Mehr Kundenloyalität und weniger Kosten durch Mobile Banking

Der richtige Weg zur Omnikanal-Bank

Bankkunden nutzen zunehmend Mobile Banking, wollen aber auf traditionelle Zugangskanäle (noch) nicht verzichten. Für die traditionellen Kreditinstitute ist es daher wichtig, dass Kostensparen nicht Kundenzufriedenheit beeinträchtigt.

Aktuelle Trends, Studien und Research über Retail Banking

Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.
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In einer kürzlich vorgestellten Studie der Managementberatung Bain & Company wurden vier Hebel vorgestellt, mit denen deutsche Banken kanalübergreifend im Wettbewerb profitieren können:

  • Verbesserter Kundenservice.
  • Digitalisierung des Banken-Vertriebs und der Beratung.
  • Schärfere Positionierung der Filialen.
  • Innovative Methoden für die Transformation.

Besonders wichtig in diesem Zusammenhang war der Hinweis, dass immer mehr Kunden ihre Bankgeschäfte mobil, d.h. via Smartphone und Tablet. Vor allem klassische Filialbanken und Sparkassen müssen daher die Transformation zu einer echten Omnikanal-Bank beschleunigen, um den Kundenbedarf zu erfüllen und die Loyalität nicht zu gefährden.

Kostenreduktion und Kundenzufriedenheit müssen Hand-in-Hand gehen

Nun hat Bain nochmal die internationalen Ergebnisse der Studie vorgelegt. Demnach stehen Kostenreduktion und Kundenzufriedenheit nicht zwangsläufig in einem Widerspruch zueinander. Das Wachstum von Mobile Banking geht nämlich sowohl mit geringeren Transaktionskosten als auch mit höherer Kundenzufriedenheit im Vergleich zu Call Center oder Filialen einher.

Allerdings müssen die Banken auf der Hut sein: Mobile Banking verzeichnet zwar deutliche Zugewinne, Filiale und Telefon bleiben jedoch weiterhin wichtig für die Kundenbeziehung. Der Studie zufolge wechselten 40 Prozent der Kunden, die eine Filialschließung erlebten, mit ihren Geschäften zu einer anderen Bank. Demzufolge darf nicht die reine Reduzierung des Filialnetzes das Ziel sein, sondern dessen Umgestaltung. Als Beispiel hierfür werden in der Studie niederländische Banken genannt und deren Aktivitäten beschrieben.

Wichtig sind in diesem Zusammenhang auch „verborgene Kundenabwanderungen“, d.h. Produkt(neu)abschlüsse bei anderen Instituten und Wettbewerbern. Diese nehmen der Analyse zufolge massiv zu, insbesondere bei solchen Produkten, die für die eigentliche Bank des Kunden interessant, weil margenstark sind.

Infografik: Warum Kunden ihre Bank anrufen

In der folgenden Infografik werden einige Ergebnisse der Studie dargestellt und es wird der Frage nachgegangen, warum Kunden ihre Bank kontaktieren und wie.

Warum Kunden ihre Bank anrufen – Infografik

Eine Vielzahl von Kunden nutzt immer noch traditionelle Zugangswege

Zum Downloadlink zur Studie (engl.) gelangen Sie über Laterpay.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und ist der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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1 Kommentar

  1. Avatar

    Sehr geehrter Herr Leichsenring,

    Abermals muss ich ihnen dafür danken, dass sie ein bestimmendes Thema aufgreifen und uns mit der wissenschaftlichen Infografik eindrücklich aufzeigen: Kunden werden, möchten uns müssen in Zukunft mehr selber machen!

    Wenn sie an konkreten Strategien interessiert sind, dann sehen sie sich doch dieses kurze Video an: https://youtu.be/r61X265hIJ4

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