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Banken müssen mobil machen

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Kundenerwartungen und Kundenloyalität im Privatkundengeschäft

Aktuelle Trends, Studien und Research zu Mobile Banking

Mobile Banking, d.h. das Banking über Handy oder Tablet ist ein Trend mit enormen Zuwachsraten. Immer mehr Kunden nutzen diese Form des digitalen Zugriffs aus ihre Bank. Im Bank Blog finden Sie aktuelle Studien zu diesem spannenden Thema.
© Shutterstock

Immer mehr Kunden erledigen ihre Bankgeschäfte mobil, d.h. via Smartphone und Tablet. Vor allem klassische Filialbanken und Sparkassen müssen die Transformation zur Omnikanal-Bank beschleunigen, um den Kundenbedarf zu erfüllen und die Loyalität nicht zu gefährden.

Der weltweite Siegeszug des Mobile-Banking hat sich auch 2015 fortgesetzt. Dies zeigt eine aktuelle Studie der Unternehmensberatung Bain & Company. Im Rahmen der Studie wurden rund 115.000 Bankkunden in 17 Ländern zu Kundenloyalität und Nutzergewohnheiten befragt. Demnach beläuft sich der Anteil mobiler Interaktionen mittlerweile in Deutschland sich auf gut 20 Prozent. Dies deckt sich mit einer 2015 vom Bank Blog durchgeführten Untersuchung, nach der bereits über 34 Prozent der Online-Banking-Kunden von mobilen Endgeräten auf den geschützten Bereich des Internet Banking zugreifen.

Bedeutung von Filialen und Digitalisierung

Im folgenden Video sehen Sie einen der Autoren der Studie, Dr. Dirk Vater von Bain & Company, im Interview beim Deutschen Sparkassentag 2016 zum Thema Filialen und Digitalisierung:

Mobile Kunden sind zufrieden(er)

Die Studie zeigt, dass Bankkunden sich über keinen anderen Kanal so positiv äußern wie über mobile Websites und Apps ihrer Bank. Zugleich entwickelt sich die Digitalisierung über Smartphone oder Tablet bei Banken Schritt für Schritt zu einem vollwertigen Vertriebskanal. In den Niederlanden etwa entfallen bereits knapp 60 Prozent aller Produktkäufe und Servicethemen auf mobile Kanäle.

Vergleich von Kundenzufriedenheit in unterschiedlichen Vertriebskanälen

Mobilen Kanälen wird von Bankkunden viel Sympathie entgegengebracht

Omni-Kanalfähigkeit wird wichtig

Ein überzeugender mobiler Auftritt alleine bringt Kontoinhaber jedoch nicht dazu, mehr Produkte zu erwerben oder ihre Bank positiver zu beurteilen. Vielmehr stehen rein digital agierende Bankkunden ihrem Institut eher kritisch gegenüber. Eine hohe Kundenloyalität weisen der Befragung zufolge vor allem Omnikanal-Nutzer aus. In Deutschland sind dies bereits gut 40 Prozent aller Kunden. Ihre Zufriedenheit zahlt sich aus. Über alle Nutzerprofile und Altersgruppen hinweg hängen hohe Loyalitäts-Werte eng mit der Zahl der erworbenen Produkte zusammen.

Wenn Filialbanken auf allen Kanälen überzeugen, haben sie durchaus gute Chancen, gegen Direktbanken und branchenfremde Angreifer zu bestehen. Je häufiger Bankkunden allerdings mit einer Filiale in Berührung kommen, desto größer ist ihre Wechselbereitschaft.

Das Erfolgskonzept lautet: Omnikanal und Digitalisierung

Die Studie zeigt vier Hebel, mit denen auch deutsche Banken kanalübergreifend gewinnen können:

  • Verbesserter Kundenservice,
  • Digitalisierung des Banken-Vertriebs und der Beratung,
  • schärfere Positionierung der Filialen und
  • innovative Methoden für die Transformation.

Setzen Filialbanken alle vier Hebel richtig an, können sie zügig Fortschritte auf ihrem Weg hin zum Omnikanal machen. Den Anteil mobiler Kanäle an den Produktabschlüssen auf 30 bis 50 Prozent zu steigern, ist ebenso möglich, wie die Kosten von Filialen und Callcentern um 30 bis 50 Prozent zu senken. Auch wenn die Zahl der Filialen hierbei deutlich zurückgeht, bleiben sie integraler Bestandteil eines jeden Omnikanal-Konzepts. Sie tragen entscheidend zu einer hohen Kundenloyalität bei und erlauben es den Banken, sich sichtbar von der Konkurrenz abzuheben. Mit Mobile-Banking allein lässt sich der Wettbewerb um die Banken-Digitalisierung nicht gewinnen – mit intelligenten Omnikanal-Konzepten schon.

Zum Downloadlink zur Studie gelangen Sie über Laterpay.

Ein Service des Bank Blogs

Der Bank Blog prüft für Sie jede Woche eine Vielzahl von Studien und stellt die für Sie relevanten hier vor. Als besonderer Service wird Ihnen die Suche nach Bezugs- und Downloadmöglichkeiten abgenommen und Sie werden direkt zur Anbieterseite weitergeleitet. Mit der Unterstützung dieses Serviceangebots unterstützen Sie auch die Berichterstattung im Bank Blog.

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Für weitere Informationen und Hintergründe lesen Sie bitte den ausführlichen Beitrag zu Laterpay.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.Aktuell bietet er Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management und Beratung/Consulting an und vertritt die Firma Meniga, einen innovativen Anbieter von White-Label-Lösungen für Persönliches Finanz Management (PFM) im deutschsprachigen Teil Europas.Darüber hinaus hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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