Anzeige

SIX Payment Services bietet moderne Zahlungslösungen

Auf dem Weg zu einem besseren Kundenerlebnis

0

Retail Banking mit Nachholbedarf

Über 80 Prozent der Bankkunden wären bereit, für ein besseres Kundenerlebnis mehr Geld zu bezahlen. Kein Wunder, dass Customer Experience ganz oben auf der To-Do-Liste vieler Institute steht. Noch haben die Institute allerdings Nachholbedarf.

Aktuelle Trends, Studien und Research über Retail Banking

Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.
© Shutterstock

Ein positives Kundenerlebnis (Customer Experience) wird mehr und mehr der Schlüssel zur strategischen Differenzierung und zum Erfolg. Eine aktuelle Studie von Capgemini Consulting ist der Frage nachgegangen, wie Unternehmen ihre Customer Experience verbessern können. Dazu wurden über 3.000 Verbraucher und 450 Führungskräfte in Dienstleistungsunternehmen befragt. Sie zeigt signifikante Unterschiede zwischen verschiedenen Branchen auf. Während Internet-Dienstleistungsunternehmen den hohen Erwartungen ihrer Kunden weitgehend entsprechen, sind Kreditinstitute noch weit davon entfernt, den Erwartungen ihrer Kunden in Bezug auf ein perfektes Kundenerlebnis (Customer Experience) zu entsprechen. 67 Prozent der Banken schätzen sich zwar selbst als kundenzentriert ein. Aus Sicht der Kunden sind es jedoch lediglich 42 Prozent der Institute, die den Erwartungen entsprechen. Da ist es auch wenig beruhigend, dass es aktuell nur wenige Unternehmen gibt, die ein herausragendes Kundenerlebnis anbieten.

Abonnieren Sie den kostenlosen Bank Blog Newsletter

Ein positives Kundenerlebnis ermöglicht höhere Preise

Eine Vielzahl von Instituten hat im Laufe diesen Jahres die Preise für Bankleistungen erhöht oder ist dabei, sie zu erhöhen. Allerdings steht dem nur selten eine Steigerung der Leistungsqualität gegenüber. Im Gegenteil wird diese, z.B. durch die Schließung zahlreicher Filialen aus Kundensicht sogar verringert. Dabei wären Verbraucher durchaus bereit, höhere Preise im Retail Banking zu bezahlen, wenn das Kundenerlebnis stimmen würde, wie die Daten der folgenden Grafik zeigen:

Preiselastizität und Kundenerlebnis im Retail Banking

Über 80 Prozent der Bankkunden wären bereit, für ein besseres Kundenerlebnis höhere Preise im Retail Banking zu bezahlen

Digital als Schlüssel zur Erfüllung von Kundenerwartungen

Capgemini bewertete Unternehmen anhand von 80 verschiedenen Merkmalen zum digitalen Kundenerlebnis – von der Möglichkeit, persönliche Daten zu sehen und zu verändern bis hin zur Personalisierbarkeit von Produkten und Dienstleistungen auf Mobilgeräten. Aus den Daten wurde ein Digital Customer Experience (DCX) Index ermittelt. Fazit: Je mehr digitale Eigenschaften ein Unternehmen aufweist und je weiter entwickelt diese sind, umso höher fällt der DCX-Wert aus. Und diese Wert korrespondiert mit der Preiselastizität: Kunden sind bereit, für jeden einzelnen weiteren Prozentpunkt im DCX-Index 0,6 Prozent mehr Geld für Unternehmen auszugeben.

Die Analysen belegen ebenfalls, dass sich Investitionen in Customer Experience lohnen. So konnten die Aktienkurse der Top-Ten-Unternehmen mit dem höchsten DCX-Index in den letzten fünf Jahren um 16 Prozent pro Jahr zulegten, während die Aktienkurse der zehn Unternehmen mit dem schlechtesten DCX-Index nur um durchschnittlich 6 Prozent stiegen.

Ganzheitliche Optimierung der Customer Experience

Die Studie vermittelt Einblicke in das digitale Kundenerlebnis und zeigt Möglichkeiten auf, wie Unternehmen eine bessere Customer Experience schaffen können. Diese ist in ein ganzheitliches System einzubetten, um eine Abstimmung mit den Geschäftszielen zu realisieren, wie die folgende Darstellung verdeutlicht:

Kundenerlebnis im Customer Life Cycle

Wie Unternehmen Geschäftsziele und Customer Journeys im Customer Life Cycle zu einem besseren Kundenerlebnis optimieren

Zum Downloadlink zur Studie (engl.) gelangen Sie über Laterpay.

Ein Service des Bank Blogs

Der Bank Blog prüft für Sie jede Woche eine Vielzahl von Studien und stellt die für Sie relevanten hier vor. Als besonderer Service wird Ihnen die Suche nach Bezugs- und Downloadmöglichkeiten abgenommen und Sie werden direkt zur Anbieterseite weitergeleitet. Mit der Unterstützung dieses Serviceangebots unterstützen Sie auch die Berichterstattung im Bank Blog.

Viel günstiger als der Einzelkauf:

Alternativ zum Einzelkauf besteht die Möglichkeit, einen Zeitpass zu erwerben. Dieser ist wesentlich günstiger als ein Einzelkauf. Mit dem „Zeitpass Studien“ bekommen Sie vollen Zugang zu allen kostenpflichtigen Inhalten der Studienrubrik.

Für weitere Informationen und Hintergründe lesen Sie bitte den ausführlichen Beitrag zu Laterpay.

Bei Fragen und Problemen zu/mit LaterPay hilft der Laterpay-Kundendienst, viele Fragen werden auch im Help Center beantwortet.

Jetzt kaufen für 1,49EUR

Jahrespass

1 Jahr Zugriff auf alle bezahlpflichtigen Inhalte im Studienbereich des Bank Blogs.

Zurück

Gültigkeit1 Jahr
Zugriff aufAlle Inhalte in Kategorie Studien
Verlängert sich Keine automatische Verlängerung
Preis98,75 EUR

Monatspass

1 Monat Zugriff auf alle bezahlpflichtigen Inhalte im Studienbereich des Bank Blogs.

Zurück

Gültigkeit1 Monat
Zugriff aufAlle Inhalte in Kategorie Studien
Verlängert sichNach 1 Monat
Preis9,75 EUR
Kündigung Jederzeit kündbar

Code

Einlösen

Gutschein einlösen >

Informiert bleiben mit dem kostenlosen Bank Blog Newsletter:


Bitte bewerten Sie den Artikel mit Hilfe der Sternchen

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne Bewertung: 5,00 Stern(e) - 2 Bewertung(en)

Danke fürs Teilen

Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.

Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

Anzeige

Hinterlassen Sie einen Kommentar

Bank Blog Newsletter abonnieren

Newsletter

Anzeige

120x600 Weihnachten