Künstliche Intelligenz in der Kundenbetreuung

Pionierunternehmen weisen den Weg

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Erteilen Führungskräfte ihren Mitarbeitern in der Kundenbetreuung Entscheidungsbefugnisse, steigert das die Zufriedenheit der Beteiligten erheblich. Statten Führungskräfte ihre Mitarbeiter zudem mit künstlichen Intelligenzen aus, können Unternehmen enorme Potenziale erschließen.

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Laut einer neuen Studie der Harvard Business Review und ThoughtSpot besteht ein Zusammenhang zwischen dem Einsatz Künstlicher Intelligenz zur Befähigung der Entscheidungskompetenz von Mitarbeitern, die nah am Kunden arbeiten - wie Bankberatern - und der Wertschöpfung von Firmen. Die Studie orientierte sich an Führungskräften aus den USA, Europa und Asien, die ihre Mitarbeiter dazu befähigen, zur rechten Zeit relevante Entscheidungen zu treffen. In der Realität, sind es aber nur wenige Mitarbeiter, die mit den dafür notwendigen Ressourcen ausgestattet werden.

Neue Technologien fördern die Entscheidungsfähigkeit

86 Prozent der Unternehmen gaben an, dass ihre Vertriebler bessere Technologie mit internen Informationszugängen benötigen, um adäquate Entscheidungen zu treffen. Die Mitarbeiter mit Kundenkontakt fragen hierbei nach Kommunikations- und Kollaborations-Tools sowie Self-Service-Analysen. So erwarten die Befragten den Einsatz solcher Technologien innerhalb von zwei Jahren, um die Arbeitsqualität und Produktivität durch interne Transparenz zu optimieren.

Pioniere sind branchenspezifisch

Nur rund 20 Prozent der Organisationen statten ihre Mitarbeiter mit zeitgemäßen Werkzeugen aus, um wichtige Geschäftsentscheidungen treffen zu können. Diese Organisationen sind Pioniere, die statistisch auch in der Vergangenheit Umsatzsteigerungen erzielt haben. Sie bieten mit höherer Wahrscheinlichkeit Schulungen zu digitalen Analysewerkzeugen an und agieren auf Grundlage von großen Datensätzen. Im Gegensatz dazu sind mehr als doppelt so viele Organisationen Nachzügler bei der Ausstattung von Kundenbetreuern mit digitalen Werkzeugen.

Während Pionier Unternehmen am häufigsten in den Branchen Technologie, Telekommunikation und Finanzdienstleistungen vertreten sind, sind Nachzügler in der verarbeitenden Industrie, in öffentlichen Einrichtungen wie Regierungs- und Bildungswesen sowie in der Pharmaindustrie angesiedelt. Letztere gaben zudem zehnmal häufiger als die Pioniere an, dass ihre jeweilige Führungsriege keine Entscheidungsbefugnisse erweitern möchte.

Vertriebliche Autonomie zahlt sich aus

Pioniere profitieren erheblich vom Aufbau einer stärker digital vernetzten und befähigten Belegschaft. Aus der Studie geht hervor, dass die Produktivität durch die neuen Maßnahmen bei 72 Prozent der Unternehmen zumindest relativ gestiegen ist. 69 Prozent gaben an, dass sich die Interaktion von Kunden und Mitarbeitern gesteigert hat und eine höhere Zufriedenheit erzielt wurde. 67 Prozent sind davon überzeugt, dass sie die Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen durch die neu gewonnene Autonomie der Kundenbetreuer fundamental verbessern konnten.

Hindernisse in der Entscheidungsfindung

Um einen Wachstumseffekt zu erzielen, müssen Organisationen Hindernisse überwinden, die den Entscheidungsprozess hemmen. Hierfür können effektive Change-Management- und Umsetzungsprozesse eingesetzt werden. Ein befürchteter Mangel an Kompetenzen zur angemessenen Nutzung von künstlichen Intelligenzen steht dem ebenfalls im Wege. Der Kern des Defizits ist laut den Befragten übertragbar auf die Führungskräfte, die mangels Werkzeuge, Schulungen und Kenntnisse, ihre Mitarbeiter nicht mit den nötigen Kompetenzen auszustatten vermögen.

Investitionen in Schulungen führen zur Transformation

Eine entscheidende Streuwirkung könnte von den Pionier Unternehmen ausgehen, die ihren Mitarbeitern künstliche Intelligenzen zur Verfügung stellen. Der Zugang zu den nötigen Kompetenzen könne nur durch die Führungsebene freigestellt werden. Besonders die Umstellung auf eine datengesteuerte Kultur sei für die Unternehmensstrategie entscheidend.

In der Praxis müssen Arbeitgeber in digitale Fähigkeiten investieren, um den Kundenkontakt nachhaltig zu transformieren. Bislang investierten weniger als die Hälfte der Unternehmen in Schulungsprogramme, die den Arbeitnehmern den Umgang und die Nutzung von unterstützenden Technologien vermitteln. Ganz konkret erwarten Vertriebler in den kommenden zwei Jahren die Integration von Kollaborations-Tools und Self-Service-Analysen.

Digitalisierung im Service, Vertrieb und Kundenbetreuung

Von den Mitarbeitern an der Schnittstelle zum Kunden erwartete Technologien.

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Über den Autor

Simon Brinkmann

Simon Brinkmann ist freier Mitarbeiter des Bank Blogs für die Rubrik Studien und Research. Er ist Gründer und Geschäftsführer der Event Management Firma edelklang und hat BWL mit Schwerpunkt Finance an der Universität Mannheim und an der EBS Universität für Wirtschaft und Recht studiert.

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