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Langfristige Erfolge durch positive Kundenerlebnisse

Bancassurance und Customer Experience

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Die Finanzwelt unterliegt einem stetigen Wandel. Neben dem Kosten- und Digitalisierungsdruck, der anhaltenden Niedrigzinsphase und regulatorischen Anforderungen bringen veränderte Kundenerwartungen selbst etablierte Banken zum Umdenken.

Bancassurance kann nur gelingen, wenn das Kundenerlebnis stimmt

Bancassurance kann nur gelingen, wenn das Kundenerlebnis stimmt.

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Unternehmen sollten das Kundenerlebnis (Customer Experience) nicht unterschätzen. Ein glücklicher Kunde ist die Basis für einen gesteigerten ROI – den Return on Investment. Dieser Wert wandelt sich derzeit zum Return on Experience (ROX) und macht damit Kundenerlebnisse messbar. Die erste Bancassurance Reloaded Fachkonferenz (22. – 23.09.21 in Köln) setzt genau hier an und zeigt Unternehmen was verändert werden muss, damit sich die Zukunft für sie erfolgreich entwickelt.

Der Return on Experience bildet den ROI in Kundenerlebnissen ab. Mithilfe der Kennzahl können Unternehmen bewerten, wie gut die Erwartungen entlang einer Customer Journey erfüllt werden. Dabei ist vor allem der ganzheitliche Ansatz entscheidend. Kurz: Bankassekuranzen müssen weg von einem rein kostengetriebenen Ansatz und hin zu einer positiven Customer Experience.

Status Quo bei Versicherungen und Banken

Laut einer Befragung von Bain & Company war der Faktor „Convenience“ bereits 2021 ein wichtiges Differenzierungsmerkmal im digitalen Zeitalter. Der Trend hat sich durch die zunehmende Digitalisierung und der unmittelbaren Wunscherfüllung durch Amazon, Google und Co. verstärkt. Auch Bank- und Versicherungskunden sehen das Internet als den Kanal der Zukunft für ihre Transaktionen. So erwartet beispielsweise schon heute jeder dritte Versicherungsnehmer digitale Angebote seiner Versicherung.

Bei den Banken sah es laut einer SPS-Umfrage 2020 differenzierter aus. Der Aussage die meisten Banken seien mitten in der digitalen Transformation stimmen rund 33 Prozent der sogenannten Explorer, die erste Schritte in Richtung Digitalisierung vornehmen, und 58 Prozent der Transformer, wo die Transformation bereits in vollem Gange ist, zu.

Genau hier ist ein Perspektivwechsel nötig. Banken und Versicherungen müssen durch digitale Angebote und Prozesse weg vom reinen Produktverkauf und hin zum Kundenerlebnis denken. Es müssen neue Technologien und Geschäftsmodelle integriert werden, um den steigenden Kundenerwartungen nach Schnelligkeit und Agilität Rechnung zu tragen. Noch heute sind unzählige analoge Dokumente mit fehlenden oder fehlerhaften Angaben im Umlauf. Durch diverse Medienbrüche lassen sich Fehlerquellen jedoch oft nicht mehr nachverfolgen und der Prozess muss aufwändig und manuell neu gestartet und bearbeitet werden. Diese Unzulänglichkeiten sind natürlich mit Kosten und Zeitaufwand für Mitarbeiter und Kunden verbunden.

Menschen, Prozesse und Technologien haben direkte Auswirkungen auf das Kundenerlebnis

Für Swiss Post Solutions sind die beschriebenen Vorgänge schon lange keine Zukunftsmusik mehr. Bankassekuranzen profitieren bereits heute von dem branchenspezifischen und ganzheitlichen SPS-Ansatz und erfüllen die Erwartungen ihrer Kunden entlang der gesamten Customer Journey – bei gleichen Sicherheitsstandards und zusätzlichen Kosteneinsparungen.

Ein Versicherungsunternehmen mit ca. 5,58 Mrd. Euro Beitragseinnahmen musste sich beispielsweise gleich mehreren Herausforderungen stellen: hoher Kosten- und Digitalisierungsdruck, steigende regulatorische Anforderungen, Nicht-Investitionen in Lebensversicherungen und Kosteneinsparungen. Die Lösung war das Auslagern von Sachbearbeitungsthemen an einen hochspezialisierten Dienstleister – Swiss Post Solutions.

Die sukzessive Übergabe der anfallenden Aufgaben, ohne Personalabbau beim Kunden, hatte eine 1:1 Übernahme der bisherigen Prozesse zur Folge. Durch die Auslagerung konnten rund 35 Prozent an Kosten eingespart und die Bearbeitungs- und Reaktionszeiten auf ein bis zwei Tage reduziert werden. Das Ergebnis: die Beratungskompetenz und Flexibilität des Versicherungsunternehmens stiegen. Durch die ausgelagerten Prozesse an den routinierten Dienstleister können sich Mitarbeiter nun um die komplexe Beratung persönlich, vor Ort in den Filialen oder digital kümmern.

Erlebnistransformation zahlt sich aus

Laut einer Forrester Studie erzielen Unternehmen, die in eine ganzheitliche Erlebnistransformation investieren überragende Leistungen. Sie übertreffen mit einer um 30 Prozent höheren Wahrscheinlichkeit ihre Umsatzwachstumserwartungen und verdoppeln die Kundenzufriedenheit nahezu. Die SPS-Lösung bietet neben intelligenter Automatisierung ein effizientes Zusammenspiel aus Menschen, Prozessen und Technologien. Die End-to-End-Lösungen können auf die gesamte Wertschöpfungskette angewandt werden, um alle Aspekte der Kundenschnittstelle effizienter und effektiver zu verwalten.


Mehr Informationen zum Event „Bancassurance Reloaded 2021“ vom 22.09.2021 bis 23.09.2021“ finden Sie hier.

Kongress Bancassurance reloaded

Kongress Bancassurance reloaded am 22. Und 23. September 2021.

Über den Autor

Oliver Wibbe

Oliver Wibbe ist Geschäftsführer und Chief Sales Officer bei Swiss Post Solutions Deutschland in der Verantwortung für Sales & Marketing. Er verfügt über internationale Erfahrungen in IT-Outsourcing, Consulting und IT Services und ist Experte für die digitale Transformation. Zuvor war der Diplombetriebswirt unter anderem in Führungspositionen für T Systems, Dell und HP tätig.

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