergraben. Denn man behalte die Kunden letztlich so, wie man sie angeworben habe.

Mehr dazu hier: Financial Marketers, Are You Listening: Stop Buying New Customers!

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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