Kundenbesuche in Bankfilialen: Ein Blick hinter die Kulissen

Wie viele Kunden wirklich eine Filiale aufsuchen

Vielfach wird der Eindruck vermittelt, Kunden würden keine Bankfilialen mehr aufsuchen. Doch die Analyse einer deutschen Retail Bank zeigt, wie es tatsächlich um das Kundenverhalten rund um den persönlichen Kontakt steht.

Beratungsgespräch in einer Bankfiliale

Beratungsgespräch in die Bankfiliale: Auslaufmodell oder Zukunftsperspektive?

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Landauf landab werden immer mehr Bankfilialen geschlossen, meist mit dem Hinweis, dass die Kunden digitale Kanäle bevorzugen würden und nicht mehr im gleichen Ausmaß wie früher in die Filialen kämen. Zudem würde es sich nicht mehr lohnen, Filialen zum Ausfüllen von Überweisungen am Schalter aufrecht zu erhalten.

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Die kürzlich veröffentlichte Analyse, was es bedeuten könne, wenn Kunden tatsächlich einmal im Jahr eine Bankfiliale zur persönlichen Beratung aufsuchen würden, hat einige Diskussionen entfacht. Insbesondere wurde mehrfach danach gefragt, wie denn eigentlich die Realität aussähe. Heute kann ich Ihnen dazu Zahlen präsentieren.

Aus Sicht eines Kreditinstituts ist beim Besuch einer Filiale der Kundenwunsch nach Beratung natürlich der wichtigste, ist doch damit in der Regel ein Ertrag verbunden. Aber auch SB- und Serviceleistungen bieten die Chance eines wertvollen Kundenkontaktes, den es dann allerdings auch zu nutzen gilt.

IST-Situation der Filialbesuche im Retail Banking

Eine überregional tätige Retailbank hat die folgende Aufteilung der in ihren Filialen vorkommenden Kundenkontakte ermittelt. Demnach suchen durchschnittlich drei Prozent aller Kunden pro Tag eine Filiale auf. In einem Dritten der Besuche wird der persönliche Kontakt zu einem Mitarbeiter gesucht. Und die Hälfte dieser persönlichen Kontakte dient einem Beratungsgespräch.

Kundenkontaktpunkte in den Filialen einer deutschen Retailbank

Aufteilung der Kundenkontaktpunkte in den Filialen einer deutschen Retailbank.

Und um es deutlich zu sagen: Dies liegt nicht an einem rückständigen digitalem Angebot. Die Bank zählt auch in diesem Bereich zu den führenden Instituten in Deutschland.

Digitale Kanäle sind Ergänzung, nicht Ersatz

Zumindest im Hinblick auf Filialbesuche scheint der Umbruch im Kundenverhalten nicht so groß, wie an vielen Stellen behauptet. Die Filiale als Kontaktpunkt ist – das zeigen auch andere Untersuchungen – unverändert für die meisten Kunden relevant.

Digitale Kanäle sind wichtig und werden zunehmend wichtiger. Sie werden aber – so hat es zumindest den Anschein – von Kunden bislang überwiegend nicht als Ersatz sondern vielmehr als wertvolle Ergänzung zum persönlichen Kontakt empfunden und genutzt.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und ist der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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