Convenience als neue Währung im Retail Banking

Moderne Customer Experience im Ratenkreditgeschäft

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Die Welt wird zunehmend komplexer. Menschen suchen nach Einfachheit, Schnelligkeit und Entlastung im Alltag, auch und gerade im Bereich Finanzdienstleistung. Bankkunden honorieren daher Produkte und Services, die ihnen Convenience verschaffen.

Moderne Customer Experience im Retail Banking

Kunden erwarten einfache, schnelle und bequeme Bankdienstleistungen.

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Auf dem deutschen Markt findet im Retail-Banking bereits seit einigen Jahren eine Transformation hin zur Digitalisierung von Produkten und Services statt. Auch als Folge von Markteintritten sogenannter Neobanken wie N26 oder Revolut bauen etablierte Finanzinstitute ihre Mobile- und Online-Angebote massiv aus. Bei einigen Produktfeatures können die klassischen Anbieter bereits mit den neuen digitalen Angreifern nahezu gleichziehen.

Besonders diese wachsende Konvergenz im Angebot führt dazu, dass es im Finanzdienstleistungsbereich zunehmend eine Herausforderung wird, sich alleine über Produktmerkmale abzuheben. Im Markt für Ratenkredite hat darüber hinaus die Verschärfung des Verbraucherkreditrechts in Deutschland dazu beigetragen, dass sich Produktmerkmale anbieterübergreifend harmonisieren. So stellen beispielsweise der Wegfall der Bearbeitungsgebühr, eine längere Widerrufsfrist, Möglichkeiten zur flexiblen Tilgung oder eine frühzeitige Ablöse schon lange keine marktdifferenzierenden Faktoren dar. Diese lassen sich allenfalls noch als Hygienefaktoren kategorisieren.

Einfachheit dank technologischem Fortschritt

Auch beschränken sich die Umwälzungen der letzten Jahre im Privatkundengeschäft nicht nur auf die Anbieterseite. Ebenso hat sich der Anspruch der Verbraucher an Finanzdienstleistungen enorm geändert. War es im Zeitalter von Nokia-Handys vor rund einem Jahrzehnt noch üblich, einen Kredit in der Bankfiliale aufzunehmen, stehen Bankkunden heute diesbezüglich viele weitere Optionen offen. So erleben Menschen im Zeitalter von Smartphones, Tablets und Smartwatches, dass es in der Regel noch einen bequemeren als den bisherigen Weg gibt.

Vermehrt steigt das Bewusstsein, dass durch den technischen Fortschritt heute viele einstmals komplizierte Dinge deutlich einfacher umgesetzt werden können. Darüber hinaus unterstützt der Gesetzgeber diese Entwicklung mit der Etablierung von regulatorischen Standards. Dazu zählen insbesondere die EU-Zahlungsdienstrichtlinie PSD2 oder die Akzeptanz digitaler Signaturen.

Corona-Krise verstärkt Trend zu vielfältigeren Kundenverhalten

Des Weiteren ist davon auszugehen, dass sich der bereits vor der Corona-Krise stärker wahrnehmbare Trend hin zu einem vielfältigeren Kundenverhalten bei einem gleichzeitig wachsenden Anspruch an personalisierte Beratung – jederzeit und über alle Vertriebskanäle hinweg – perspektivisch noch weiter intensivieren wird. Denn die Pandemie hat vielen Menschen noch einmal deutlich gemacht, dass die Welt in den letzten Jahren immer komplexer und vernetzter wurde

Viele Menschen suchen daher nach Einfachheit, Schnelligkeit und Entlastung im Alltag, um sich auf das Wesentliche im Leben zu konzentrieren. Der Bedarf an bequemen und einfachen Produktlösungen ist daher gerade jetzt besonders hoch. Diejenigen Produkte und Dienstleistungen, die Freiräume im Alltag („Convenience“) schaffen, werden honoriert. Darüber hinaus spielt der Aspekt der Nachhaltigkeit im Retail Banking eine immer wichtigere Rolle. So machen Konsumentinnen und Konsumenten ihre Entscheidung für bestimmte Finanzprodukte zunehmend von ökologischen und sozialen Erwägungen abhängig.

Anforderungen an eine moderne Customer Experience im Ratenkreditgeschäft

Aber wie lassen sich diese neuen Anforderungen konsequent auf die Erfordernisse des Ratenkredit-Segments übersetzen?

Der klassische Kreditantragsprozess muss für Verbraucherinnen und Verbraucher konsequent vereinfacht und digitalisiert werden. Hier gewinnt die Bedeutung neuer Datenquellen wie beispielsweise Umsatzdaten, Auskunfteien und Public-APIs von Plattformanbietern deutlich an Relevanz. Die Zielsetzung muss es sein, den Bestellprozess für den Kunden so einfach wie möglich zu gestalten und gleichzeitig die für eine verantwortungsvolle Bonitätseinschätzung relevanten Informationen zu beziehen. Darüber hinaus wird die manuelle Nachweiserbringung wie beispielsweise Gehaltsnachweise und Ausweiskopien durch digitale Alternativen ersetzt. So haben sich bereits heute vollständig digitale Authentifizierungsverfahren etabliert, die auch den strengen regulatorischen Vorgaben entsprechen.

Standardisierte Bankprozesse sind entweder vollständig zu automatisieren oder durch Alternativen zu ersetzen. Automatisierung und Standardisierung sind der Schlüssel zu einem skalierbaren Geschäftsmodell. Gerade das Retail-Banking bietet mit der Vielzahl an standardisierten Geschäftsvorgängen viele Anknüpfungspunkte einer vollständigen digitalen Abwicklung („One-and-Done-Prozesse“).

End-to-End-Digitalisierung bei der TeamBank

Die TeamBank hat bereits heute alle Geschäftsvorfälle, die der Kunde selbst anstoßen kann, über das Kundenportal End-to-End automatisiert. So können Sondertilgungen, Laufzeitänderungen oder Nachbestellungen durchgeführt werden, ohne dass ein Mitarbeiter diese Geschäftsvorfälle manuell bearbeiten muss. Mittlerweile werden über 40 Prozent der Services über diesen Weg vollautomatisiert abgewickelt – Tendenz steigend.

Darüber hinaus muss ein realistisches Verständnis zur Digitalisierung bestehen. Denn Digitalisierung sollte keinesfalls bedeuten, manuelle Prozesse auf die Kundinnen und Kunden auszulagern, wie beispielsweise das Scannen von Gehaltsnachweisen. Vielmehr entstehen Potenziale zur Digitalisierung sowohl auf Anbieter- als auch auf Nachfrageseite, die gleichermaßen forciert werden sollten. Diese Anforderungen an eine moderne Customer Experience werden beim Produktangebot der TeamBank, dem Kompetenzzentrum für modernes Liquiditätsmanagement der Genossenschaftsbanken, bereits heute Großteils erfüllt.

Beispiele für einfache digitale Kreditprodukte

Neben dem bewährten Ratenkredit easyCredit erfreut sich insbesondere die easyCredit-Finanzreserve zunehmender Beliebtheit. Mit dem flexiblen Direktabruf können Kundinnen und Kunden per SEPA-Echtzeitüberweisung zu jeder Zeit per Kundenportal, telefonisch, per App und selbstverständlich auch persönlich beim Berater vor Ort das vorab reservierte Kreditvolumen in Sekundenschnelle mittels Instant Payment aufs eigene Girokonto transferieren. Der zusätzliche Finanzpuffer ist somit umgehend nutzbar – auch für spontane Anschaffungen.

Mit der auf Factoring basierenden Teilzahlungslösung ratenkauf by easyCredit bietet die TeamBank darüber hinaus eine einfache und – dank der Medienbruchfreiheit – anwenderfreundliche Finanzierungsoption für das E-Commerce-Geschäft und den Point of Sale. Durch die im Branchenvergleich hohe Finanzierungssumme von 10.000 Euro bei Laufzeiten von bis zu 60 Monaten stellt ratenkauf by easyCredit für viele verschiedene Handelssegmente eine attraktive Option dar. Dazu gehören insbesondere der boomende Markt für E-Bikes, Garten- und Hausgeräte sowie Möbel.

Customer Experience als Faktor zur Differenzierung

Bei diesen Produkten und Services ist die Customer Experience der entscheidende Faktor, der über den Markterfolg entscheidet. Die Möglichkeit zur Differenzierung über den Preis gerät dabei zunehmend in den Hintergrund.

Kunden wünschen sich Lösungen, die ihnen über verschiedene Wege offenstehen. Dazu gehört auch weiterhin der persönliche Kontakt (egal ob in der Filiale, am Telefon oder im Chat), der gerade für die Generation Z besonders wichtig ist.

Diese Angebote können ihre volle Wirkung vor allem in einem umfassenden Ökosystem – wie dem genossenschaftlichen – entfalten. Als Lotse im Bereich Liquiditätsmanagement sieht es die TeamBank diesbezüglich als ihre Aufgabe an, ihre Kunden und Partner heute und morgen langfristig zu unterstützen.

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Über den Autor

Philipp Barthel

Philipp Barthel ist Abteilungsleiter bei TeamBank AG, zuständig für die Produktentwicklung, d.h. die Weiterentwicklung des klassischen Ratenkreditgeschäfts zu vollständig digitalen Liquiditätslösungen, die der Kunde bequem in Echtzeit abrufen kann. Zuvor war er in verschiedenen Teil- und Projektleitungsfunktionen innerhalb der TeamBank AG tätig und zuletzt für die Kreditentscheidung verantwortlich.

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