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Aktuelle Studie zu mobilem Kundenservice

Aktuelle Trends, Studien und Research zu Mobile Banking

Mobile Banking, d.h. das Banking über Handy oder Tablet ist ein Trend mit enormen Zuwachsraten. Immer mehr Kunden nutzen diese Form des digitalen Zugriffs aus ihre Bank. Im Bank Blog finden Sie aktuelle Studien zu diesem spannenden Thema.
© Shutterstock

Mobile wird für viele Kunden immer mehr zum primären Kontaktpunkt. Unternehmen müssen aus diesen mobilen Momenten das Bestmögliche für die Beziehung zum Kunden herausholen, auch durch eine gute Customer Experience, so das Ergebnis einer aktuellen Studie.

Der Markt für Smartphones und Tablets boomt. Immer mehr Menschen nutzen sie und greifen mobil auf Webinhalte zu. Die Erwartungen der Kunden haben sich in der Folge grundlegend verändert. Sie erwarten zunehmend, dass sie auf alles, jederzeit, überall und (dies ist die eigentliche Herausforderung) auch im kontextuellen Zusammenhang Zugriff haben.

Für Unternehmen ergeben sich daraus neue Herausforderungen im Hinblick auf die Optimierung ihres Internetauftritts und der richtigen Kommunikation mit ihren Kunden. Auch Banken und Sparkassen müssen sich dieser Herausforderung angesichts des Wachstums von Mobile Banking stellen.

In einer aktuellen Studie hat Forrester untersucht, wie Unternehmen ihre Kunden zum richtigen Zeitpunkt, mit dem richtigen Content, im richtigen Kontext auf mobilen Endgeräten erreichen.

Mobile Momente für eine bessere Kundenbeziehung nutzen

Wie kann man einen Wettbewerbsvorsprung durch eine erfolgreiche Mobil-Strategie erlangen. Wie lässt sich über die richtige Customer Experience das beste Ergebnis aus der Vielzahl von mobilen Kontaktpunkten mit den Kunden herausholen?

Ein wichtiger Weg sind mobile Botschaften, welche die Kunden zum sofortigen Handeln reizen. Mobile Nachrichten (Mobile Messaging) sind eine erprobte Methode, um die Interaktion mit Kunden zu erhöhen und den Verkaufserfolg zu steigern. Die Ergebnisse der Studie zeigen jedoch, dass

  • nur 49 % der Unternehmen SMS einsetzen.
  • nur 33 % der Befragten Push-Benachrichtigungen für die Interaktion mit ihren Kunden nutzen.
  • zu viele Unternehmen den mobilen Kanal nur für die Auslieferung von Werbung und Angeboten in Betracht ziehen.

Mobile Momente auf der Customer Journey bieten

Unternehmen, die diese Herausforderung meistern und denen es gelingt, die Customer Journey ihrer Kunden in eine Reise mit „mobilen Momenten“ zu verwandeln, haben gute Chancen auf Wettbewerbsvorteile. Mobile Benachrichtigungen bieten die Möglichkeit, Kunden zu informieren und ihnen einen völlig neuartigen Service zu bieten.

Eine Customer Journey bietet zahlreiche Ansätze für mobilen Kundenservice

In jeder Phase der Customer Journey gibt es mobile Momente

Die Studie zeigt die strategischen und taktischen Herausforderungen und zeigt anhand von Beispielen, wie erfolgreiche Unternehmen ihren mobilen Kanal nutzen um ihren Kunden außergewöhnliche Serviceerlebnisse zu bieten.

Zur Bezugsmöglichkeit der Studie gelangen Sie über Laterpay.

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Alternativ zum Einzelkauf besteht die Möglichkeit, einen Zeitpass zu erwerben. Dieser ist wesentlich günstiger als ein Einzelkauf. Mit dem „Zeitpass Studien“ bekommen Sie vollen Zugang zu allen kostenpflichtigen Inhalten der Studienrubrik.

Für weitere Informationen und Hintergründe lesen Sie bitte den ausführlichen Beitrag zu Laterpay.

Bei Fragen und Problemen zu/mit LaterPay hilft der Laterpay-Kundendienst, viele Fragen werden auch im Help Center beantwortet.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.Aktuell bietet er Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management und Beratung/Consulting an und vertritt die Firma Meniga, einen innovativen Anbieter von White-Label-Lösungen für Persönliches Finanz Management (PFM) im deutschsprachigen Teil Europas.Darüber hinaus hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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