Kundenzentrierung ist vor allem eine Kulturfrage – Cartoon

Praxis statt Lippenbekenntnis

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Viele Banken und Sparkassen bezeichnen sich selbst als kundenorientiert. Oft verbirgt sich dahinter jedoch nur ein Lippenbekenntnis und die Umsetzung in der Praxis ist eine andere. Die Ergebnisse sind dementsprechend ernüchternd.

Cartoon: Kundenzentriertes Marketing neu gedacht

So funktioniert Kundenzentrierung eher nicht.
© Tom Fishburne

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Kundenorientierung ist ein aktuelles Schlagwort in der Ausrichtung vieler Banken und Sparkassen. Erklärtes Ziel ist eine Kundenzentrierung, d.h. die vollständige Ausrichtung aller Aktivitäten auf den Bedarf und das Wohl des Kunden. Mittel dorthin sind die Steigerung des Kundenerlebnis (Customer Experience), eine Individualisierung von Produkten und Dienstleistungen sowie die Personalisierung von Angeboten durch das Marketing. Im Zeitalter der Digitalisierung kommen Daten und deren intelligenten Verarbeitung eine besondere Bedeutung zu.

Doch das Volumen, die Geschwindigkeit und die Vielfalt der Kundendaten, die überall existieren, überfordern viele Institute. Einige verfügen nicht über die Systeme und Technologien, um Kunden zu segmentieren und zu profilieren. Anderen fehlen die Prozesse und operativen Fähigkeiten, um sie mit personalisierter Kommunikation, verbunden mit den entsprechenden Erlebnissen anzusprechen.

Kundennähe ist vor allem eine Kulturfrage

Doch praktizierte Kundennähe hängt weniger von Technik und mehr von den handelnden Personen ab. Sie ist zuallererst eine Frage der Unternehmenskultur.

Das häufigste und vielleicht größte Hindernis für die Kundenorientierung ist das Fehlen einer kundenorientierten Organisationskultur. In den meisten Unternehmen bleibt die Kultur produktorientiert oder vertriebsorientiert. Kundenorientierung wird nur für bestimmte Funktionen wie Marketing als Priorität angesehen.

Live-Video-Event: Open Banking in Zeiten von Corona

Im Live-Video-Event des Bank Blogs am 28. Oktober 2020, 11:00 Uhr berichten führende Experten über die aktuellen Entwicklungen bei Open Banking im Zeitalter der Corona-Pandemie.
Informationen und Anmeldung

Eins mit dem Kunden sein

Um eine kundenorientierte Strategie und ein entsprechendes Geschäftsmodell erfolgreich umzusetzen, muss ein Geldinstitut jedoch eine Kultur haben, die mit der ihrer Kunden übereinstimmt – und Führungskräfte, die bewusst die notwendige Denkweise und Werte vorleben und bei ihren Mitarbeitern fördern und pflegen. Und zwar durchgängig in allen Bereichen und nicht nur im Vertrieb.

Wird Kundenorientierung oder gar Kundenzentrierung jedoch hauptsächlich als Schlagwort des Top Managements verwendet, ist es keine Überraschung, wenn die Ergebnisse auch nur Schlagworte enthalten.

Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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